行業寒冬下，旅游業如何用私域擁抱春天

這兩年對于酒店文旅行業來說，是災難性的幾年，從業者們期待的行業春天遲遲未至，疫情帶來的寒冬儼然已“常態化”。

我們先來看一下行業頭部的經營情況。

在3月公布的財報中顯示，攜程2021年全年營收200億元，同比上年收入增長9.29%，成本卻增加了14.07%；毛利增長7.98%，營業利潤基本持平，仍處于虧損狀態。

同程旅行2021年第四季度的整體營收為18.464億元，凈利潤由2020年第四季度的人民幣3.073億元下降至20021年第四季度的人民幣2.504元，整體下降18.5%。

從財報上看，酒店文旅行業的頹勢依舊，但鑒于現階段的疫情情況，在境外游停擺，省內游隨時熔斷的狀況下，能有如此表現仍算是“可圈可點”。

這其中離不開旅游行業從業者們在疫情下尋求新增量的積極嘗試。概括下來，可分為“保盤”和“轉型”。

保盤：對現有客戶的私域精細化運營。

私域運營的核心是信任和情感賬戶，疫情影響下，用戶非剛需的旅行出游計劃被擱置，但用戶需求不會永遠被擱置——或改變時間段，或改變旅行產品。

無論何種選擇，商家都要做能隨時被用戶想到的那個角色。

轉型：內容營銷，積極布局數字化體系。

需求減少，自然會導致市場規模縮水。所以各OTA平臺紛紛推出景區直播、網紅打卡、特產線上銷售等嘗試，擴大用戶需求，再將用戶引流至企業自身的私域用戶池。

而私域不僅能夠為企業帶來一個開發成本更低的渠道，還能因其更容易觸達用戶，能夠提升用戶的轉化購買率，和復購率。

旅游行業作為服務業，其底層邏輯一直以來都是對用戶的貼心服務。只不過在以往龐大的市場體量，和以中低端為主的消費結構下，行業內并沒有形成精細化服務的共識。疫情的來臨，讓精細化運營成為行業標準。

廣州市愛途國際旅行社有限公司（以下簡稱“愛途旅行”），在疫情下積極嘗試轉型，通過塵鋒SCRM系統布局私域體系，找到非剛需行業中的“剛需人群”，為其提供有貼心溫暖的服務，在不確定中尋求確定性，讓疫情影響最小化。

旅游業是一個涵蓋范圍很廣的行業，可以分為吃、住、行、游、娛、購這六個要素。我們先來盤點下這些行業要素的業務模式。

由于地緣位置產生的不同飲食文化，造就以地域為單位的當地特色美食。在我國，有八大菜系，各地小吃，再加上新晉的網紅餐飲店，“吃”這個要素在旅游中占據極其重要且基礎的地位。疫情帶來的直接影響是很多餐飲店鋪關門，客流量減少。

第二種要素是旅游住宿，在這里分為“城市酒店”、“度假酒店、“民宿”。城市酒店的主要功能在于“住”，度假酒店除了住宿之外，更重要的是為游客提供“玩”和“體驗”。民宿業在政策和疫情的雙重沖擊下，求生更為困難。

在商旅出差需求大幅下降、酒店、民宿行業經營困局之下，企業急需嘗試新型的旅游產品，并且搭建可隨時觸達用戶的私域用戶池。

作為實現旅行的基礎條件，幫助用戶進行空間移動的“行”直接受到用戶需求的影響。比如航空公司的國際航班業務，但同時卻利好國內短途包車自駕游等業務。

游主要指的是傳統自然景區，比如張家界、黃山旅游、桂林旅游等等。疫情以前大量景區依賴自然客流量帶來的門票經濟，可以躺著賺錢。但疫情后，客流量大幅下降，2021年客流總量下跌高達50%，旅游門票收入腰斬。建立在大客流基礎上的人頭費模式很難繼續運行。

旅游文旅行業更偏向內容營銷，與直播等新晉方式結合的效果也會更好，未來在體驗性和內容性等方面會有較好發展。比較有代表性的企業有海昌海洋公園、華強方特等。

旅游業的購物主要分兩種：特產和免稅商品。伴隨電商直播的火爆，購買特產早已不需要直接從旅游地“人肉”帶回來。對于國內免稅業來說，快速增長其實是建立在用戶無法出境的條件之上的。

而疫情結束后是否還能留住用戶，就要看同客戶之間的關系建立的如何。

最后，就是串聯起這6大要素的旅行社和OTA平臺。

根據主要旅行社財報數據顯示，2020年整體收入下跌81.26%。而對于OTA平臺來說，由于手握渠道優勢，以及通過內容營銷、私域轉型，其經營效益已經得到一定程度的恢復。

