產品幫助中心對SaaS行業的作用

 

• 客服下班后，用戶有問題也只能等第二天上班后處理，導致用戶體驗差產品口碑下降。
• 處理售后問題的時候重復解答同一個問題，客戶群內每天都有很多重復的問題，但我們只能重復打字回復，工作效率低。
• 當用戶問到操作較為復雜的問題時，我們需要錄制視頻通過微信的形式發給用戶，耗時且視頻會被壓縮觀看效果不好。
• 缺乏對專業的產品答疑知識庫，使得客服的回答不夠統一專業，對于品牌的形象多少有些損害。
• 為了維持高效的處理問題的速度，需要培養很多客服人員導致人力成本高。

 

• 用戶訪問幫助中心自己尋找答案會大大減輕客服售后壓力，自主學習有助于提高用戶學習的積極性同時加深對產品的了解。
• 幫助中心作為產品知識庫，為新員工培訓提供了素材，可減輕培訓壓力縮短培訓周期。客服通過產品幫助中心的學習，使回答更加統一專業。
• 幫助中心作為智能助手存在，可以達到24小時無差別服務。幫助中心包含了產品的介紹、指南、上新等板塊，便于產品品牌宣傳。
• 便于客服提升個人能力，在遇到同一個問題的時候，幫助中心可以搜到他人解決過的答案，方便快速解決客戶問題。

• 代碼編輯（HTML）：即通過代碼的方式對幫助中心內容進行編輯。維護不方便，幫助中心的維護需要專門的技術人員，對人員配置要求較高。編輯不方便，若進行內容更新、更改錯別字、插入圖片等，需要程序員重新編寫代碼進行。
• 智能移動辦公平臺：只能在團隊內部查看，不支持外部分享，不能檢索，使用效率低。
• 在線文檔制作平臺：展現樣式上非常簡陋，文檔檢索不方便，不能綁定獨立域名，長域名不好記憶。
• 論壇軟件：類似DZ、flarum程序搭建等后期維護麻煩，部分功能多余且不成熟，容易造成問題。

Baklib：一款好用的產品幫助中心制作工具

Baklib官網

產品優勢

• 操作上：Baklib在操作上無需構建文檔框架（每個主題都有對應的展示框架現在的話有15個主題都是針對幫助文檔場景），打開瀏覽器就可以用，不懂編程和設計，會用Word就能輕松編輯文檔，隨時編輯、隨時更新、隨時發布，維護成本低，讓客戶點點鼠標就可輕松查看。
• 外部展示上：Baklib提供了多種對外的展示主題支持手機端的適配，可以隨意的切換變更顏色，支持頁面頁腳、獨立域名的添加。
• 細節：提供了很多實用的插件包括全局搜索、用戶反饋功能、文章導讀、幫助站點的訪問統計、站點導航。
• 編輯器：豐富的富文本+Markdown讓編輯更加輕松（支持視頻、圖片、文件上傳）