呼叫中心客戶服務體驗的不足
糟糕的客戶體驗會讓企業遭受多大的損失呢？
一項針對 18 個國家/地區的近 18,000 人的全球研究顯示：僅在這 18 個國家/地區的企業中，因客戶體驗不佳而造成的經濟損失就高達每年約 3.6 萬億美元！
而從企業名譽的角度，來看，糟糕的體驗會造成嚴重的客戶流失，而這將會永久影響企業的經營與收入。
為了防止這樣的事情發生，企業必須關注客戶體驗的每一處細節。其中非常重要的一環，就是企業與客戶接觸的第一線：聯絡/呼叫中心（下稱：呼叫中心）。
本文將重點展示 5 個企業在部署呼叫中心時，嚴重影響客戶體驗的問題，并給出解決方案。
1、糟糕的 IVR 菜單選項
IVR 對客戶服務的重要性，我們在之前的文章里已經聊過，但是很多企業并沒有做得很好。
一項針對 2010 名普通用戶的調查顯示：
- 61% 的人認為自己體驗過的 IVR 是「糟糕的客戶體驗」；
- 47% 的人表示：如果用 IVR 菜單接待自己，感受會非常糟糕；
- 7% 的人認為 IVR 菜單讓他們感到有壓力；
- 6% 的人則表示 IVR 讓他們非常憤怒。
而關于 IVR 電話系統的投訴則主要包括：
- 自己要尋求的答案不在菜單選項里（65%）
- 被迫聽取太多不相關的選項（63%）
- IVR 菜單太長/太復雜（46%）
企業可以采取的解決方法包括：縮減菜單選項、減少語音提示時長等等，具體的仿佛可以參考這一篇文章。
2、等待/排隊時間太久
一項有 500 人參與的調查顯示：57% 的客戶認為，太長的等待時間讓他們的客戶體驗十分糟糕；而隨著等待時間的增加，客戶重復呼叫的幾率也會增加，這會消耗呼叫中心額外的時間和資源。
為緩解客戶的排隊焦慮，可以提供實時排隊的人數播報；或者可以將其置于虛擬隊列，并提供回叫選項。
虛擬隊列可以記錄來電的號碼，幫助客戶繼續排隊，而客戶本人可以繼續去忙自己的工作，直到客服人員給他們回電。
3、客服培訓不足
想象一下：
如果你在一個復雜的 IVR 菜單里徘徊許久，發現并沒有能解決自己問題的選項；后又經過了長時間的等待終于接通了人工客服，然后異常無奈地發現發現——根本沒有多大幫助...
這時，你的心情是怎樣的？
客服的培訓是任何呼叫中心的重要一環，而培養同理心和快速解決問題的能力則尤為重要。
- 同理心：客服人員應該熟練地在溝通中展示同理心，積極傾聽客戶的問題、承認客戶的擔憂，讓客戶相信客服人員正與他們建立信任，并有能力解決他們的問題；
- 快速解決問題：客服人員的經驗是影響解決問題效率的關鍵之一，一般只有通過時間和實踐才能實現。但是這兩者都可以通過完善培訓計劃、更全面的內部知識庫以及定期績效評估來加速達成。
4、通話音質差
這一問題與諸多因素相關：客戶或客服通話設備的質量、信號的強弱、網絡的狀態等等；但是一旦出現了通話音質差的問題，客服往往被認為是有問題的那一方。因此，在保證客服所用的設備、信號、網絡等均沒有問題的前提下，管理人員還要從事實出發，不要讓客服承擔不應該負責的問題。
5、不必要的轉接和掉線
將客戶來電轉接是正常的現象，但是這仍然會讓客戶惱火，并產生質疑：為什么不能一開始就把來電接到正確的部門？
要解決這個問題，IVR 與智能路由的配合就顯得尤為重要。
企業需要在優化 IVR 菜單的基礎上，合理設置智能路由，并在上線前保證進行多輪測試，以確認可以將客戶的來電接入到正確的部門，進而提升客戶體驗。
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