寶龍地產(chǎn)攜手智齒科技&騰訊云，數(shù)字化升級(jí)內(nèi)部共享中心

洞察場(chǎng)景，深挖根本需求

為了更好地發(fā)揮智能化工具價(jià)值，契合寶龍地產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，智齒科技依據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)深入梳理寶龍地產(chǎn)內(nèi)部前、中、后端業(yè)務(wù)構(gòu)成，從業(yè)務(wù)模式、組織層級(jí)、服務(wù)類別、流轉(zhuǎn)機(jī)制等出發(fā)深挖根本需求，搭建長效機(jī)制。

需求1：信息整合，助力平臺(tái)快速啟動(dòng)

寶龍地產(chǎn)HR經(jīng)理反映：“寶龍集團(tuán)的團(tuán)隊(duì)規(guī)模非常大，各部門員工咨詢維度廣、詢問渠道分散，使得信息獲取不集中、問題解決效率低。”因此，寶龍需要搭建統(tǒng)一平臺(tái)滿足員工多樣化需求，通過匯總問題、統(tǒng)一知識(shí)存儲(chǔ)調(diào)用等方式，助力平臺(tái)的快速啟動(dòng)。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，寶龍員工會(huì)通過語音、在線兩種方式進(jìn)行報(bào)銷流程、社保/公積金等問題咨詢。因此，在平臺(tái)部署階段，多入口、多接入方式、多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的復(fù)雜業(yè)務(wù)鏈需要統(tǒng)一收口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通、系統(tǒng)融合、管理同步。

部署系統(tǒng)，利用軟件賦能提效

智齒科技通過【在線機(jī)器人+人工在線客服+呼叫中心+工單】全渠道產(chǎn)品的部署，落實(shí)員工咨詢服務(wù)的全面流轉(zhuǎn)，幫助寶龍集團(tuán)切實(shí)解決員工需求，實(shí)現(xiàn)降本增效。

當(dāng)員工從企業(yè)微信、OA等渠道進(jìn)入，在線、語音兩種方式進(jìn)行咨詢時(shí)，客服人員無需切換后臺(tái)即可在統(tǒng)一平臺(tái)完成接待，提高HR部門接待效率。此外，通過新搭建的服務(wù)大廳平臺(tái)、開放業(yè)務(wù)接口、智能路由導(dǎo)航、互通信息傳遞，將更好展示出「智能+融合」價(jià)值，使得路徑更暢通、處理更高效。

智齒通過梳理員工問題維度、深挖員工根本需求、提供多年積累的HR知識(shí)清單幫助寶龍地產(chǎn)快速搭建內(nèi)部知識(shí)庫，列明「通用模塊、員工自助查詢、人事服務(wù)申請(qǐng)」下的二級(jí)清單，助力寶龍?jiān)谧疃虝r(shí)間內(nèi)搭建出功能完備的線上服務(wù)大廳。

第三、服務(wù)前置，推動(dòng)員工自主解惑

更快：寶龍集團(tuán)明晰各版塊布局，將熱門、高頻、系統(tǒng)性事項(xiàng)前置（如報(bào)銷流程查詢、考勤查詢等），幫助員工更快得到常見服務(wù)。

更全：員工進(jìn)入自助服務(wù)頁面，即可看到【書架展示、搜索、常見問題列表】等功能版塊，可在不觸發(fā)客服咨詢的情況下直接查詢到所需信息。看似簡單的引導(dǎo)動(dòng)作，實(shí)則可抵擋大量重復(fù)性、常見問題的詢問，極大釋放HR部門服務(wù)壓力。

更新：企業(yè)資料與政策不斷在更新，寶龍集團(tuán)也提供了信息實(shí)時(shí)同步的窗口。通過宣傳輪播圖等方式，員工可了解最新動(dòng)態(tài)，更積極地在平臺(tái)上提出或得到所需服務(wù)。

第四、人機(jī)協(xié)作，真正實(shí)現(xiàn)降本增效

未進(jìn)行自主解惑的員工進(jìn)入咨詢頁面后也不會(huì)立即觸發(fā)人工，而是通過機(jī)器人與人工協(xié)作的方式實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)絡(luò)。具體而言，接待邏輯可設(shè)置成先由客服機(jī)器人接待，觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件后才流轉(zhuǎn)到人工客服，之后還可通過工單等功能實(shí)現(xiàn)問題跨部門流轉(zhuǎn)，將有時(shí)效的工單流轉(zhuǎn)給“懂”的人，使其能夠在最短的時(shí)間內(nèi)給出最專業(yè)的答案。值得注意的是，整個(gè)項(xiàng)目咨詢過程的全部流轉(zhuǎn)路徑均可自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，這可大大降低時(shí)間成本。

作為復(fù)雜的本地化部署項(xiàng)目，僅用3個(gè)月就完成了寶龍地產(chǎn)內(nèi)部共享系統(tǒng)的全面部署，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量交付，得到客戶高度認(rèn)可。

當(dāng)然，智能化軟件工具不完全等于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，要想真正助力寶龍地產(chǎn)實(shí)現(xiàn)人力資源內(nèi)部共享中心的智能化升級(jí)，只完成部署還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。未來，智齒科技將通過調(diào)優(yōu)邏輯、沉淀經(jīng)驗(yàn)、實(shí)時(shí)監(jiān)控管理等方式，持續(xù)提供運(yùn)營支持。

 

寶龍集團(tuán)共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示：“寶龍集團(tuán)非常重視員工體驗(yàn)，希望員工得到便捷、及時(shí)、高效的內(nèi)部服務(wù)。在智齒科技的幫助下，寶龍集團(tuán)順暢完成線上服務(wù)大廳的搭建，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)常態(tài)化運(yùn)行。未來，希望在更長的合作時(shí)間中，智齒科技幫助寶龍集團(tuán)的SSC員工共享服務(wù)更上一層樓！”

 

智齒科技將持續(xù)深耕SSC場(chǎng)景、不斷沉淀經(jīng)驗(yàn)、以終為始。也許未來，SSC場(chǎng)景不只是服務(wù)平臺(tái)，更是聚焦于數(shù)據(jù)洞察和使用的數(shù)據(jù)中心。智齒科技期待與更多企業(yè)建立深度合作，共同深挖場(chǎng)景應(yīng)用，探究技術(shù)變革帶來的改變與價(jià)值！