構建“總部 - 代理商 - 師傅”多級服務體系

鋼宇集團是全球健身器材行業巨頭制造商，生產基地超千畝，主要生產力量訓練器、橢圓車、跑步機、腳踏車等運動健身器材及其零配件，全國代理商超過 500 家 。

1、總部服務采用傳統 400 電話、官網、微信等，系統割裂，數據割裂，服務和管理效率不高。

2、鋼宇總部與代理商協同為客戶提供售后服務。“總部 - 代理商 - 師傅”間服務協同割裂，全過程缺乏跟蹤、監督、管理，協作效率低下，客戶滿意度不高。

3、各經銷商售后服務流程未實現統一管理，缺乏整個體系的規范服務。

4、無法量化管理，無法考核總部服務人員、代理商、上門師傅。

1、客戶全渠道報修到總部客服，需上門則派單給代理商，代理商派單給師傅，師傅上門服務。

2、與 ERP 對接，實現彈屏客戶信息和訂單信息，另外師傅在 APP 端查詢庫存配件狀態和對應價格。

3、統計客服和師傅的工作量和滿意度，做好績效考核，提升客戶滿意度。

1、縱向實現了從客戶報修、總部受理、派單到經銷商、經銷商派單到師傅、師傅上門服務、現場管理、總部回訪的全流程服務管理閉環，提升整體服務質量。

2、橫向整合電話、微信、官網各服務系統，并與 ERP 對接，打造一體化客服工作平臺，大大提升服務效率，建立完整服務數據，實現數字化管理。