藝賽旗合作中國太保：RPA機器人“黑燈工廠”

1、重復性人工操作 經營成本逐年推高

后臺作業較為集中，目前正在面臨傳統業務模式的局限，人工操作比重較高，重復性勞動無法提升服務價值，成本輸出隨業務規模逐年遞增。

2、人工監管有漏洞 主觀因素妨礙運營

人工進行過程監管無法實現全流程覆蓋，資源管理受主觀因素支配無法均衡使用，整體運營能力無法滿足現實需要。

3、多元化經營沖擊 亟待數字化轉型

面對市場多元化的經營管理沖擊，數字化轉型成為提升服務質量的重要途徑。

太平洋聚焦自身轉型2.0的目標要求，對標行業未來發展規劃，積極推進營運數字化轉型，提升營運效能，開始有針對性的部署RPA。

太平洋認為RPA作為一款新興的科技工具，擁有高效可復制性的邏輯操作和跨平臺信息整合能力。在推行RPA項目的過程中，通過模擬員工作業軌跡，實現批量標準化作業，同時以作業錄屏為基礎，在一線作業中增加日志檢索、作業錄屏、智能管控等功能，實現精細化管控各崗位人力和成本，優化運營流程和服務，有效提升中后臺作業的運營能力。 最終，太平洋產險營運條線試點推廣了藝賽旗RPA機器人自動流程化軟件。

包含以下8個階段：項目啟動→完成需求分析→完成流程方案的設計→完成管理平臺功能開發→完成輔助流程開發→完成自動流程應用上線→輔助&自動流程應用評估推廣→驗收結項

1、實施范圍：

（1）查詢頁面信息整合：

通過RPA系統后臺，將需要匹配的頁面信息進行前期梳理，通過后臺設計器設定規則自動審核。系統根據規則判定可匹配信息進行前期匯總，操作員僅針對系統提示進行簡單判定，無需消耗時間對不同頁面內的關聯信息進行人工核對。

（2）作業規則自助提醒

太平洋根據需要，在后臺預設作業規范閾值。在系統運行中，除人工判定的操作外，RPA機器人可自動運行嵌入腳本方案，將簡單重復類的操作自動執行。

（3）非重復操作雙重校驗

對非重復類操作，系統調用知識庫資源進行合規判定，進行雙重質效檢驗，將錯誤率降至最低。

（4）操作頁面自動化勾選

根據需求發起自動化流程，RPA機器人顯著降低了人工在查找、錄入、匹配、反饋等工作環節的耗時和技能要求，從作業端源頭縮減任務處理時效。

2、實現功能

（1）系統功能類：功能監控、錄屏查看、消息框組件、規則提醒自定義、微信質檢等；

（2）業務功能類：任務自動、智能查詢，批量報案，質檢，現場管理，投訴系統，數據定點自動獲取，作業人員畫像，定損員行為分析等；

（3）報表類：服務響應的抓數統計，消息推送功能，坐席作業數據監控。

2、工作流程高度優化

改變了以往人工處理流程復雜、時效低、人為因素多的缺點。通過機器人自動化，工作流程大大簡易，在多場景任務處理中大幅提升了作業時效。

3、RPA推廣和示范效應

（1）月省17個人力 顯著提升理賠與呼叫信息整合效率

（2）理賠自動化流程操作：針對理賠案件審核中高頻、重復的標準化過程操作，通過RPA點對點進行作業軌跡設定，形成自動化操作，大幅提升操作時效，同時降低人工操作的差錯率。

（3）規則自動提醒：RPA按照預先設置的規則流程，自動進行規則匹配，提醒操作人員異常作業信息、地域化規則等內容，目前已實現100%業務覆蓋。

（4）可視化質檢：RPA將坐席在呼叫過程中的所有操作行為、服務內容等數據同步存儲至系統后臺，質檢人員可以根據所需信息即時調用在線案件，同時若坐席在操作過程中發生不符合業務規范的行為，可即時觸發系統進行問題節點標識。

（5）財務機器人：積極嘗試RPA與財務管理工作的融合點，“P07對賬核銷”、“P09集中交付”等多個全自動流程已試點應用，幫助財務人員提升工作效率。

四、完成機器人工廠平臺搭建 全面提升服務效率與質量

1、平臺化：

目前太保產險已完成公司內部機器人工廠平臺的搭建，并逐步形成以產險總部為核心的管理模式，實現對機器人資源的統籌規劃、統籌開發、統籌管理

2、營運與創收：

逐步建立與完善產險RPA運營中心，明確對內外部的服務分工，提升RPA服務效率與質量