數字經濟時代，企業如何提升客戶體驗從而增強競爭軟實力

服務是客戶與企業之間的溝通橋梁，是企業永恒的主題。進入數字經濟時代，隨著 5G、物聯網、大數據、云計算、區塊鏈等技術的應用，企業由原來單純的重視產品為中心，發展到產品本身和產品服務并重，客戶服務成為企業運營的生命線。

如今，由于受到新冠疫情持續反復與政府對互聯網產業的強化監管、人口紅利見頂等疊加因素的影響，各行各業亟待進行數字化轉型，推動數字化經濟進一步發展。客戶服務作為各行各業中永恒存在的非常重要的環節，不可避免的必須依托數字化技術的發展而創新發展，提升客戶滿意度。

“基礎設施數字化、社會治理數字化、傳統產業數字化、工作方式數字化、生活消費數字化”等數字經濟的新特征，催生了線上化、智能化、云化的客戶服務需求。現如今，就是要求企業借助前沿技術，加快傳統客戶服務模式升級，重塑數字經濟時代數字化服務新體系。

社會經濟從農業經濟時代、工業經濟時代發展到數字經濟時代，由原來單純的重視產品為中心，發展到以產品服務為中心，客戶服務也隨著社會經濟發展，實現了從產品服務、客戶服務、品質服務、體驗服務到數字化服務的轉變。

當消費互聯網轉向產業互聯網，移動互聯網從生活娛樂為主轉向工作生產，實現數字經濟時代的萬物互聯，在線化成為必然。

在線是互聯網的本質特征，移動互聯網的發展催生了在線化客戶服務。比如，金融行業的在線化服務依托各大銀行的業務交易平臺，搭建機器人智能問答方式，實現在線化的咨詢申訴服務。再如，京東、美團的銷售平臺，打造了智能化的在線服務平臺，建立起了幫助中心，體現了消費與服務的完美統一。

數字經濟時代，數字化消費者已不滿足被動單向接受來自供應商的內容和服務。客戶具有更強的自我意識，要求更高的互動性并積極參與其中。

商家與客戶的互動溝通、產品服務的評判都是通過商家的商品交易平臺來實現。因此，在線化客戶服務的基礎在于平臺，借助于平臺，搭建在線幫助中心，為客戶提供在線實時咨詢解答的服務。

平臺是運用計算機編程應用，實現信息共享、數據共用，為數字經濟社會提供軟件化、數字化服務。

平臺化服務是基于平臺構建的服務模塊，實現客戶在平臺瀏覽消費的同時，實現實時在線服務。如京東購物平臺搭建的人工智能問答平臺，當您在京東平臺購物出現爭議或者服務問題時，可以隨時隨地發起咨詢投訴服務，還可以辦理退貨退款服務。再如一些平臺搭建的在線幫助中心，當客戶使用產品遇到問題時，可以到幫助中心去尋找問題的答案，無需與客服人員交流。

當5G 技術、物聯網、大數據、云計算等前沿技術飛速發展，與社會各個領域相融合，快速推進社會經濟向數字經濟轉化，此時，伴隨移動互聯網生長的智慧化服務油然而生。

企業要盡快打造適應移動互聯網發展的智能化服務，對每個客戶進行大數據分析，細分同類客戶，精準畫像，利用人工智能，為客戶提供端到端的智能化服務。

隨著信息技術進一步發展，人們對服務的感知越來越重要。在產品質量、產品規范日趨同質化的時代，客戶服務這一概念從幕后站到臺前。客戶服務成為了企業運營的生命線，客戶服務在無形之中決定著企業經營的好壞與成敗，客戶服務水平的高低，是公司運營的晴雨表和溫度計。

移動互聯網已經深刻改變人們的生活方式、工作方式以及社會商業模式。疫情期間，更加顯示出數字服務化轉型對數字經濟的推動作用，視頻會議、在線教育、在線辦公、在線交易等等，迅速融入人們的工作和生活之中，加速了數字經濟發展。

移動互聯網轉向產業互聯網，萬物都賦予智能化，智能空間、智能數據、智能產品、智能服務等都成為生產的一部分。其中，智能產品在生產的過程中產生大量的數據，這些數據成為數字轉型的關鍵因素。

萬物互聯時代，智能服務根據大數據預測客戶的消費意愿，根據預測結果，調整生產策略和服務策略，真正實現為客戶按需提供。因此，當大數據變成企業的服務和產品的時候，服務的數字化轉型既是服務生產過程的需要，也是服務管理過程的需要，已成為數字化經濟時代的突出特征。

客戶服務數字化轉型的目的是讓企業提升發展韌性，不管客戶需求如何差異或者行為習慣如何改變，整個企業的變革和發展其實是要解決兩個問題：一個是生存；一個發展。

通過數字化的轉型讓企業內在競爭力進一步加強，有更多的效能提供更強的競爭力，讓企業更好地生存下來，又或者找到另一片藍海，找到新的增長引擎和動力讓企業在其他領域上發揮加速度，數字化轉型我們認為最終的目的就是解決企業生存和持續發展。

數字化轉型的一個很重要的點就是利用數字技術打造服務客戶的應用，實現在線化、智慧化、平臺化的服務。而這一點，在幫助中心中得到了很好的體現。

傳統的客戶服務以大量人工解決客戶相關問題，企業規模越大、客戶數量越多，客戶提出的問題和客服人員的工作量就越多。結合數字化轉型，搭建在線幫助中心，幫助企業實現24小時客戶自助服務，提升客戶參與感和體驗感。

幫助中心作為解決客戶問題最簡單實用的方式，其具有在線化、平臺化、智慧化的特點，推動企業的客戶服務數字化轉型。

Baklib是一款優雅的云知識庫構建SaaS平臺， 基于人工智能技術，助力企業搭建在線幫助中心。

數字經濟時代，客戶服務的數字化轉型刻不容緩，迫在眉睫。只有加快數字化轉型，深刻適應社會產業轉型發展的內在要求，客戶服務才能助力企業數字化運營轉型發展，才能不斷增強企業核心競爭力，才能實現以數字化服務轉型推動企業高質量發展的目標。