覆蓋工單、維修、財務(wù)全流程的數(shù)字化售后服務(wù)攻略

隨著市場競爭加劇，新用戶增速放緩，售后服務(wù)成為企業(yè)在存量競爭時代突破增長瓶頸的密碼。

對于快消品零售業(yè)來說，售后能夠保證響應(yīng)效率，做到熱情服務(wù)，就已經(jīng)成功了大半。但對于機械、智能設(shè)備等涉及售后維修的企業(yè)而言，還要能甄別客戶產(chǎn)品設(shè)備來源，做好維修備件管理、保證維修服務(wù)質(zhì)量等，整體流程更加復(fù)雜。

售后服務(wù)全流程示意圖

因此，要想做好售后服務(wù)不僅要提高一線客服響應(yīng)人員的積極性，還要兼顧后續(xù)維修工程師的任務(wù)分配、備件管理等內(nèi)容，做到全流程連貫推進(jìn)，穩(wěn)妥把控。

快速響應(yīng)客戶需求是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)。在很多企業(yè)的售后服務(wù)中，響應(yīng)效率低多半是由于客服人員不積極、服務(wù)流程不規(guī)范。

提升客服人員的積極性可以從派單方式和管理手段兩方面入手。管理者根據(jù)客戶等級、需求來選擇手動派單或工單池?fù)寙蔚呐蓡畏绞剑浜戏?wù)量和用戶評分為指標(biāo)的績效考核管理方法，能夠最大化的激發(fā)客服積極性。

輕流售后服務(wù)工單流程圖（部分展示）

就算客服響應(yīng)速度再快，沒有規(guī)范化的售后流程，后續(xù)服務(wù)亂作一團(tuán)，處理效率仍不會提高。企業(yè)要根據(jù)自家產(chǎn)品、業(yè)務(wù)特點去梳理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，并將其規(guī)范化、流程化，讓客服人員有完整的SOP去遵循，這樣雙效結(jié)合才能從根本上提升售后處理效率。

在提升一線客服人員的效率后，后續(xù)的維修服務(wù)成為下一步的關(guān)注重點。這里有兩方面內(nèi)容需要考慮：一是要保障維修工程師能夠快速領(lǐng)取所需配件；二是維修備件庫存管理，包括庫存調(diào)撥、庫存盤點等。

每個維修網(wǎng)點配備足量的備件后，才能保障在接到維修工單后，工程師可以快速領(lǐng)取備件，提供高效的售后服務(wù)。網(wǎng)點數(shù)量多可以提速備件領(lǐng)用效率，但同時也增加了備件管理的難度。輕流售后管理系統(tǒng)覆蓋了各網(wǎng)點庫存調(diào)撥、庫存盤點等功能，方便管理者一鍵完成備件的調(diào)撥入庫，以及及時掌握各網(wǎng)點的庫存數(shù)據(jù)信息。

 

企業(yè)的維修售后服務(wù)多會涉及費用結(jié)算，比如設(shè)備維修費、備件費用等。將財務(wù)數(shù)據(jù)與售后管理進(jìn)行打通，不僅能幫助管理者精準(zhǔn)掌握售后款項，還能夠給產(chǎn)品更具化的反饋，做好下一步的迭代優(yōu)化。

通過售后費用數(shù)據(jù)看板，針對各設(shè)備、各服務(wù)類型、以及各網(wǎng)點的財務(wù)結(jié)算情況進(jìn)行具體的統(tǒng)計分析。打開看板，管理者即能快速查詢到每次售后服務(wù)的結(jié)算明細(xì)，省去了聯(lián)系財務(wù)、翻看Excel的時間成本，提高管理效率。

 

售后服務(wù)的質(zhì)量是一家企業(yè)樹立品牌形象的重要標(biāo)準(zhǔn)。輕流·售后管理系統(tǒng)覆蓋從客戶報修到最終的客戶回訪全流程，并提供了售后財務(wù)數(shù)據(jù)、備件管理數(shù)據(jù)以及網(wǎng)點員工績效等多個數(shù)據(jù)看板，幫助企業(yè)精細(xì)化管理客戶及設(shè)備使用情況。