旅游業(yè)的春天何時(shí)到來？

服務(wù)的本質(zhì)是人。旅游行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，其底層邏輯是對人的服務(wù)，即對游客的服務(wù)?？v觀旅游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，目前行業(yè)內(nèi)仍然存在諸多問題，且沒有達(dá)成精細(xì)化服務(wù)的共識(shí)。

2020年以來，由于受到新冠疫情的影響，旅游行業(yè)先后經(jīng)歷“暫停”、“停擺”等諸多狀態(tài)，可以說，旅游產(chǎn)業(yè)的“量”受到了巨大沖擊。在此背景下，眾多旅游從業(yè)者開始著手旅游產(chǎn)業(yè)的“質(zhì)”，試圖為旅游業(yè)探尋一條嶄新的發(fā)展道路。

旅游業(yè)的春天何時(shí)到來？今天，塵鋒邀請到愛途旅行總經(jīng)理張燕，她將為我們講述愛途作為一家老牌國際旅行社，在面臨疫情的考驗(yàn)下，如何為旅行者打造更具溫度的服務(wù)，如何借助私域運(yùn)營工具迎來旅游業(yè)服務(wù)上的嶄新春天。

我國旅游業(yè)在經(jīng)過近40年的高速發(fā)展后，實(shí)現(xiàn)了從旅游短缺型國家到旅游大國的歷史性跨越，旅游市場規(guī)?？焖僭鲩L，國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游呈現(xiàn)全面繁榮發(fā)展的景象。但是在其快速發(fā)展的過程中，旅游行業(yè)也暴露出了一些問題，諸多“窘態(tài)”讓旅游從業(yè)者不得不去思考，如何促進(jìn)旅游行業(yè)健康、良性發(fā)展，迎來旅游業(yè)真正意義上的春天。

在疫情下，旅游行業(yè)從業(yè)者積極尋求企業(yè)發(fā)展新增量，一方面對現(xiàn)有客戶進(jìn)行私域的精細(xì)化運(yùn)營，另一方面則是積極布局?jǐn)?shù)字化體系。

私域運(yùn)營的核心是掌握好與用戶之間的信任和情感關(guān)系，在疫情影響下，用戶的出游計(jì)劃被擱置，但是用戶的出行需求則永遠(yuǎn)不會(huì)被擱置，如何“養(yǎng)”好這份需求，是問題的關(guān)鍵。

此外，傳統(tǒng)旅游企業(yè)在面對疫情時(shí)，可以采取哪些動(dòng)作來激活用戶需求，也是一大關(guān)鍵。如各OTA平臺(tái)推出景區(qū)直播、網(wǎng)紅打卡、特產(chǎn)線上銷售等嘗試，擴(kuò)大用戶需求，再將用戶引流至企業(yè)自身的私域用戶池，這就是說“引”，將客戶引到自家池子里來。

如何同時(shí)做好“養(yǎng)”和“引”，私域運(yùn)營工具可以給予企業(yè)的一個(gè)不錯(cuò)的選擇。廣州市愛途國際旅行社有限公司（以下簡稱“愛途旅行”），在疫情下就積極嘗試轉(zhuǎn)型，通過塵鋒SCRM系統(tǒng)布局私域體系，“養(yǎng)”好老客，“引”好新客，在不確定中尋求確定性，為用戶打造有溫度、有粘性的服務(wù)。

愛途旅行作為“一站式旅游簽證服務(wù)平臺(tái)”，于2011年成立，經(jīng)過十一年的發(fā)展，業(yè)務(wù)覆蓋國內(nèi)旅游、出國簽證、國內(nèi)外機(jī)票、商務(wù)考察、游學(xué)等領(lǐng)域。目前，愛途旅行已經(jīng)形成以「愛途全球簽證」、「愛途機(jī)票」和「愛途出行」為主的三大服務(wù)解決方案，并不斷朝著精細(xì)化發(fā)展，做到更專業(yè)、更有溫度。

