AI技術在客戶服務上發揮了什么作用？

將 AI 引入客戶服務，并不僅僅意味著使用客服機器人來處理一些簡單的工作流程，因為 AI 可以在許多方面改進和優化客服工作的流程與效率。

雖然部分 AI 技術仍然存在一些問題，但合理使用已相對成熟的技術，可以讓客服的工作變得輕松、高效，也可以為企業節約成本。

1、使用客服機器人快速解決問題

相關話題我們已經聊過太多次了，因此在本文不做過多贅述，可以點擊以下鏈接閱讀之前發布的客服機器人/智能客服相關內容：

《智能客服很好，但我真的需要嗎？》

《美洽新功能發布：客服機器人如何提供「個性化」服務？》

《客服機器人如何有效提升企業工作效率》

2、使用智能 IVR 系統引導客戶解決問題

交互式語音響應（IVR）系統已大量應用于客戶服務的眾多用例中。

其實，IVR 是計算機技術改善客戶服務的一個很好的例子，尤其在 AI 加入之后，IVR 可以做到更多，比如：通過識別呼叫者的語音并引導他們操作菜單，并最終解決問題，一些比較先進的 IVR 系統在執行這一過程時，甚至不需要人工干預。

3、通過智能呼叫路由實現快速分配

雖然傳統 IVR 與呼叫路由的配合已經為多數企業采用，但人工智能技術將其提升到了一個新的水平。

智能呼叫路由可以根據呼叫者的來電歷史、他們希望解決的問題記錄，甚至基于語音分析來確定呼叫的優先級，并將呼叫者分配給能夠解決對應問題的客服。相比于傳統呼叫路由的按鍵分配，智能路由的效率有了大幅度提升。

4、使用語音分析來電者的情緒

這項技術可以讓程序理解用戶的口語化表達，并提供明確的答案或采取預定義的回復。部分采用了該技術的 IVR 系統，已經可以與用戶進行復雜的對話，幫助企業實現更順暢、更快速、更有效的智能客戶服務。

借助機器學習的技術，這種智能系統還可以學習人工客服與呼叫者日常進行的交互模式，并學會自己回答類似的常見問題。

更進一步的，該技術還能夠捕捉來電者的語氣、用詞、講話節奏和語調變化，并分析出他們的情緒狀態，以此來估客戶的滿意度。

當然，目前這項技術還暫時不能大規模商用，但可以預見，未來的智能客服一定會大量使用類似的技術。甚至有一些企業已經在研究：將智能語音技術與虛擬主播相結合，創造出“虛擬智能客服”，進一步提升客戶服務體驗，但這就是后話了。