世界 500 強(qiáng)企業(yè)的售后工作，怎么輕松做？

導(dǎo)讀
Preface

對(duì)不少企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后工作總是不能避免地與“麻煩”、“磨人”這樣的詞語(yǔ)掛鉤；但是，售后又常常是保障用戶留存、體現(xiàn)企業(yè)解決問(wèn)題能力的重要場(chǎng)景，所謂“售后做得好，用戶流失少”，說(shuō)的正是這個(gè)道理。
在美洽 9 年多的發(fā)展歷程中，曾與不少企業(yè)都合作探索過(guò)售后場(chǎng)景的解決方案，也積累了一定的成功案例與經(jīng)驗(yàn)。今天美洽將其中一個(gè)案例進(jìn)行整理分享，希望能夠?qū)τ写朔矫嫘枨蟮钠髽I(yè)有所幫助，并歡迎更多企業(yè)與我們共同探索前行。

客戶介紹
Introduction

某世界 500 強(qiáng)企業(yè)，全球知名日用消費(fèi)品公司，發(fā)展至今已有百余年歷史，全球雇員超過(guò) 11 萬(wàn)，在全球 70 多個(gè)國(guó)家設(shè)有工廠及分公司，所經(jīng)營(yíng)的 300 多個(gè)品牌的產(chǎn)品暢銷(xiāo) 160 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中包括織物及家居護(hù)理、美發(fā)美容、嬰兒及家庭護(hù)理、健康護(hù)理、食品及飲料等。

業(yè)務(wù)核心需求
Core need

1. 增效提質(zhì)：自動(dòng)匹配不同產(chǎn)品的對(duì)應(yīng)客服，高效、精準(zhǔn)地幫助消費(fèi)者解決售后問(wèn)題；

2. 渠道統(tǒng)一：消費(fèi)者通過(guò)電話、郵件、微信公眾號(hào)渠道反饋的問(wèn)題集中在一個(gè)管理系統(tǒng)處理；

3. 數(shù)據(jù)打通：處理過(guò)程中與企業(yè)其他業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通，實(shí)時(shí)獲取、推送數(shù)據(jù)。

美洽給出的產(chǎn)品解決方案及效果如下
Product solutions

一、讓售后人員專(zhuān)注于“解決問(wèn)題”這件事

如今，主流的購(gòu)物平臺(tái)在面對(duì)用戶的售后需求時(shí)，已經(jīng)可以通過(guò)預(yù)設(shè)一些常見(jiàn)問(wèn)題來(lái)幫助用戶解決一定的需求。
但是，當(dāng)用戶需要轉(zhuǎn)接人工客服時(shí)，仍然要回答冗長(zhǎng)而流程化的問(wèn)題來(lái)提供諸如：所購(gòu)產(chǎn)品、售后需求等信息。
等用戶好不容易提供了各種信息，卻發(fā)現(xiàn)接待自己的售后人員并不負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品，這讓用戶的體驗(yàn)以及他們對(duì)企業(yè)的印象更加大打折扣。
這家 500 強(qiáng)企業(yè)也曾遭遇了同樣的問(wèn)題。
以前，這家企業(yè)需要至少 8 名客服人員來(lái)負(fù)責(zé)一個(gè)品牌的售后，可即便如此，卻仍然出現(xiàn)了：負(fù)責(zé) A 品牌的售后，接到了 B 品牌的售后任務(wù)。

人工壓力很大，但流程不得不走，怎么辦？
在與美洽的合作中，這家企業(yè)只用了 20 名客服人員就搞定了多個(gè)品牌的售后任務(wù)，并且能夠將專(zhuān)業(yè)的品牌售后，精準(zhǔn)分配給對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的用戶。

如何做到的？

• 在美洽的客服系統(tǒng)中，企業(yè)僅通過(guò)設(shè)置快捷回復(fù)，就讓冗長(zhǎng)的調(diào)研過(guò)程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，并將時(shí)間大大縮短至數(shù)秒內(nèi)；

