紛享銷客CRM助力時代光華完成數(shù)字化長征第一步

2020年，一場突如其來的新皇冠疫情打亂了零售，餐飲，旅游，娛樂，制造等眾多行業(yè)發(fā)展的節(jié)奏，但同時也大大刺激了在線業(yè)務的發(fā)展，特別是在線教育，無論是對于個人還是企業(yè)來說，都變成了一種“新常態(tài)”。

在線教育成“新常態(tài)”

上海時代光華教育發(fā)展有限公司（以下簡稱“時代光華”）是國家教育行業(yè)SaaS和企業(yè)服務領(lǐng)域的標桿企業(yè)，在企業(yè)在線培訓方面屢有創(chuàng)新之舉。

這樣一家先鋒型企業(yè)在上半年也注意到了疫情這把雙刃劍的威力：不利的一面是，導致的一些企業(yè)客戶因業(yè)務上受到干擾沖擊，營收的下降，相應地減少了今年培訓重點；有利的一面是，由于疫情的限制，企業(yè)開始認同在線學習方式，接受度持續(xù)走高，諸如20年2月至3月，時代光華直播的場次比去年同期提升了近3倍。人均在線時長也有很大增長，2月份最大同時在線人數(shù)創(chuàng)造歷史起點，同時在線在線學習人數(shù)超過13萬人。

時代光華副總裁李彥哲介紹說：“受疫情影響，一些大中型企業(yè)砍掉了今年原有的線下培訓預算，把更多費用轉(zhuǎn)到線上培訓，這對時代光華來說無疑是一個新的增長點。截至今年6月，公司的整體營收、商機數(shù)量相較去年有明顯增長。”

為支持企業(yè)共同抗擊疫情，時代光華向企業(yè)提供了公益性的免費平臺，并利用新上線的紛享銷客進行了客戶管理，取得了良好的效果。疫情爆發(fā)后，時代光華向遭遇困境的企業(yè)提供免費的學習平臺，一方面讓企業(yè)人員在停工停產(chǎn)時期通過在線學習提升技能與知識儲備，早日出走困境；另一方面，這種方式可以影響到企業(yè)內(nèi)部的學習文化，讓他們開始接受在線學習方式，為與時代光華進一步合作打下基礎(chǔ)。

這個公益活動得到了全國各地企業(yè)的支持，兩個月的時間內(nèi)數(shù)千家企業(yè)進行了在線申請，平臺開通與客戶管理量非常大，由于時代光華的營銷運營部提前進行了準備，全部通過紛享銷客的CRM系統(tǒng)進行申請、審核、備注、開通等一系列流程，并指定區(qū)域乃至銷售進行后續(xù)跟蹤，對客戶的轉(zhuǎn)化情況進行數(shù)據(jù)跟蹤，極大提升了管理效率。截至到今年上半年，整個商機的跟蹤情況、轉(zhuǎn)化率都令人滿意，公益活動獲得很好的效果與收益。

營銷創(chuàng)新隨業(yè)務轉(zhuǎn)型而動

從2006年到2012年，這是時代光華SaaS業(yè)務發(fā)展的第一個階段，當時公司主要聚焦在內(nèi)容的研發(fā)上，開創(chuàng)了多項企業(yè)在線培訓的先河。不過那時，時代光華將自己的產(chǎn)品定位于類似快銷品，獲客主要是通過渠道來完成，因此在內(nèi)部沒有專用的客戶管理工具，主要客戶信息也分散在各個部門。

從2012年到2016年，這是時代光華發(fā)展的第二階段，經(jīng)歷了業(yè)務上一次比較大的轉(zhuǎn)型，從面向小微客戶群的快銷品類產(chǎn)品轉(zhuǎn)而面向大中型企業(yè)提供專業(yè)化的服務，通過如建立直營團隊、搭建客服體系、組織市場活動等系列措施，實現(xiàn)營銷模式的升級。在這個階段時代光華使用的是一套自研的CRM系統(tǒng)，主要是以內(nèi)部流程為核心，完成簡單的業(yè)績核算、銷售提成計算和客戶信息記錄等工作。自研的CRM系統(tǒng)是一個階段性的產(chǎn)物，實現(xiàn)了客戶管理的初步信息化。

