AI智能外呼機器人

常見問題

• 智能外呼系統概念

  智能外呼指的是電話通過電腦自動向外撥打客戶電話，當客戶接聽電話時，系統自動接通位于呼叫中心的座席人員。利用外呼線路數大于坐席數，來達到節省通話等待時間的目的。通過集成電腦電話于一體，成為電話營銷系統的重要組成部分。

• 智能外呼系統作用

  利用機器代替人工，只要有數據即可實現7*24h不間斷工作；由于機器沒有任何情緒，針對不同問題都用既定好的話術回答，所以可以大大降低人工成本，提高工作效率，進而提升轉化率。

• 智能外呼系統要求

  1、語音識別：智能外呼機器人被賦予了“人”的含義，所以需要具備完善的語言功能，才能實現和人類的無障礙交流。
  2、執行能力：智能外呼系統是自動執行工作的軟件，它的任務是輔助或部分替代人工工作。不僅能夠接受人類的指揮，還能夠運行預先安排好的程序，按照人工智能技術制定的原則和程序行動。
  3、底層技術：智能呼出系統中有很多智能核心技術，包括但不限于語音識別(ASR)、口語理解(SLU)、情感識別、對話管理(DM)、自然語言生成(NLP)、文本生成語音(TTS)等。

• 智能外呼現有問題與解決方案

  1、語音識別問題：因線路及方言等問題造成的識別困難現象。
  解決方案：可以根據不同的業務場景，或針對某一地區的外呼任務，換一套專屬的語音模型。根據不同行業的業務，適用于不同行業的熱詞。
   
  2、外呼不成功問題：外呼不成功主要有以下幾種原因：空號、關機、停機、拒接、正在通話中等。在確認信息類出現最多的就是拒接。
  解決方案：提前告知用戶回訪計劃。比如用戶在拿手機進行券商開戶時，APP可以推送一條信息，如“30秒以后，我們的智能坐席將對你進行回訪”。而且線路要修改，用戶的來電顯示一定要是商家名稱的5位專屬電話，或者本地的號碼，這樣可以讓用戶放松警惕，安心接聽。
   
  3、線路并發問題：由于任務量繁重，需要多條線路持續進行外呼任務。任務過程中運營商管制封號，或其他不可抗力都會對任務產生影響。
  解決方案：一般情況下，外呼任務一旦建立，機器人就會不停的撥打。可能會引發數據過載或運營商封號，這就需要對機器人外呼記性一些限制性的政策。如單位時間內最多撥出多少個號碼，或完成一同電話后需要暫停一定的時間。呼叫時間最好限制在上午10點到中午12點，和下午1點半到晚上六點等。

• 營銷類外呼現有問題與解決方案

  營銷類外呼一般是中小企業針對目標客戶群體進行外呼。篩選意向客戶，獲取到高意向客戶直接轉接人工坐席或記錄好信息讓人工坐席繼續跟進，促成買賣行為從而獲取利潤。
   
  目前主要存在問題：
  1、接通率問題：
  解決方案：外呼接通率是衡量外呼效果的最重要的指標之一。首先需要確定此類外呼類模板的目標客戶是什么群體，通過正規渠道獲取目標客戶人群聯系方式。
  2. 吸引用戶意向問題：
  解決方案：針對不同目標用戶群體，選用適當且吸引人的開場白，促進客戶留存和轉化。

• 智能外呼使用場景

  1、滿意度回訪
  根據業務辦理情況，自動觸發回訪任務。通過預設好的對話模板，精準收集客戶不同反饋，并按照業務標簽對會話打標分類。大幅減少客服人員手動外呼成本。
   
  2、業務提醒
  根據業務需要（如需要續費，變更通知等），自動發起外呼任務，通知客戶相關變動，有效降低業務風險。機器人可根據預設模型和意圖，有效的做出各種應對，提高整體效果。
   
  3、用戶調研流調
  根據實際業務需要，對終端用戶發起流調調研任務。通過預設好的對話模板，精準采集集客戶信息，并按照業務標簽對會話打標分類。大幅減少客服人員手動外呼成本。
   
  4、催收
  根據業務需要確定用戶還款意愿，還款日期等，自動發起外呼任務，獲取客戶情況，有效降低人工成本。機器人可根據預設模型和意圖，有效的做出各種應對，提高整體效果。