• 系統(tǒng)根據(jù)這些信息將用戶分流，并將用戶訴求直接呈現(xiàn)給客服人員，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的對(duì)話分配；

• 客服系統(tǒng)內(nèi)還可以通過(guò)自動(dòng)規(guī)則功能，為來(lái)訪用戶打上標(biāo)簽，方便客服人員的后期管理。

這樣一來(lái)，當(dāng)客服面對(duì)用戶時(shí)，可以專(zhuān)注解決問(wèn)題，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也提高了客服的工作效率；根據(jù)該企業(yè)的反饋，通過(guò)人機(jī)協(xié)作快速處理消費(fèi)者問(wèn)題，使用戶的服務(wù)滿意度提高了 37% 。

二、讓“及時(shí)響應(yīng)”成為一種習(xí)慣

作為世界級(jí)日用消費(fèi)品企業(yè)，本例客戶在多個(gè)主流電商平臺(tái)均有旗艦店鋪，雖然照顧到了不同平臺(tái)的用戶，卻也無(wú)疑增加了售后服務(wù)的難度。
即便可以通過(guò)機(jī)器人來(lái)解決部分問(wèn)題，但總有一些問(wèn)題是機(jī)器人回答不了的；于是問(wèn)題又出現(xiàn)了：
當(dāng)多個(gè)平臺(tái)都有人工客服的需求產(chǎn)生，客服人員又?jǐn)?shù)量有限，無(wú)法在幾個(gè)平臺(tái)之間來(lái)回切換，以及時(shí)響應(yīng)，這就必然又造成了用戶體驗(yàn)的下滑，進(jìn)而影響用戶留存，造成一系列問(wèn)題的發(fā)生。

這不僅僅是本例客戶企業(yè)曾經(jīng)遇到的問(wèn)題，也是許多企業(yè)正在經(jīng)歷的難題。
好在，該企業(yè)的“響應(yīng)難題”已經(jīng)得到了妥善解決，經(jīng)過(guò)短短 3 個(gè)月的部署及應(yīng)用，該企業(yè)咨詢響應(yīng)率已經(jīng)提高了 79%。

如何做到的？

美洽客服系統(tǒng)具有多渠道集成功能，企業(yè)可以在一個(gè)平臺(tái)里，管理多個(gè)渠道轉(zhuǎn)入的售后交流信息，包括文字、圖片、語(yǔ)音、表情、視頻、文件等多種類(lèi)型；此外，售后人員還可以統(tǒng)一管理這些數(shù)據(jù)，以及來(lái)自這些渠道的用戶，大大降低了企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的難度。

三、讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接不再出現(xiàn)“阻礙”

相信不少企業(yè)與本例客戶企業(yè)一樣，都有不止一套的內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，企業(yè)可以將自己的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中進(jìn)行分類(lèi)、分析等操作。但是，如果企業(yè)采用了外部客服系統(tǒng)，這一部分的數(shù)據(jù)又該如何集中管理？

這一問(wèn)題其實(shí)也在美洽的考慮之中。
美洽客服系統(tǒng)提供全方位的開(kāi)發(fā)API接口，方便客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)全程打通，企業(yè)就可以在自有數(shù)據(jù)系統(tǒng)中看到美洽客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理更加便捷。

美洽在和客戶企業(yè)通力合作，共同達(dá)成需求目標(biāo)的同時(shí)，也收獲了客戶的肯定，目前，美洽已于本案例中的企業(yè)客戶順利達(dá)成了二期合作；與此同時(shí)，美洽產(chǎn)品與技術(shù)團(tuán)隊(duì)積累了大量經(jīng)驗(yàn)，為產(chǎn)品功能的迭代以及更多場(chǎng)景的遷移與應(yīng)用，儲(chǔ)備了更多思路與自信。

未來(lái)，美洽希望與新老合作伙伴們進(jìn)一步加強(qiáng)交流合作，共同探索更多有價(jià)值的業(yè)務(wù)場(chǎng)景！