智能客服很好，但我真的需要嗎？

互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)有不少關(guān)于智能客服如何有用、如何幫助企業(yè)提升效率的文章，但是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，判斷自身業(yè)務(wù)是否需要部署智能客服，成了一個(gè)困擾。

本文將直觀展示智能客服的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出一些問(wèn)題，讓企業(yè)了解自己是否需要智能客服；還會(huì)提供一些技巧，讓那些部署了智能客服，但不太好用的企業(yè)嘗試修正可能存在的問(wèn)題。

智能客服優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

智能客服的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有不少文章詳細(xì)寫過(guò)，本文僅作簡(jiǎn)單總結(jié)：

首先，客戶對(duì)智能客服的接受度是比較高的，尤其是 35 歲以下的客戶群體。埃森哲的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，約 71% 的消費(fèi)者希望問(wèn)題可以通過(guò)智能客服解決，而有 76% 的消費(fèi)者希望企業(yè)通過(guò)智能客服這樣的技術(shù)手段，來(lái)更好地為客戶服務(wù)；

其次，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，聊天機(jī)器人可以節(jié)省時(shí)間和金錢。根據(jù)中國(guó)信通院發(fā)布的《2021 年客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報(bào)告》，企業(yè)運(yùn)用智能客服平均可節(jié)省人力成本 42.6%，提升人力資源利用率 39.3%，降低運(yùn)營(yíng)成本 39.9%，提升運(yùn)營(yíng)效率 34.4%。

最后，智能客服不需要休假，它們可以 7×24 小時(shí)提供服務(wù)。

與此同時(shí)，智能客服的缺點(diǎn)也非常明顯：

1、無(wú)法應(yīng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題

受目前行業(yè)整體技術(shù)水平的限制，智能客服解決問(wèn)題的能力是有限的，如果客戶提出了智能客服理解不了的問(wèn)題，那么它就無(wú)能為力了——這也是為什么人機(jī)協(xié)作模式更為大多數(shù)企業(yè)所采用。

2、無(wú)法與客戶產(chǎn)生共情

智能客服無(wú)法理解客戶的感受，更無(wú)法從客戶的語(yǔ)氣中感受到對(duì)方的狀態(tài)，比如：客戶是否焦急、是否生氣，這有可能造成客戶的流失。

3、無(wú)法理解客戶的表述

客戶的表述可能千差萬(wàn)別，甚至?xí)镁W(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)進(jìn)行溝通，但是智能客服是無(wú)法理解這些表述的。

如何判斷企業(yè)是否需要智能客服？

在采用智能客服之前，請(qǐng)先思考以下問(wèn)題：

• 企業(yè)需要收集客戶對(duì)話的數(shù)據(jù)或報(bào)告嗎？
• 企業(yè)的試錯(cuò)成本低嗎？
• 企業(yè)的客戶需要標(biāo)準(zhǔn)化的答案嗎？

如果對(duì)上述所有問(wèn)題的回答都是肯定的，別猶豫，請(qǐng)使用聊天機(jī)器人！

不過(guò)，更有可能的情況是，企業(yè)只對(duì)有些問(wèn)題的回答是肯定的，如果是這種情況，請(qǐng)先不要那么頻繁地采用聊天機(jī)器人，可以先讓智能客服完成一些簡(jiǎn)單工作，比如：引導(dǎo)語(yǔ)、常見問(wèn)題解答等。

智能客服的簡(jiǎn)易部署規(guī)則

一旦確定聊天機(jī)器人適合企業(yè)的業(yè)務(wù)，下一步就是部署智能客服。在部署之前，也請(qǐng)考慮清楚三個(gè)問(wèn)題：

• 我部署智能客服的目標(biāo)是什么？
• 我的智能客服應(yīng)該在哪個(gè)頁(yè)面上運(yùn)行？
• 誰(shuí)應(yīng)該看到這個(gè)智能客服？

接下了，就要為智能客服創(chuàng)建流程圖了。為智能客服設(shè)置一條或幾條回答路徑，并靈活設(shè)置轉(zhuǎn)接人工客服的選項(xiàng)，可有效提升客戶體驗(yàn)。

最后，還有一些實(shí)用技巧，希望能夠幫到有需要的企業(yè)。

• 不要設(shè)置太多、太冗長(zhǎng)的問(wèn)答流程或分支，盡可能確保分支可以合并，指向一個(gè)有效回答；
• 創(chuàng)建有效的“應(yīng)急響應(yīng)”消息。在少數(shù)情況下，在線客服可能無(wú)法工作，為了減輕由此帶來(lái)的負(fù)面影響，請(qǐng)創(chuàng)建一條“應(yīng)急響應(yīng)”消息，告知客戶取得與企業(yè)聯(lián)系的其他方式，如：電話、電子郵件等等。
• 先解決問(wèn)題，再獲取聯(lián)系方式。智能客服的第一個(gè)問(wèn)題不應(yīng)該是“請(qǐng)留下您的郵箱或電話”， 在向客戶索要聯(lián)系方式之前，請(qǐng)確保他們知道企業(yè)可以解決什么樣的問(wèn)題。
• 設(shè)置好預(yù)定答案。盡量不要讓客戶輸入他們的答案，而是使用設(shè)置好的答案來(lái)確保流程按預(yù)期進(jìn)行，客戶只需要點(diǎn)擊即可。因?yàn)槿绻脩粼趯懗龃鸢笗r(shí)出現(xiàn)錯(cuò)字或者語(yǔ)序混亂等問(wèn)題，智能客服對(duì)話可能會(huì)就此中斷。