2016年伊始，移動互聯(lián)網(wǎng)時代給時代光華帶來新的業(yè)務發(fā)展，時代光華也邁入第三個發(fā)展階段，圍繞客戶為中心，關(guān)注客戶體驗，整個組織架構(gòu)、業(yè)務體系都發(fā)生了較大變化，銷售和服務兩個原來獨立的部門被整合成一個部門，目的是通過組織的扁平化更加貼近客戶需求，服務好客戶并實現(xiàn)二次銷售。“在不同的發(fā)展階段，公司的組織架構(gòu)、銷售模式、服務模式等都在變化，獲客的方式也隨之不斷調(diào)整。”李彥哲表示。

隨著第三個發(fā)展階段特別是建立以客戶為中心的理念，時代光華除了為客戶提供基礎(chǔ)SaaS服務以外，還提供了結(jié)合業(yè)務增值所需要的大量運營服務，整個業(yè)務模式、產(chǎn)品、團隊響應、服務都明確了以客戶為中心，對客戶進行更深層次的量化分析。傳統(tǒng)CRM無法滿足此時發(fā)展的需要，時代光華重新選型，選擇與紛享銷客進行合作。這次CRM實質(zhì)是滿足時代光華核心業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，紛享銷客的產(chǎn)品與時代光華的新理念非常匹配，從前期銷售線索的獲得到商機的轉(zhuǎn)化，再到客戶的持續(xù)跟進，以及之后的服務環(huán)節(jié)，都嚴絲合縫，相得益彰。

彥哲表示：“我們組織了一體化的銷售團隊，可以更高效地挖掘客戶數(shù)據(jù)，并且可以按照組織架構(gòu)的要求進行相應的管控和流程管理。在這個層面上，紛享銷客給了我們很多支持。”

時代光華需要的是戰(zhàn)略合作伙伴

回想當初紛享銷客最終勝出，雖然稱不上過五關(guān)斬六將，但也是憑借自己的硬實力經(jīng)過嚴格的測試，最終在多家強勁的競爭對手中脫穎而出。

為什么會選擇紛享銷客？李彥哲強調(diào)了以下兩點：第一，紛享銷客整體綜合實力過硬，在CRM行業(yè)中排名靠前；第二，紛享銷客并沒有單純強調(diào)產(chǎn)品的性能和功能，而是聚焦時代光華的業(yè)務特點，提供了有針對性的解決方案，雙方在服務層面可以相輔相成。

              紛享銷客給李彥哲的深刻印象是，它是一個值得信任的戰(zhàn)略合作伙伴，雙方可以攜手前行。時至今日，時代光華仍處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之中，所以希望找到一個有實力、服務好，擁有共同愿景和戰(zhàn)略高度，始終以客戶為中心的合作伙伴。經(jīng)過前后三個多月的考察和評估，最終時代光華選擇了紛享銷客。              

從2018年開始選型，到2019年經(jīng)過第一階段在上海華東團隊的試運營、第二階段在全國范圍內(nèi)進行推廣，目前時代光華使用紛享銷客CRM的有400多人，系統(tǒng)一直平穩(wěn)、安全地運行。

近兩年，時代光華的戰(zhàn)略、組織架構(gòu)等調(diào)整較大，紛享銷客能夠針對這些調(diào)整及時做出規(guī)劃，經(jīng)試點成功后再大面積推廣，滿足了相關(guān)流程和諸多業(yè)務場景的需求，其產(chǎn)品出色的功能、團隊的靈活響應能力和抗壓能力，以及整合服務能力得到了時代光華的肯定。

李彥哲回憶說：“其實在紛享銷客CRM上線運行的過程中，公司內(nèi)部也有不理解的聲音，整個流程比較繁瑣，初始化數(shù)據(jù)眾多，很多員工表示不理解。項目組與提出問題的員工進行快速有效溝通，并同時響應和流程優(yōu)化，調(diào)整速度非?？欤攀沟肅RM系統(tǒng)能夠成功上線。”

企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非一帆風順，有時可能還會有劇烈的陣痛。但是，只要整個團隊步調(diào)一致，始終朝著一個目標堅定地前進，什么樣的困難都可以克服。紛享銷客CRM在時代光華成功落地就是一個很好的例證，應用效果立竿見影。

“我們最早自研CRM，那只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步，僅在內(nèi)部實現(xiàn)了基本流程的信息化和管理，方便管理與控制，但并沒有對數(shù)據(jù)進行深入挖掘，也沒有與業(yè)務進行關(guān)聯(lián)性分析。”彥哲話鋒一轉(zhuǎn)，“但面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能升級的新機遇，我們迫切需要對大量原始數(shù)據(jù)進行分析，比如，在線培訓的客戶滿意度、內(nèi)訓老師的客觀評價、參訓人員的體驗、平臺整體互動情況等，這些數(shù)據(jù)可以反饋回來，讓我們可以更好地改進產(chǎn)品并提升服務質(zhì)量。另外，從互聯(lián)網(wǎng)借鑒的一些指標，如日活、月活、裝機率、自生課程占比等……這些來自互聯(lián)網(wǎng)的指標與CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行整合分析，形成聯(lián)動，我們就能對客戶進行更細致的分層分類，并提供針對性的改進措施，這直接會影響到SaaS業(yè)務的續(xù)約率、續(xù)費率等，具有非常高的價值。”

