你真的學(xué)會正確使用在線客服報表了嗎？

企業(yè)需要有計劃，尤其在客戶服務(wù)方面。

就像足球教練安排一場比賽的戰(zhàn)術(shù)一樣，企業(yè)也需要衡量客服的工作節(jié)奏，靈活調(diào)整團隊的戰(zhàn)術(shù)，以適應(yīng)來自客戶的需求——但是，應(yīng)該如何做呢？

本文將探討如何利用數(shù)據(jù)報表來制定客戶服務(wù)計劃，同時用科學(xué)的方式對客服團隊進行管理。

報表是美洽在線客服系統(tǒng)自帶的一項功能，支持查看在線客服的對話情況、線索獲取情況、服務(wù)質(zhì)量等維度的數(shù)據(jù)，還支持呼叫中心、智能客服相關(guān)數(shù)據(jù)的查閱。

可以這么說：正確掌握了美洽在線客服報表功能的使用方式，就掌握了客戶服務(wù)團隊的正確管理方式。

1、數(shù)據(jù)概覽：快速了解整體情況

數(shù)據(jù)概覽清晰呈現(xiàn)了客服在一段時間范圍內(nèi)的對話數(shù)量、銷售線索、對話效率，以及對話評價的總體情況。

這些數(shù)據(jù)有助于企業(yè)了解：何時為客戶訪問高峰；客戶訪問期間，客服人員的對話情況如何；有效的銷售線索來源于哪些渠道；客戶的評價如何等等一系列問題。

2、客服數(shù)據(jù)：跟進服務(wù)效率與質(zhì)量

客戶服務(wù)團隊的效率與質(zhì)量如何量化？這是讓不少企業(yè)頭疼的問題。

美洽在線客服系統(tǒng)的報表功能，給出了這一難題的解決方案：通過客服服務(wù)量、在線時長、客服評價三個維度，企業(yè)可以了解客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量。

比如：客服服務(wù)量維度中，包含了對話數(shù)量、轉(zhuǎn)接數(shù)量、響應(yīng)時長、客戶評價情況、線索數(shù)量等數(shù)據(jù)，反映出的客服人員的工作狀態(tài)，有助于企業(yè)合理安排工作時間，讓客服以最佳狀態(tài)發(fā)揮出個人的能力。

3、客服評價：直面客戶滿意度

客戶滿意度是企業(yè)非常關(guān)心的數(shù)據(jù)，同時也應(yīng)該經(jīng)常檢查的一個指標。因為它體現(xiàn)了客戶服務(wù)的策略以及團隊的行動方向是否正確。

美洽在線客服系統(tǒng)中，這一指標由客服評價來體現(xiàn)：

總有效對話量、客戶評價總數(shù)、好評、中評、差評數(shù)量，都可以在這一板塊清晰呈現(xiàn)；此外，細化到每一名客服人員的數(shù)據(jù)，也同樣得以展示：

根據(jù)這些數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠了解客戶對于一段時間內(nèi)的服務(wù)策略、服務(wù)質(zhì)量等指標最直接的態(tài)度。

比如：某段時間客服中差評突然激增，是否因為訪問量過大，客服人手不足，客戶排隊時間太長導(dǎo)致？此時，企業(yè)是否要部署智能客服，以應(yīng)對突發(fā)的大規(guī)模訪問，還是再招聘一些人工客服來增加接待量？

當(dāng)然，對于企業(yè)來說，值得關(guān)注的數(shù)據(jù)絕不止上述幾種，美洽在線客服系統(tǒng)也不僅僅提供這幾種指標的數(shù)據(jù)，呼叫中心、智能客服等產(chǎn)品的報表，同樣可以為企業(yè)運營決策提供幫助。

未來，美洽希望與眾多企業(yè)一起探索，助力企業(yè)制定更合適的服務(wù)策略，達成更高的成就！