未來，能夠抓住并且滿足用戶需求的平臺，定能夠獲得長期穩定發展的機會。且在疫情結束后，能夠迎來業績幾何增長。

愛途旅行自2011年成立至今，已經有11個年頭，其業務覆蓋國內旅游，出國簽證、國內外機票、商務考察等領域。

作為“一站式旅游簽證服務平臺”，愛途旅行為各大企業或者個人提供境外差旅的全鏈路服務。

在疫情影響下，各國家出入境政策多變，用戶出行計劃受阻，更需要專業平臺輔助自己進行出入境服務，愛途旅行準確地抓住這一用戶需求，用貼心溫暖服務獲取用戶信任，創造業績增長。

疫情爆發后，整個行業幾乎陷入停擺狀態，愛途旅行也對業務模式進行了多番探討。

但最后愛途旅行發現，無論是否有疫情，用戶剛需的境外差旅仍然有很大市場，并且對于申請簽證等整個操作流程，在疫情前是比較簡單的，但在疫情后，由于不同國家有不同的政策要求，導致用戶不知道該如何進行操作。

這時用戶就需要尋找像愛途旅行這樣的專業平臺，來幫助自己打造專屬的出入境計劃和流程。

并且由于存在信息差和信息壁壘，用戶對于很多基本信息都不是很了解。比如回國該如何申請綠碼？如何檢測抗體？愛途旅行通過小紅書等平臺，進行內容營銷等方式加大推廣力度，降低獲客成本。

愛途旅行在小紅書上定期更新“愛途簡報”、“愛途旅行”、“愛途簽證”等幾大板塊欄目，分別對應各國家最新出入境政策、最新出游回國的方案和航班信息、以及各國簽證情況，通過優質內容吸引精準用戶注意。

（愛途旅行在小紅書平臺上的內容營銷）

傳統旅游行業的客服方式早期以QQ為主，后期逐步過渡到客服人員的個人微信上。但使用個人微信存在企業信息不規范、營銷能力弱、客戶資源易流失等幾個問題。尤其是疫情當前，回國簽證、機票詐騙案件頻發，企業更需要進行正規的身份認證。

同塵鋒合作后，愛途旅行第一時間布局企業微信，利用企業微信的專屬身份認證，來避免不法分子盜取企業的資質進行詐騙。

（愛途旅行的防騙警示）

在用戶觸達方面，塵鋒SCRM為愛途旅行提供了多樣化的觸達入口。

比如愛途旅行可以在公眾號菜單欄內設置塵鋒微客服的入口，點擊“咨詢客服”，不用添加客服即可一鍵會話，用戶聊天界面都在微信中，體驗感很好。

并且客服人員可以發送群聊邀請、企業微信名片等，將用戶沉淀在愛途旅行自己的私域池中。

（公眾號菜單欄配置塵鋒微客服）

將用戶沉淀在私域池后，愛途旅行通過塵鋒SCRM的智能標簽功能，能夠將客戶需求更精準地打上標記，為后續提供精細化服務提供堅實基礎。

比如現階段因為疫情，導致不同國家政策多變，客戶由于種種原因在當下沒有需求，但當其后續有需求時，愛途旅行可以根據已經打上的需求標簽，給用戶發送專屬信息來提高轉化率。

愛途旅行通過提供精細化服務，提升用戶粘性，提高對品牌的忠誠度。

在私域運營過程中，愛途旅行通過塵鋒SCRM多樣化的運營工具，同時提升了工作效率與轉化率。

愛途旅行在同客戶對接溝通時，由于經常會發送不同國家的入境政策和流程指引，還有做簽證時需要的一些模板文件等，會浪費客服人員的大量時間。

通過塵鋒SCRM的營銷素材庫，愛途旅行可以將素材資料統一放置，一鍵發送，就算下班后，也可以在手機端輕松為用戶解答相關問題，極大地提升了工作效率。

（塵鋒SCRM營銷素材庫）

用戶查看發送的資料后，客服人員會收到雷達通知，這時客服人員會同客戶進行進一步溝通，來挖掘用戶的需求或者詢問需要落實方案的時間節點。通過話術庫中有溫度的對話，來提升用戶的轉化率。

作為私域運營中的重要環節，優秀、縝密的數據分析能力必不可少。

塵鋒SCRM幫助愛途旅行提供非常直觀的數據分析情況，愛途旅行通過定期復盤總結，可以很明確看到哪些國家的需求上漲，哪些國家因為政策調整業務需求下跌，基于數據，愛途旅行可以快速對產品進行調整，提升了轉化率的同時，也增強了客戶粘度以及忠誠度。

疫情發展已經是第三個年頭，多變的外部環境和用戶需求，迫切需要傳統旅游業積極轉型，利用私域戰術破解行業發展困局。

愛途旅行在塵鋒SCRM協助下，將用戶資源沉淀在私域池中，通過提供一站式方案以及個性化定制產品，為用戶提供跟蹤式的貼心服務，降低獲客成本、提高轉化，在積極前行的同時，做好隨時迎接春天的準備。