客服，被輕視的客戶服務

客服，基礎的客戶服務。您的企業，開始用心布局客服了嗎？

2022年1月，在企業微信4.0版本發布會上明確了一個趨勢：連接產業互聯網和消費互聯網，并再次強調了客服功能。

客服這件事，在近半年來反復被強調，但其實在過去很長一段時間里，用戶的「客服體驗」是被長期忽視的。

找到「人工」客服，逐漸成為了很多人上網查詢經驗貼、需要“做攻略”的事。

當用戶對產品有1個“個性化”問題，瀏覽產品說明沒有得到解答，希望詢問人工客服時，迎接用戶的是“聆聽預錄語音-按數字跳轉-聆聽預錄語音”，是長篇文字指導和長圖文產品說明，是自動話術回復的“親，我們推出了新品XX點擊可購買”，大多數用戶遲遲找不到人工客服，找不到準確的答復，于是只好關閉了購買界面。

科技在進步，人們享受著科技所帶來的高效率生活，但也犧牲了一些人與人的關懷溫度。

智能科技可以提升溝通效率，但不能建立情感關系。而客戶與企業之間的情感關系，至關重要。在塵鋒，我們有一句常說的話：不論ToB或ToC，所有的服務落到最后都是對「人」的服務。

「人」會對細節有感知，會因貼心而感動，會為專業所折服。

一次好的咨詢客服體驗，比如在用戶懷有疑問的時候，快速找到企業官方，獲得準確的回復，可以幫助企業在用戶心中實現一次好感的積攢。

用戶對于企業的信任額度，正是通過這些基礎的客戶服務，一點一滴積攢起來的，用戶在客服的體驗，不該被輕視。

如何做好客服

如果說企業管理者僅僅是因為“沒想到”而放棄在客服部門的布局，絕不客觀。

在交付信任、交付體驗被頻繁提及的今天，大多數企業管理者其實都設立了客服部門，但客服管理并不簡單，客服工作也很繁重。

企業管理者的需求很明確：客服人員高效承接來自全網渠道的咨詢，給客戶帶來好的問詢體驗，客戶滿意的同時促進購買轉化的發生。

但把客服這件事做好、管好，并非易事。

一些場景里，用戶很難找到客服入口，找到后很難得到及時的回復。

客服人員雖然了解需要提高坐席回復效率，但為了承接全渠道所有流量，有些客服人員需要在微信、電話、官網、APP、第三方客服多個客服端口、系統里來回切換，客服人員頻繁切換對話窗口/系統，難免會有遺漏。

企業管理者不能了解客服會話情況，看到的是客服人員在火熱的回復，但業績沒有產生明確增加。

用戶沒有得到回復，對企業不滿意、客服工作沒有完成，企業流失了用戶。

好的客服體驗，應該是用戶基于日常習慣、無感便捷地找到客服，提出問題，獲得解答。

好的客服系統，應該是客服無需頻繁跳轉多個平臺/頁面，就能識別用戶的問題及信息，及時給予專業、準確的回復。

好的客服管理，應該是企業管理者可以通過數據統計系統、會話存檔，了解客服人員的接待詳情，通過數據掌握客服工作狀態、透視用戶問題，找到新的增長發力點。

基于企業微信4.0版本，微信客服可以幫助企業實現對接線上客服轉互通、廣告場景對接，優化用戶、客服人員、企業管理者的實際體驗。

客服體驗，正在改善

之所以私域這件事成為企業經營必選項，雖然與日漸瑣碎的流量、水漲船高的推廣費用直接相關，但核心原因在于企業能夠通過私域，為消費者持續提供貼心的服務，與消費者建立起遠超于消費關系的信任關系，把消費者的單次消費行為轉化為多頻次的消費習慣，幫助企業實現降本增效。

這是企業的私域搭建目標。可實際在做私域的過程中，有很多管理者都忽略了可能與消費者產生交流的客服角色，客服在售前咨詢、售中指引、售后服務各個環節均會服務消費者，從客服處做好布局，可以幫助企業與消費者盡早建立信任關系，獲得更多的信任復利。

目前，塵鋒微客服免費面向企業開放，用戶可以直接在微信搜一搜、視頻號、小程序、公眾號、微信內網頁、微信支付憑證、微信外網頁、自營App這些場景找到已開通塵鋒微客服的企業客服咨詢入口。使用微客服的企業客服人員可以在塵鋒微客服一站對接全網商機，并實現問詢商機統一錄入同一客戶庫，企業內銷售可查看客戶每次的問詢記錄，準確了解客戶需求，降低企業內部協作及客戶溝通成本。

換句話說，客服相關的體驗，正在改善。

有人說，同行已經做了的服務，就不是一項服務，而是一種義務。

您，開始重視客服布局了嗎？