一份優(yōu)秀的產(chǎn)品幫助文檔怎么寫(xiě)？
Baklib
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2022-05-30 16:17
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作為企業(yè)，在給到用戶很好的產(chǎn)品同時(shí)，也需要給用戶良好的售后體驗(yàn)，以及操作引導(dǎo)，特別是SaaS類產(chǎn)品，很多企業(yè)都是采用的人工客服來(lái)做售后，但是這樣又產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題，用戶提出的問(wèn)題很多都是重復(fù)的，長(zhǎng)期下去客服人員的壓力大，離職幾率很高，并且人工客服的響應(yīng)速度相對(duì)較慢，用戶的售后體驗(yàn)不好。
建立幫助文檔能夠很好的解決這類問(wèn)題，將產(chǎn)品的使用方法、可能遇到的疑惑以及產(chǎn)品信息羅列在幫助文檔中，用戶能夠通過(guò)自助的形式去查找到答案。
一般稍微復(fù)雜些的產(chǎn)品都會(huì)附上幫助文檔，軟件產(chǎn)品中一般是以【幫助中心】功能的形式交付給用戶使用、硬件產(chǎn)品一般都是會(huì)以紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)或電子說(shuō)明書(shū)的形式交付給用戶使用。
不管是哪種形式都是將整個(gè)產(chǎn)品中操作說(shuō)明或用戶常見(jiàn)問(wèn)題集合在一起，供用戶使用?，F(xiàn)在的用戶也已經(jīng)形成了在使用產(chǎn)品時(shí)遇到問(wèn)題去找?guī)椭臋n的習(xí)慣了。所以除非是產(chǎn)品極其簡(jiǎn)單、完全沒(méi)有學(xué)習(xí)門檻以外幫助文檔是必備的。幫助文檔屬于有是應(yīng)該，無(wú)則嚴(yán)重降低用戶體驗(yàn)的環(huán)節(jié)。
Baklib是一款專業(yè)的云端幫助手冊(cè)制作平臺(tái)，為團(tuán)隊(duì)和企業(yè)提供專業(yè)級(jí)的幫助中心、FAQ、知識(shí)庫(kù)、API文檔、產(chǎn)品手冊(cè)制作服務(wù)。從七大點(diǎn)為用戶闡述如何制作使用的用戶幫助文檔。
一、清晰對(duì)象是誰(shuí)
- 用戶文檔的目標(biāo)是什么？
- 用戶需要了解什么才能從我的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得最大收益？
- 用戶面臨的最常見(jiàn)問(wèn)題是什么，解決這些問(wèn)題的最佳方法是什么？
- 為方便理解而組織內(nèi)容的最佳方法是什么？
- 在哪里展示幫助文檔最為合適？
模仿用戶測(cè)試幫助文檔
在創(chuàng)建用戶幫助文檔之前，嘗試在每種可能的情況下測(cè)試產(chǎn)品。在測(cè)試時(shí)，請(qǐng)想象已經(jīng)成為最終用戶。記下復(fù)雜的所有操作步驟。
收集客服團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)
客服團(tuán)隊(duì)是最接近用戶，采納客服團(tuán)隊(duì)的建議，將是幫助文檔創(chuàng)建的更有價(jià)值。
查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶文檔
借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的幫助文檔，將他們的有點(diǎn)添加到你的幫助文檔中。只要確保您改進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的文檔，即可為客戶提供更佳的體驗(yàn)。
二、圖文結(jié)合
視覺(jué)內(nèi)容更易于理解，吸收更快，并且在幫助用戶了解如何執(zhí)行某些任務(wù)方面發(fā)揮著巨大作用。開(kāi)發(fā)起來(lái)也更有趣。最好的用戶幫助文檔應(yīng)充分利用了視覺(jué)內(nèi)容，例如圖像，圖形和視頻，以快速向用戶展示如何解決他們的問(wèn)題。
三、展示重要問(wèn)題
在制作幫助中心時(shí)需要事先收集用戶真正關(guān)心的問(wèn)題，可以做個(gè)問(wèn)卷調(diào)查將平時(shí)客服收到較多的問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)，提煉出該問(wèn)題模塊的一些重要流程以及主要操作。將用戶真正關(guān)心的高頻問(wèn)題放到顯眼的位置中，然后在此基礎(chǔ)上，想著怎樣以最少的文字進(jìn)行最全面的講解。
四、統(tǒng)一的模版清新的展示界面
尼爾森的交互原則中，有一條就是“一致性原則”。這對(duì)幫助文檔也適用。由于一般會(huì)是不同的產(chǎn)品負(fù)責(zé)不同的模塊，所以如果不在一開(kāi)始的時(shí)候統(tǒng)一模板，這會(huì)導(dǎo)致最后呈現(xiàn)出來(lái)的效果很容易五花八門亂七八糟。幫助文檔的模板最好是使用統(tǒng)一的模板，體驗(yàn)都更好一些。
五、結(jié)構(gòu)化目錄
將用戶幫助文檔中的內(nèi)容進(jìn)行歸類展示，即方便了用戶的查閱也使得產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行有序的存儲(chǔ)。
六、精準(zhǔn)的搜索支持
一個(gè)精準(zhǔn)的搜索功能對(duì)于用戶幫助文檔顯得十分重要，建議采用全局搜索的方式。
七、反饋收集
隨著產(chǎn)品的不斷升級(jí)和用戶群體的增加用戶幫助文檔是需要不斷的更新的，因此我們需要在幫助文檔頁(yè)面中增加個(gè)問(wèn)題反饋回收的窗口。
如何使用Baklib制作產(chǎn)品幫助中心頁(yè)面
如下圖演示，僅需簡(jiǎn)單的4步。一個(gè)好看的產(chǎn)品幫助中心頁(yè)面就出來(lái)了，在產(chǎn)品使用的過(guò)程中不需要你掌握任何代碼知識(shí)，適合所有人使用。
獨(dú)立域名的添加使你的產(chǎn)品幫助中心頁(yè)面能更快的被搜索引擎收錄，且更權(quán)威，訪客統(tǒng)計(jì)插件則能讓你更清晰直白的了解到觀看產(chǎn)品幫助中心頁(yè)面的用戶畫(huà)像。團(tuán)隊(duì)協(xié)同方便內(nèi)部問(wèn)題的添加，同時(shí)加入站點(diǎn)權(quán)限的功能，讓你的產(chǎn)品幫助中心頁(yè)面針對(duì)制定人群開(kāi)放。全文檢索更是方便了內(nèi)容的查閱。
[免責(zé)聲明]
原文標(biāo)題： 一份優(yōu)秀的產(chǎn)品幫助文檔怎么寫(xiě)？
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