愛途旅行總經(jīng)理張燕表示：“在疫情影響下，各國家出入境政策多變，用戶出行計(jì)劃受阻，更需要專業(yè)平臺(tái)輔助自己進(jìn)行出入境服務(wù)”。這恰恰說明了疫情下的旅游業(yè)，迫切需要積極轉(zhuǎn)型，利用私域戰(zhàn)術(shù)破解行業(yè)發(fā)展困局。

同時(shí)，張燕表示：愛途旅行在塵鋒SCRM的協(xié)助下，將用戶資源沉淀在私域池中，針對客戶的需求提供跟蹤式、精細(xì)化的服務(wù)。在“陰霾”下積極前進(jìn)，并為了“撥開云霧見日明”的那一個(gè)春天隨時(shí)做好準(zhǔn)備。

“疫情嚴(yán)重的時(shí)期我們整個(gè)行業(yè)幾乎停擺了，猶豫了很多次后，發(fā)現(xiàn)剛需的客戶境外差旅還是需要的。對于愛途來說，疫情后整個(gè)業(yè)務(wù)操作流程復(fù)雜了很多，而塵鋒SCRM恰好可以幫助我們完整的記錄客戶信息，加快了我們的工作效率和準(zhǔn)確性。” 愛途旅行總經(jīng)理張燕表示。

愛途旅行早期的客服方式以QQ為主，后期逐步過渡到個(gè)人微信，又到目前的企業(yè)微信。與客戶在企業(yè)微信場景中進(jìn)行溝通，信息規(guī)范、營銷能力強(qiáng)，客戶資源易留存。值得注意的是，愛途旅行是在與塵鋒合作后，開始布局企業(yè)微信的，利用企業(yè)微信的諸多優(yōu)勢，提高企業(yè)業(yè)務(wù)的專業(yè)性。

在用戶觸達(dá)方面，塵鋒SCRM深入滲透在愛途的方方面面，如在愛途旅行微信公眾號菜單欄中，有專門的塵鋒微客服入口，點(diǎn)擊客服按鈕，就可以立即與客服產(chǎn)生對話。客服人員在對話的過程中，可以發(fā)送群聊邀請、企業(yè)微信名片等，這一系列的動(dòng)作就是將用戶一步步沉淀在愛途旅行的私域池中。

在愛途旅行總經(jīng)理張燕看來，塵鋒SCRM對于愛途的客戶管理是十分方便的，在將客戶沉淀在私域池中后，可以進(jìn)一步針對客戶的需求進(jìn)行更加精準(zhǔn)的服務(wù)。如在疫情期間，每個(gè)國家的出入境政策不一樣，愛途旅行會(huì)根據(jù)客戶的需求標(biāo)簽給客戶發(fā)送信息，從客戶的角度出發(fā)，提高客戶對于產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率和對于品牌的忠誠度。

愛途旅行總經(jīng)理張燕表示：“在私域運(yùn)營的過程中，愛途旅行注重的是工作效率的提升，我們做境外的經(jīng)常需要一些政策的發(fā)送和指引，在做簽證的時(shí)候也需要一些相關(guān)樣板，這些文件我們都會(huì)放在SCRM的企業(yè)文件中，就算下了班，也能隨時(shí)為客戶以文件發(fā)送的形式解決問題。”

目前愛途旅行主要使用的是客戶基本信息管理、營銷資料庫等功能，當(dāng)有雷達(dá)通知的時(shí)候，愛途會(huì)與客戶進(jìn)一步的溝通，看客戶的需求是什么以及什么時(shí)候需要落實(shí)。這些功能都大大的提高了愛途的工作效率。

愛途旅行借助塵鋒SCRM打造更具溫度的服務(wù)。疫情發(fā)展已經(jīng)是第三個(gè)年頭，多變的外部環(huán)境和用戶需求，迫切需要傳統(tǒng)旅游業(yè)積極轉(zhuǎn)型，利用私域戰(zhàn)術(shù)破解行業(yè)發(fā)展困局，“養(yǎng)”好老客，“引”好新客，私域運(yùn)營正在從服務(wù)這一根本要素上助推旅游業(yè)迎來嶄新的春天。