7-11為客戶提供他們喜歡的渠道的快速幫助。

近100年前，一位向人們家里送冰塊的年輕人寫道：“只要顧客想要，就給他們想要的東西。”
“7-11”的創始人喬·湯普森(JoeThompson)的睿智之言，至今仍與之相關。為了維護顧客的忠誠度，連鎖便利店必須為顧客提供快捷、快捷的渠道上的幫助。

輕松的顧客之旅
一家新的7-11商店每3.5小時開放一次。在17個國家有超過66,000家商店。連鎖店的成功在于它的客戶焦點。這包括讓顧客在他們想要的時候很容易地得到幫助，他們想要的地方，以及他們想要的方式。

7-11高級客戶體驗經理杰里·坎貝爾(Jerry Campbell)表示：“我們希望通過提供有意義和相關的解決方案，找到、修復和防止阻礙客戶的事情。”

但是7-11并不關注特工的速度。幫助確保客戶得到他們所需要的幫助對零售商來說更為重要，ServiceNow也在這方面提供了幫助。坎貝爾解釋說：“我們的重點是第一次解決方案：客戶滿意而不回電話。通過ServiceNow客戶服務管理，我們可以將第一次解決方案視為一個團隊和單個代理。”

采用數字技術加快分辨率
7-11開始將客戶反饋與幫助請求分離開來。它繼續使用客戶體驗數據分析工具Medallia從調查和反饋中收集見解。ServiceNow客戶服務管理被用來創建7-幫助客戶服務臺。

7-幫助匯集了20個不同的服務臺--從人力資源、工資和商品服務臺到信息技術和設施維護的不同服務臺。該解決方案為客戶和門店特許經營商提供了一個報告問題的單一平臺--他們平均每天報告130份。

ServiceNow客戶服務管理的全渠道功能有助于確保客戶在需要時、在哪里以及如何獲得幫助。當案例到達時，該工具會自動創建它們并對其排序，然后將它們路由到合適的代理進行快速解決。

坎貝爾繼續說：“客戶和代理商可以進入所有渠道。自動工作分配將客戶推送到任何渠道上的任何可用代理。“

跟蹤劑性能
ServiceNow客戶服務管理SLA意味著7-11可以監視和跟蹤服務水平。大多數企業將呼叫中心效率與快速處理客戶查詢聯系起來。ServiceNow使管理人員更容易獲得這些性能指標，包括平均應答速度和平均信道時間。

但是7-11并不關注特工的速度。幫助確保客戶得到他們所需要的幫助對零售商來說更為重要，ServiceNow也在這方面提供了幫助。坎貝爾解釋說：“我們的重點是第一次解決方案：客戶滿意而不回電話。有了ServiceNow客戶服務管理，我們就可以將第一次解析看作一個團隊和一個單獨的代理。“

提高分辨率同時減少分辨率
使用ServiceNow客戶服務管理，分辨率提高了205%，響應時間減少了75%。“自動路由有助于確保案件到達正確的代理，”坎貝爾證實。“代理商可以滿足這些要求，客戶很快就能得到幫助。”

客戶每月留下的100封語音郵件現在幾乎已成為過去。效率的提高大大提高了生產力，使案件數量減少了93%。坎貝爾證實：“由于ServiceNow客戶服務管理，我們的呼叫中心代理商已被釋放，以處理我們的特許經營機會熱線和加州消費者保密法電話。”

坎貝爾最后說，ServiceNow正在幫助7--11成功地完成其客戶體驗任務--并以更快的速度：“通過ServiceNow客戶服務管理，我們能夠幫助我們的客戶在他們想要的時候，在他們想要的地方，在他們想要的時候幫助他們。”