基于用戶體驗的CRM再選擇

阿博茨在使用了一年的 Salesforce CRM 后，發現在訪問速度、使用體驗等方面已經無法滿足其需求。之后，該公司決定更換一套新的CRM系統，最終，他們選擇了紛享銷客CRM。      

北京阿博茨科技有限公司（以下簡稱阿博茨）是一家提供人工智能技術、產品及服務的整體解決方案供應商，基于機器視覺的非結構數據集、NLP、知識圖譜等人工智能技術，為企業提供覆蓋數據獲取、加工、處理、分析及輔助決策的全棧技術賦能。   

阿博茨銷售運營負責人馬金嬋告訴記者，阿博茨做的是“AI+行業”的應用，提供企業級服務，是一家典型的高科技企業。目前客戶覆蓋了金融、能源等行業。   

紛享銷客是連接型CRM優質服務商。紛享銷客連接型CRM以開放的企業級通訊為基礎架構，以連接人、連接業務、連接客戶為使命，將CRM、PRM及SCRM融為一體，為企業提供銷售管理、營銷管理及服務管理為一體的移動化客戶全生命周期管理。開放的通訊架構與交互的業務邏輯，幫助企業實現外部業務、內部全員以及微信生態的互聯互通，為企業構建起連接企業內外的業務價值鏈。

第一個CRM：體驗差導致失敗

由于阿博茨的高管都來自國際知名的IT企業，所以對于信息系統一直非常重視，公司采用了如協同管理、項目管理等很多提高工作效率的信息系統，CRM也是其中一個非常重要的系統。

2019年年初，隨著業務的擴張，阿博茨的銷售團隊發展也初具規模。但是當時通過簡單的excel表已經無法對銷售進行有效的管理，于是阿博茨決定上一套CRM系統，并開始了第一次選型。

馬金嬋坦言，由于公司高管有在外企工作的經歷，所以阿博茨第一次上CRM系統時選擇的供應商是國際CRM巨頭Salesforce。

談起那一年使用Salesforce CRM的經歷，馬金嬋表示，“Salesforce的功能確實強大，但是當時他們的服務器在日本、客服熱線也在海外，阿博茨在國內訪問CRM系統時特別的慢，想在系統上實現某些需求時常常很難，體驗很差，而且成本也很高。”

第二個CRM：易用性和服務致勝

于是，阿博茨決定更換一套新的CRM系統，另選一家供應商，馬金嬋結合自己過往的職業經歷和CRM系統使用體驗，選擇了紛享銷客。

“首先是因為紛享銷客的易用性特別好，能夠滿足我們的需求。”馬金嬋解釋到，“它的管理后臺配置起來蠻簡單的。即使不懂技術，在這個CRM系統中，通過自己的簡單操作和學習，也能完成大部分的需求配置。”

其次是因為紛享銷客的服務體驗比較好，會給每個客戶都建一個群，群里有各種支持角色，一旦客戶遇到問題，在群里或者通過客服熱線提出來，很快就能找到紛享銷客的員工，他們會幫助客戶一起解決問題。“他們對待客戶確實是’客戶至上’的態度，每當我有問題時，他們都會及時響應。相比之下，我之前用其他幾個供應商的CRM時，每次想找人解決問題，總會遇到需要在后臺提工單等對方售后支持聯系這種體驗不好的情況。”

第三是比較欣賞這個團隊，在前公司中合作的經歷，讓馬金嬋感受到紛享銷客團隊比較靠譜，甚至已經超出了預期的效果。

就這樣，2020年初，阿博茨開始實施紛享銷客的CRM。由于有了這些明確的需求和應用場景，不需要再重新進行調研、方案設計，只是進行系統的平移切換，所以紛享銷客實施得也很快，只用一周多的時間就完成了CRM系統的部署和切換，隨后就開始投入使用了，涵蓋了售前、銷售、項目管理和財務等職能。

怎樣才能把CRM用得更好？

談起使用效果時，馬金嬋表示，阿博茨使用的場景比較標準，包括從商機管理、客戶管理、訂單管理到回款等，是很多企業都用得到的環節。“大家都按照規范來使用CRM，管理起來比過去方便多了，而且可以將CRM中的數據作為管理的參考和依據。”

馬金嬋告訴記者，事實上，在她用過的幾款主流的CRM中，標準功能和模塊方面的差異并不大，而系統真正用得好不好，要看每個企業對于CRM和銷售管理的理解，以及怎么在CRM系統中落地自己的銷售方法論：

有的公司只是簡單地把CRM當成一個記事本來使用，把所有東西都記錄下來。

有的公司會結合自己的銷售方法論，在CRM的每個階段里設計一些必要的關鍵動作和關鍵結果，到這個階段的時候，就必須完成關鍵動作和關鍵結果，才能進入到下一個階段。

而有的公司在系統的每個階段都會設置更多更細致的要求，會通過收集更多的信息來輔助完成商業畫布、銷售策略。

馬金嬋強調，阿博茨服務著幾個不同的行業，其實每個行業的銷售管理方法都有不一樣的地方。在她看來，如果想讓大家用好CRM這個工具，對它產生很高的依賴性，那么CRM就不僅僅要做一個工具，它還可以把一些行業最佳實踐，或者最好的銷售管理方法論，或者成功案例收集和匯總起來。因為CRM供應商會有不同的客戶，而不同客戶應用CRM的方法都不一樣，如果能把這些內容提取出來，做一個橫向的分享，將會對很多企業產生很大的幫助。

“這也是我對紛享銷客的期待。”馬金嬋談到，“紛享銷客已經把工具做得很好了，就像樂高玩具一樣，能提供很多零件，但是能搭建出來什么樣的東西，有時候靠客戶自己的能力和想法是不夠的，有的客戶能夠用得很好，也有的客戶可能真的不懂怎么用才好。希望紛享銷客能夠多多提供對于業務上更有幫助的管理方法，以及與系統結合的最佳實踐，幫助更多銷售團隊提升管理能力。”