專訪美滿科技CEO張小龍——用技術創新為客戶服務插上翅膀

2021年，天貓雙十一GMV達到5403億，是2009年首次雙十一的一萬倍。這場消費奇跡為客服行業制造了世界第一的技術難題：客服行業要如何升級，才能追上瘋漲的社會需求？

張小龍是一個愛好極限運動的人，骨子里天生就帶有敢于冒險、敢于創新的基因。2014年，24歲的他毅然決然地放棄了在阿里的優厚待遇，與幾個同事做起了SaaS服務系統的生意。

在大眾創業、萬眾創新的浪潮下，幾個心懷夢想的年輕人憑借自己過硬的技術，賺取了第一桶金。

2017年底，他們又敏銳地察覺到行業即將迎來二次轉型……

最初收購美洽時，張小龍的想法很簡單。他希望借助美洽將母公司的業務做擴充，然后沖擊上市。

但在這個過程中，他慢慢發現：智能客服行業經過了五六年的發展，已經趨近飽和了。

如果繼續把目光放在這個方向，那最多也就是幾百億的市場規模。但如果將業務范圍擴大到整個客服行業的話，帶來的將是一個千億級的大市場。

張小龍做出了一個決定，他要將美洽原有的智能客服和在線客服業務向縱深處延伸。

然而作為一家純技術的公司，美洽的轉型面臨著極大的挑戰。一是要從一個工具型的產品逐漸變為一個整體解決方案；二是要增強對客戶的服務能力。

為了應對這些挑戰，在美洽的基礎上，美滿科技應運而生，并延伸出了美眾服和云客服這兩大產品。美洽仍然專注于客服的技術服務，為企業提供一站式客服解決方案。美眾服為細分領域的頭部企業提供行業咨詢、體系搭建、運營指標確立、團隊外包等多項服務。云客服則是針對抖音、快手等直播電商推出的客服外包服務。

如此一來，很多已經司空見慣的工作流程，有了用新方法再干一遍的可能性。

比如客服中心就從原來純粹的成本中心慢慢過渡為運營中心和價值創造中心。企業也通過客服的介入，獲取定量定性的數據和消費者的反饋來進行產品的迭代。

“我們希望在過去純產品、純技術的公司主體上，插上一個服務的翅膀，能夠為大品牌的客戶和正在快速成長的中小型品牌做更多的賦能。”

作為專做服務的企業，不僅要了解品牌方，更要了解品牌方所面向的客戶。正如張小龍所說：“無論是直接2C或者是2B的行業，它的演變最終都會回到最前端，就是客戶導向。”

而要比企業更了解行業和客戶，專注度是必不可少的。張小龍回憶，曾經為了完成一個項目。他親自帶領團隊在客戶家中住了整整一個月。在那段時間里，他們深入地了解了這個行業、該公司的運作方式以及客戶的想法需求。

在這個快節奏的時代，我們要推行一項新的服務，不僅不能操之過急，還要有水滴石穿的耐心和功夫。對于具體的行業和企業，使用針對性的解決方案，把新事物嵌入到舊的場景里去。而這些努力也在后續的產品交付中得到了回報。

站在甲方的角度，美洽會根據企業的產品、風格、定位人群去做行業診斷，設立核心指標，指出在管理中的注意事項，估算大概成本及預期效果。對于許多沒有嚴格標準的行業來說，這一套前置的做法是相當有用的。

以家居行業為例，美洽已經服務過愛空間、金螳螂、羅萊、全友、海爾、東易日盛等企業。根據之前的服務經驗，張小龍告訴我們，家居企業的主要特點就是產品單價高、獲客成本高。所以美洽的服務重點就放在如何幫這些企業做好在線獲客的一站式承接和轉化，同時提高在整個售前的咨詢轉化率及提升人效。

眾所周知，客服是一個極其繁瑣、高重復性、高強度的職業。張小龍回憶曾經的一次駐場經歷。按照該客戶的硬性要求，人工客服每人每天要處理超過2000條信息，幾乎沒有休息的時間。長此以往，不僅人的身體吃不消，工作效率也會大打折扣。

于是，他思考如何既能完成客戶的要求，又能減輕繁重的客服工作給人帶來的壓力。

那么能否用智能機器和系統來完全代替人工客服呢？

答案是否定的。

“客服服務的本質還是人與人之間的溝通。這一部分是機器永遠也無法代替的。因為客服的工作不僅是要簡單地回答客戶問題，它往往還會牽涉到運營團隊、倉儲團隊、物流團隊、產品團隊等”，張小龍如是說道。

看似簡單的售前、售中、售后三大環節，落實到每一個行業、每一個公司、每一個渠道，甚至每一個經銷商時都可能不一樣。

而這一切都需要人工的靈活應對和機智反應。

但是另一部分相對機械化的工作，如一些答案明確的問題、重復性的流程等，這些是可以被機器所替代的。這樣的替代也有助于企業提高人效。

而區分哪些是可以被替代的，哪些是不可被替代的，以及搭建一個人工與機器高效協作的客服系統就是美洽正在努力做的事情。作為人力密集型的企業，美洽相當重視人的培訓，從基礎的情緒管理、業務技能溝通到后期管理技能，每一個環節都體現著人文關懷。

一個好的數字化系統，需要的恰恰是設計者從人出發，替人考慮。

今年剛好是張小龍創業第10個年頭。站在企業經營決策者的角度，他將10年的心得歸結為“篤定、包容、敬畏”三個詞。

首先是“篤定”。智能客服是一個更新速度極快的行業，層出不窮的技術和需求讓人眼花繚亂，能堅持初心者少之甚少。在張小龍看來，能力決定自己能走多快，但篤定決定能走多遠。

其次是“包容”。從工程師到產品經理到美滿科技CEO，張小龍有過多種角色的變化，這也讓他習慣從多角度去看待一件事情。面對團隊中出現的分歧和矛盾，他想的是如何求同存異，如何才能吸引更優秀的人加入，使團隊的戰斗力達到最強。

其三就是“敬畏”。創業的時間越長，張小龍發現越是專業的人越有敬畏之心。而正是這份敬畏之心，才激勵著這個行業不斷進步、發展。他也堅信，“人最大的瓶頸是自己。最大的挑戰也是來自于自己。”

用今天更成熟的目光看去，發軔于“大眾創業、萬眾創新”浪潮中的美洽，見證了中國電商行業十幾年的蓬勃發展歷程。如今，美洽也正在用其不斷精進的技術催生著整個國內客服產業的轉變和升級。