新零售商超致力于打造新的零售業(yè)態(tài)，在線上形成忠實的客戶圈，打通線上線下的交易閉環(huán)：線下引流線上，整合線下用戶消費數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)，通過私域運營長期、多次觸達(dá)用戶，提供基于門店配送服務(wù)，提升整體轉(zhuǎn)化。

圈量SCRM作為一站式全渠道私域運營管理平臺，服務(wù)過數(shù)十家頭部商超企業(yè)，其中一個頭部新零售商超（代稱H品牌）21年切入私域賽道后收入大漲98%，其私域運營有很多值得參考的細(xì)節(jié)。

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H品牌過去通過線下地推方式獲客，以自主App承載和運營用戶，但App的打開率和活躍度有限。

疫情之下，H品牌選擇用企微私域+圈量SCRM經(jīng)營私域，開始破局。但做私域初期，仍然無法解決以下痛點：

1.此前引流渠道較為混亂，各渠道引流效果難以評估，會員招募的精準(zhǔn)度較低，引入較多非會員羊毛黨；

2.用戶體量龐大，門店社群運營人員有限，人效較低，難以進(jìn)行精細(xì)化運營，社群活躍度下降；

3、缺乏社群留存機(jī)制的打造，及多種創(chuàng)意營銷內(nèi)容的規(guī)范化推送執(zhí)行，用戶觸達(dá)效率較低，復(fù)購轉(zhuǎn)化率較低

圈量賦能運營后，H品牌1年沉淀超100w高質(zhì)量用戶，單客復(fù)購率提升45%。

接下來圈量為大家拆解H品牌利用圈量實現(xiàn)的四個運營關(guān)鍵策略，分別是“多渠道引入精準(zhǔn)粉絲”、“一站式承接好友+分層打標(biāo)”、“提升顧客信任，培養(yǎng)親密度”“積分抽獎活躍社群，提升復(fù)購”。

一、多渠道引入精準(zhǔn)粉絲

作為商超，H品牌擁有大量線下接觸顧客的場景，可以采取多渠道引流的策略。基于區(qū)分客戶來源的需求，H品牌采用兩個方案進(jìn)行引流：以圈量渠道活碼進(jìn)行拓客引流，用API手機(jī)號加粉進(jìn)行存量會員引流。

1、渠道活碼加粉

H品牌以圈量渠道活碼代替普通企微活碼，達(dá)成加粉不斷鏈、區(qū)分顧客來源，渠道效果更清晰等多種目的。

2、API手機(jī)號加粉

二、一站式承接好友+打標(biāo)分層

新零售商超線上服務(wù)與線下門店緊密相連，線上下單，線下可快速送達(dá)。因此在承接好友這一步驟，H品牌主要考慮兩個點：

一是分區(qū)運營；二是分群精細(xì)化運營。

基于這兩個需求點，H品牌利用圈量功能實現(xiàn)了以下動作：

1、分區(qū)運營

2、分群運營

使用圈量私聊/群聊歡迎語+新好友SOP+關(guān)鍵詞自動回復(fù)的功能組合，大幅提高了加好友和好友運營的效率。

三、提升顧客信任，培養(yǎng)親密度

H品牌的社群構(gòu)建的是“線上+線下”一體化的“社區(qū)”，用戶以社區(qū)顧客為主，多是年輕寶媽、白領(lǐng)，熱愛美食，擁有中高消費能力，對于優(yōu)惠活動參與積極性高。

H品牌的私域運營希望促進(jìn)顧客在私域或線下門店進(jìn)一步復(fù)購，需要發(fā)揮社群的引導(dǎo)、推薦價值，以及線上商城的勢能。

對此，H品牌從標(biāo)記客戶需求、人設(shè)打造、趣味互動三個關(guān)鍵點入手，全面培養(yǎng)社群親密度，提升客戶信任度。

1、標(biāo)記客戶需求，形成用戶畫像

用戶產(chǎn)生互動后，H品牌使用圈量關(guān)鍵詞自動回復(fù)打標(biāo)簽、RFM標(biāo)簽功能，根據(jù)用戶屬性、消費行為補(bǔ)充用戶標(biāo)簽，不斷細(xì)化用戶畫像，并根據(jù)畫像進(jìn)行針對性推送運營。

2、打造親民人設(shè)

3、設(shè)計趣味互動

H品牌在社群運營時，不僅需要考慮群消息推送的觸達(dá)量，還需要考慮接受信息的客戶體驗。因此H品牌在消息觸達(dá)上設(shè)計了多種不同欄目,包括以下幾種：

產(chǎn)品上新："購物返券"、“搭配買贈”等形式；

日常運營：“有獎競猜”、“抽獎互動”、“霸王餐”等趣味活動形式；

節(jié)日促銷：“湊單滿減”等

同時，H品牌通過群內(nèi)引導(dǎo)用戶產(chǎn)生詢問商品、參加互動、下單等行為，以補(bǔ)貼政策+活動策劃持續(xù)拉動增長。

四、積分抽獎活躍社群，提升復(fù)購

添加運營官后，H品牌會基于對用戶屬性的判斷，將用戶引導(dǎo)至不通過的社群，例如在群內(nèi)較為活躍、喜歡回答問題的用戶，就拉入“打卡群”；對福利感興趣，容易因為促銷下單的用戶就拉入“福利群”。

但無論是哪種群，H品牌都會以群積分的玩法促進(jìn)用戶復(fù)購，活躍復(fù)購；用SOP保證內(nèi)容的有序正常分發(fā)。

1、群積分培養(yǎng)用戶習(xí)慣，打造“上癮”模型

打卡群主要進(jìn)行簽到打卡，使用圈量群積分功能統(tǒng)計成員積分，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，促進(jìn)用戶產(chǎn)生復(fù)購。

（收貨評價加積分/回復(fù)問題加積分）

2、定時群發(fā)SOP，劇本式刺激復(fù)購

福利群以發(fā)放福利為主，但不是機(jī)械發(fā)放，而是設(shè)計很多的“劇本”來促進(jìn)領(lǐng)券，比如“你最想要的福利投票”，自造節(jié)日等，緊湊的優(yōu)惠時間+優(yōu)惠的價格+搶單氛圍相結(jié)合，多點刺激客戶下單成交。

H品牌作為新零售生鮮商超，需要重點營造社群社區(qū)氛圍，并根據(jù)用戶需求提升服務(wù)質(zhì)量，提高整體運營效能。

使用圈量進(jìn)行私域運營，H品牌只需提前配置好相關(guān)規(guī)則，即可實現(xiàn)智能打標(biāo)、執(zhí)行SOP和好友/群歡迎語，甚至在手機(jī)上也可以操作多群轉(zhuǎn)播，解放運營人力，將更多時間花在細(xì)節(jié)的打磨和優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、活動的設(shè)置上，最終實現(xiàn)線上復(fù)購提升300%的目標(biāo)。