無縫轉(zhuǎn)接客戶，升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)

深圳市傲冠軟件股份有限公司（Skybility Software）成立于2007年，成立以來通過戰(zhàn)略重組承接和融合了原傲冠電腦的研發(fā)技術(shù)、銷售和服務(wù)體系，并不斷提升自主研發(fā)能力，專注Linux、云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)10年，已成長為一家擁有“行云服務(wù)”這一自主專利的創(chuàng)新技術(shù)模式和商業(yè)模式的專業(yè)IT服務(wù)商。2016推出“行云管家”云計(jì)算管理平臺(tái)，幫助上云企業(yè)管理云資源，控制成本，提供安全保障。目前已有4萬多家企業(yè)入駐該平臺(tái)。

企業(yè)主號(hào)接待，轉(zhuǎn)接更順暢

——業(yè)務(wù)員之前與客戶溝通一般用什么方式？使用企點(diǎn)后有哪些便利之處？

鐘章祥（市場總監(jiān)）：在深圳技術(shù)圈子里QQ是比較普遍的溝通方式，所以我們之前主要也是使用個(gè)人QQ，但是個(gè)人QQ有很多限制，比如需要加好友才能發(fā)送圖片、企業(yè)后期難以確認(rèn)客戶身份、不同問題需要不同員工分別加好友跟進(jìn)等。

使用企點(diǎn)以后，我們在公司官網(wǎng)掛上技術(shù)客服接口，通過企業(yè)主號(hào)接待客戶，然后再分配給不同的員工，一方面統(tǒng)一了企業(yè)形象，另一方面也使得客戶轉(zhuǎn)接更加便捷。例如普通技術(shù)客服遇到解決不了技術(shù)問題，可以通過QQ企業(yè)主號(hào)接待將會(huì)話及時(shí)轉(zhuǎn)接給高級(jí)技術(shù)人員跟進(jìn)處理，無縫轉(zhuǎn)接客戶，既避免了客戶反復(fù)就相同問題作出解釋，又為客戶問題的解決提供了精準(zhǔn)的服務(wù)。

QQ溝通便捷，文件傳輸穩(wěn)定

——是否擔(dān)心客戶沒有QQ或者不偏好QQ溝通？

鐘章祥（市場總監(jiān)）：在技術(shù)領(lǐng)域，我們的客戶最多使用的還是QQ，PC端的QQ用戶遠(yuǎn)多于微信。因?yàn)槲⑿盼募环奖惚４妫词姑看味忌蟼鞯轿募鬏斨诌€是會(huì)有過期的問題，而且有大小限制。通過企點(diǎn)與QQ溝通很方便，不僅傳輸文件更高效，還可以留存文件，不存在過期的困擾。

升級(jí)客戶體驗(yàn)，接待更高效

——使用企點(diǎn)時(shí)，最常用到的功能是什么？

陳寶佳（項(xiàng)目經(jīng)理）：企點(diǎn)的功能比較豐富，但我們目前主要使用的還是在線溝通的功能，希望借助這一工具達(dá)到首次溝通的最好效果，因?yàn)椴僮黧w驗(yàn)不好很可能會(huì)造成業(yè)務(wù)損失。客服用的最多的是快捷回復(fù)、接待的功能，每個(gè)員工在快捷回復(fù)里都有自己的話術(shù)庫，發(fā)現(xiàn)好的話術(shù)員工互相之間還可以共享導(dǎo)出。