企業(yè)個(gè)性化服務(wù)中不可忽視的5個(gè)要點(diǎn)

時(shí)代變了，客戶的期望也變了。

無差別服務(wù)已經(jīng)很難滿足客戶的需求，更多人期望一個(gè)簡(jiǎn)化的、個(gè)性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。這也就意味著，企業(yè)面臨著更多的挑戰(zhàn)。

不過，機(jī)會(huì)也同時(shí)存在。根據(jù)Kustomer網(wǎng)站的一項(xiàng)研究，當(dāng)客戶體驗(yàn)到的服務(wù)是根據(jù)其需求定制的，接近調(diào)查群體一半的客戶會(huì)選擇消費(fèi)更多。

既然個(gè)性化服務(wù)對(duì)企業(yè)拓展業(yè)務(wù)、增加收益至關(guān)重要，那么企業(yè)也應(yīng)該從哪些方面入手呢？

1. 客戶的名字很重要

“X先生/女士您好，我是X公司客戶服務(wù)人員XX，為您提供服務(wù)。”

聽到這句話，是不是有一種受到重視的感覺？沒錯(cuò)，提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)簡(jiǎn)單但非常有效的方法是：通過親切稱呼客戶的姓名，使客戶感覺受到重視。

研究表明，當(dāng)客戶感覺受到重視，會(huì)更容易對(duì)客服人員產(chǎn)生信賴，溝通過程中的壓力也會(huì)隨之減少，進(jìn)而更容易清晰地表達(dá)需求。

因此，企業(yè)要學(xué)會(huì)利用CRM來跟蹤這些互動(dòng)，盡可能在每一步都親自參與，以建立一個(gè)更持久的客戶關(guān)系。看似簡(jiǎn)單的方法也可能帶來很大的不同，但不是所有的企業(yè)都在做或者做對(duì)了這件事。

2. 盡可能多地收取客戶反饋

了解客戶體驗(yàn)的最好方法是什么？就是直接詢問。

通過在整個(gè)溝通過程中詢問客戶的反饋，企業(yè)不僅可以重新吸引他們參與溝通，而且還可以獲得寶貴的意見，這有助于改善企業(yè)未來服務(wù)客戶的方式。

不必?fù)?dān)心客戶敷衍的回復(fù)，100個(gè)客戶中哪怕有那么一兩個(gè)認(rèn)真回復(fù)的反饋，對(duì)企業(yè)來說都是非常有用的信息。

3. 回顧歷史數(shù)據(jù)

站在客戶的角度試想這樣的場(chǎng)景：由于每次客戶服務(wù)分配到的客服代表是隨機(jī)的，身為客戶不得不一次又一次向?qū)Ψ浇忉屪约涸?jīng)購(gòu)買了哪些產(chǎn)品/服務(wù)、如今面臨的問題是什么、自己的訴求又是哪些。如果是你，你會(huì)愿意一次次感受這樣的“折磨”嗎？

解決這個(gè)問題的最好方法是什么？

答案是：回顧客戶的歷史數(shù)據(jù)，并做好同步。大多數(shù)公司已經(jīng)有了先進(jìn)的分析系統(tǒng)來收集這些數(shù)據(jù)，無論數(shù)據(jù)來自CRM、聊天機(jī)器人，還是與客服人員的電話交談。但是企業(yè)真的用好了這些數(shù)據(jù)嗎？

為什么收集了這些客戶數(shù)據(jù)，卻不利用它們來減少客服代表的工作量，同時(shí)提升客戶的體驗(yàn)?zāi)兀空J(rèn)真了解他們?cè)?jīng)的溝通記錄、交易歷史等等，這樣就能盡量做到開門見山，避免重新了解一遍客戶的需求。

4. 充分利用自助服務(wù)工具

在之前的文章里，我們?cè)岬揭?5后、00后為代表的“Z世代”對(duì)自助服務(wù)的需求很高，因此，電子郵件或電話溝通并不需要成為提供個(gè)性化客戶服務(wù)的唯一方法。

智能客服或聊天機(jī)器人雖然并不足以應(yīng)付所有問題，但其技術(shù)能力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了早期的產(chǎn)品。通過合理設(shè)置回復(fù)內(nèi)容、問題的解決路徑，以及模仿人類的口吻，智能客服能夠很大程度提升客戶的體驗(yàn)。

5. 提供多渠道服務(wù)

每個(gè)客戶都有溝通渠道的偏好。有些人喜歡直接電話聯(lián)系客服，而有些則喜歡通過微信聯(lián)系企業(yè)客服，有些喜歡在企業(yè)官方網(wǎng)站溝通，還有些人喜歡在電商平臺(tái)、短視頻平臺(tái)聯(lián)系企業(yè)。

所以對(duì)于企業(yè)來說，能夠在多個(gè)渠道中提供無縫的溝通方式，確保客戶能夠根據(jù)個(gè)人喜好，以個(gè)性化的方式與企業(yè)的品牌互動(dòng)就非常重要了。

選擇合適的產(chǎn)品，能夠大大減少企業(yè)在多渠道服務(wù)過程中遇到的問題。比如，美洽在線客服系統(tǒng)的多渠道功能就為不少企業(yè)免去了統(tǒng)一管理的麻煩，降低企業(yè)成本的同時(shí)也提升了客戶的體驗(yàn)。