就此而言，時代光華期望CRM不只是用于簡單的客戶管理，而是要有能力將公司的運營數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)等進行整合，并結(jié)合客戶續(xù)約率等SaaS核心指標進行更深的分析與指導。

時代光華現(xiàn)在也有很多業(yè)務是通過直銷進行的，其中涉及很多獲客的渠道，比如通過市場活動、400電話、SEM和SEO，甚至基于社群的方式來獲客。之前CRM會將這些數(shù)據(jù)默認為銷售線索，但不會標注其來源進行區(qū)分，時代光華也不會對不同線索的轉(zhuǎn)化率進行分析。因為數(shù)據(jù)規(guī)范不標準不明晰，造成線索跟進不細致甚至導致大客戶機會的流失。在采用紛享銷客CRM系統(tǒng)后，時代光華將所有獲客渠道中得到的線索進行分類，并在線索轉(zhuǎn)變商機時進行持續(xù)跟進，直到完成從商機到簽單的最終轉(zhuǎn)化。在這個過程中，所有數(shù)據(jù)都是沿著一條線路走下來，并且有相應的標簽與規(guī)范，便于分析并可以進行各種組合查詢，并得到清晰的結(jié)果，這對營銷決策具有非常重要的參考價值。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型 探索更多的可能性

當前，整個企業(yè)在線培訓行業(yè)都處于一個探索階段，相比傳統(tǒng)SaaS，其特殊之處在于內(nèi)容是可以流通的，并且擁有海量的用戶。這就要求像時代光華這樣的服務商必須對營銷、業(yè)務數(shù)據(jù)進行深入細致的分析，從中找到新的業(yè)務增長點。“我們的業(yè)務就是由數(shù)字化驅(qū)動的。”李彥哲表示，“從營銷的角度，時代光華的轉(zhuǎn)型就是將銷售與服務整合為一體化。從客戶線索的挖掘到合同的成交，這只是第一步的轉(zhuǎn)化。其實，我們更關(guān)注客戶在第二階段，也就是續(xù)約階段的行為。因為我們需要找到更多新的增值業(yè)務，這就需要包括CRM在內(nèi)的多個系統(tǒng)的聯(lián)動。”

數(shù)字化不是單純地實現(xiàn)企業(yè)管理的數(shù)字化，更重要的是創(chuàng)造新的商業(yè)模式，找到新的業(yè)務增長點，讓公司持續(xù)快速發(fā)展。時代光華正在這條道路上執(zhí)著探索，引入紛享銷客就像是數(shù)字化的萬里長征只完成了一步，先實現(xiàn)數(shù)字化的管理，接下來的重點就是通過更多的數(shù)據(jù)整合和數(shù)據(jù)聯(lián)動推進業(yè)務的轉(zhuǎn)型。

基于上述考慮，李彥哲也對紛享銷客提出了自己的期望：第一，希望紛享銷客的某些數(shù)據(jù)可以更開放，并與時代光華現(xiàn)有的一些核心業(yè)務系統(tǒng)形成數(shù)據(jù)聯(lián)動，同時利用紛享銷客的BI工具，實現(xiàn)智能化的數(shù)據(jù)分析，從而為時代光華的業(yè)務轉(zhuǎn)型提供更好的支撐；第二，從在線培訓的角度，時代光華希望將自己多年來的積累，包括知識和內(nèi)容，與紛享銷客CRM產(chǎn)品的一些功能深入結(jié)合，即嵌入式的學習，通過與工作環(huán)境的整合，幫助員工提升學習的效果。換句話說，時代光華有一些好的銷售類課程或管理類課程，可以將這些課程整合到紛享銷客CRM產(chǎn)品的某些流程中，時代光華提供相應的接口，與紛享銷客在業(yè)務層面進行深入合作。

實際上，我們在選擇CRM的時候，是站在整個公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的高度，從公司業(yè)務長遠發(fā)展的角度去思考，尋找一個符合公司的未來。李彥哲表示，時代光華的轉(zhuǎn)型升級離不開紛享銷客的大力支持。