深信服“監控門”背后：員工體驗的另類江湖
今年，深信服“監控門”事件，在打工人江湖掀起巨浪。這款“上網行為管理”軟件通過獲取員工上網行為數據，判斷其是否有離職傾向。在媒體深挖之下，打工人們才發現，使用類似軟件的企業其實并不在少數。
其實，盡管是靠監控數據的方式獲取信息，但從企服的角度來看，這類“員工上網行為管理”的應用，屬于員工體驗類SaaS的一部分。
員工體驗(Employee experience 簡稱EX)，是員工在組織中的一切感受，是由接觸招聘信息開始持續到離職后的整個過程中所有接觸和互動所產生的一切體驗。員工體驗類SaaS，就是圍繞員工從入職到離職的全流程，利用合適的技術、產品和服務，幫助員工保持效率、健康和活力。
西方的員工體驗最早誕生于工業時代。20世紀初，機械工程師弗雷德里克·泰勒(Fredrick Taylor)提出，鋼鐵工人應該承受的最佳“負荷”是50磅左右，如果工人背負更多的重量，他們就會疲勞或受傷；如果背負得過少，則浪費了時間。
后期，在管理學領域，更多學者開始研究哪些因素會對工作效率產生影響。員工體驗的重心，也逐漸從工業工程領域轉移到了信息領域，同時在企業內部沖破了人力資源和IT的范疇，成為CEO級別的戰略工程。對應市場需求的爆發，員工體驗類SaaS也成為HR SaaS領域的一條重要賽道，市場規模持續爆發。
總體而言，目前西方員工體驗類SaaS廠商主要分為以下三類。
第一類，HR SaaS綜合服務商。這類廠商的代表是微軟和甲骨文，對應產品是Microsoft Viva和Oracle Journey，主要是結合員工招聘、入職、離職的全流程，把相關的互動、學習、福利類員工體驗功能，直接引入人力資源管理全過程。
微軟的員工體驗平臺Microsoft Viva，包括以下四個模塊。Viva Learning提供員工專業培訓學習資源，員工可以和同事一起進行分享、學習，并且平臺會根據個人學習情況繪制學習歷程。Viva Topics利用AI技術整理組織數據，將員工生產的信息內容加以整理，方便員工二次查找、形成知識體系。Viva Connections將員工工作過程中所有的資訊、信息資源，將所有員工團結在一起，通過激勵等手段增強員工的歸屬感。Viva Insights配置了個性化的工作流程，員工可以在平臺上設置不被打擾、專心任務的時間，以此培養工作習慣、提升效率；管理者可以通過平臺培養團隊文化——比如設置“無會議日”。
第二類則是數據分析類。主要是利用特定指標進行數據分析，通過數據分析來把握員工狀態，提升數字化員工體驗。
例如SAP Qualtrics觀察指標為員工敬業度、員工生命周期等，并提供基于角色的分級設置儀表盤。Qualtrics還可以與 SAP[HR云]無縫集成，支持企業在工作流中自動觸發反饋評估。
對比之下，我們可以看出，類似于深信服的員工上網行為監控，選擇的數據指標都是員工離職傾向、泄密溯源分析、訪問怠工類軟件應用這樣的負面指標，是對員工假設“有罪”的邏輯推論，必然會引起員工反感。
（深信服圖表數據，圖片來源于網絡，侵刪）
第三類是垂直類員工體驗應用。這類軟件其實脫胎于傳統觀念的工業工程領域。
比如，Service Now在疫情期間推出了安全工作場所應用。軟件“儀表盤”主要采集的是安全工作場所儀表板、接觸者追蹤、工作場所安全系數、員工工作關系圖譜、員工疫苗接種情況等數據，管理者可以據此實時研判企業是否達到復工要求。
相對而言，國外對于員工體驗的理念發展較為完備。在“正面管理”的理念指導下，員工體驗類SaaS廠商能從積極層面，去設計數據的指標和模型，監控“對的數據”。
目前，我國員工體驗類SaaS/服務處于發展初級階段。目前，行業普遍傾向于將員工體驗等同于薪資待遇和員工福利。比如在員工體驗SaaS領域最火的最福利、關愛通都是從員工福利類應用起家的。為了構建一體化的員工體驗應用，最福利目前融合了人才發展、配置和激勵的HR服務，比如協同審批、人事電簽、差旅預定、激勵認可、員工成長、企業文化等。
在國內企服領域，傳統的一體化人力資源服務廠商，也在快速拓展員工體驗類功能組件。
代表產品有北森的調查云、aTalent的360度反饋等，它們選擇了SAP的道路——即從數據角度切入，構建員工體驗的數據指標和分析模型。
比如北森人力資源系統旗下的調查云產品，采用了敬業度調查體系，構建了數字化組織診斷、創新體驗、在線實時分析、共享管理、行動追蹤、員工心聲動態等等模塊功能。
aTalent中的360度反饋則是以“反饋”為核心，通過背靠背匿名機制，設計一系列的流程和應用，形成選擇反饋提供者、提供反饋、形成報告、到預約反饋輔導的流程，保證員工反饋內容的客觀性和可靠性。
從效果上來看，調研員工反饋，數據分析原因在大型企業中應用更多。比如在中國郵政針對春節后員工離職率高的問題進行調研，得出員工之所以流失，除了薪酬之外，普遍對晉升激勵和企業前景問題更加看重。
其實，從深信服事件來看，員工體驗與行為監控類應用還是有很大區別的。首先，指標采集的底層邏輯，是積極引導，還是負面監控。其次，對于數據隱私的處理，是否提前詢問員工，是否做到了匿名或數據脫敏。最后，組織文化的包容程度，是提倡“員工幸福即企業幸福”，還是“員工應該為企業奉獻一切”的文化，兩者將導致巨大的分歧。
在2022年的職場中，打工人與企業管理的對立情緒越來越嚴重。“躺平”、“摸魚”只是表層的體現，更深層的原因是員工健康的損害，職業發展的倦怠。這也意味著，員工體驗不再是HR一個部門的問題，員工體驗的數據指標、反饋和溝通機制的流程······這些問題已經上升到了戰略層級，需要C-level們一起去解決。
另一方面，如今職場辦公在線化、協同化的轉型速度越來越快，每天你和他人的互動與合作之中，幾何級的“打工數據”正在持續爆發。這一趨勢是不可逆的，企業不可能放棄這部分“數據金礦”，未來必然會利用這些數據，作為提升效率、降低成本、優化協作的數據“養分”。
2022年，企服領域的員工體驗類應用也在發力。但目前，我們只看到了員工福利、問卷調研類等領域的案例。未來員工體驗類SaaS將繼續走向何方，絕不僅僅是簡單的HRSaaS 應用，而是取決于管理者對于一個問題的回答——怎樣才能真正提升員工的效率和忠誠。
