紛享銷客CRM助力恩普生提質(zhì)增效，打造管理閉環(huán)

恩普生每個(gè)月末總結(jié)來自不同渠道經(jīng)銷商和直銷的銷售數(shù)據(jù)時(shí)，基本都需要兩名商務(wù)人員統(tǒng)計(jì)1.5天左右。自從用了紛享銷客的crm系統(tǒng)以后，就可以自動(dòng)生成訂單統(tǒng)計(jì)分析，而且可以做到實(shí)時(shí)產(chǎn)出結(jié)果，不僅節(jié)省了人力成本和時(shí)間成本，還提高了效率和統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，居民醫(yī)療消費(fèi)水平增長(zhǎng)，我國(guó)的醫(yī)療器械行業(yè)也呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)醫(yī)療器械行業(yè)的銷售收入已由2011年的2280億元上升至2019年的6819億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為14.68%，中商產(chǎn)業(yè)研究院預(yù)測(cè)，2020年我國(guó)醫(yī)療器械行業(yè)銷售收入將達(dá)到7859億元。

雖然我國(guó)醫(yī)療器械市場(chǎng)總體規(guī)模龐大，但是每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的市場(chǎng)規(guī)模都比較小，各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域之間的技術(shù)原理和工業(yè)流程差異巨大，企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式也千差萬別。如何滿足不同醫(yī)療器械企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)的個(gè)性化需求，成了檢驗(yàn)IT供應(yīng)商實(shí)力的方法之一。

恩普生：從個(gè)性化業(yè)務(wù)到個(gè)性化IT

成都恩普生醫(yī)療科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“恩普生”）成立于2007年，是集醫(yī)療產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)、生態(tài)辦公、專業(yè)培訓(xùn)、產(chǎn)品展示、綜合服務(wù)等多功能一體化的新型高科技研發(fā)、生產(chǎn)基地。恩普生主要從事全自動(dòng)生化分析儀、半自動(dòng)生化分析儀、酶標(biāo)分析儀、自動(dòng)洗板機(jī)、半自動(dòng)尿液分析儀、水質(zhì)檢測(cè)分析儀、化學(xué)發(fā)光免疫分析儀、體外診斷試劑、化學(xué)試紙條等產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)，擁有上百項(xiàng)專利技術(shù)，業(yè)務(wù)遍布海內(nèi)外，在我國(guó)中西部地區(qū)處于同行業(yè)領(lǐng)先地位。其自主研發(fā)生產(chǎn)的、為家庭用戶打造的半自動(dòng)掌上尿液分析儀只有智能手機(jī)一樣大小，能隨身攜帶，在多種場(chǎng)景下都可以使用，擁有全球領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

近兩年，恩普生把業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的醫(yī)療器械拓展到醫(yī)療大健康領(lǐng)域，基于自有的硬件設(shè)備開發(fā)了院外隨訪管理平臺(tái)，讓醫(yī)生可以對(duì)出院后的患者進(jìn)行回訪、了解情況并做出進(jìn)一步指導(dǎo)，患者也可以通過該平臺(tái)在任何場(chǎng)景之下與醫(yī)生進(jìn)行對(duì)接溝通。

恩普生常務(wù)副總理青必武向記者介紹，恩普生面向的客戶主要是國(guó)內(nèi)外的終端醫(yī)療機(jī)構(gòu)和家庭個(gè)人用戶，銷售模式則是以分銷為主，直銷為輔。分銷由各個(gè)區(qū)域不同層級(jí)的代理商進(jìn)行，這部分營(yíng)業(yè)額占恩普生收入的80%-90%，直銷則面向C端用戶和進(jìn)行少量采購的經(jīng)銷商，占收入的10%以上。

據(jù)了解，恩普生很早就意識(shí)到信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的重要性，在公司成立之初就陸續(xù)引入了不同品牌的OA、ERP、移動(dòng)辦公平臺(tái)和財(cái)務(wù)管理軟件，但在后來的使用過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，這幾大系統(tǒng)很難兼容，于是又逐步停用了部分系統(tǒng)。與此同時(shí)，考慮到市場(chǎng)上的成熟系統(tǒng)也需要進(jìn)行二次開發(fā)才能適用于恩普生，于是改為基于Excel自行開發(fā)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和委托第三方開發(fā)定制化的財(cái)務(wù)系統(tǒng)。

專業(yè)+定制，紛享銷客助恩普生提升效率

青必武告訴記者，恩普生成立早期就采用了OA系統(tǒng)和移動(dòng)辦公平臺(tái)，用它們來審批銷售流程是沒有問題的，但是如果用來發(fā)起和審批銷售訂單，就需要先錄入大量的客戶數(shù)據(jù)，并對(duì)相關(guān)表格進(jìn)行設(shè)定，工作量非常大，而且OA系統(tǒng)和移動(dòng)辦公平臺(tái)也沒法進(jìn)行客戶分析、訂單分析和市場(chǎng)開發(fā)工作。于是，恩普生決定選擇一款專業(yè)的crm系統(tǒng)來進(jìn)行客戶關(guān)系管理和銷售管理。

經(jīng)過進(jìn)行多輪的網(wǎng)上調(diào)研和公司內(nèi)各個(gè)部門共同的分析，恩普生發(fā)現(xiàn)，紛享銷客和恩普生在銷售思路、工作流程方面有很多比較接近的模塊，基本上可以把營(yíng)銷中心、市場(chǎng)部和銷售部的相關(guān)工作都涵蓋進(jìn)來，而且可以根據(jù)公司的需要，進(jìn)行一些個(gè)性化的設(shè)計(jì)，更適合恩普生，于是就在2017年引入了紛享銷客的CRM系統(tǒng)。

在青必武看來，公海是紛享銷客CRM最有價(jià)值的功能之一。據(jù)了解，紛享銷客的公海是一個(gè)壓力性銷售管理工具，是為了促進(jìn)銷售人員的積極性而打造的。通過公海，可以將公共的客戶資源設(shè)置為公海客戶，將公海客戶分配給某些銷售（公海成員），每個(gè)銷售只能領(lǐng)取一定數(shù)量的公海客戶，而且在期限內(nèi)必須達(dá)成簽約或跟進(jìn)目標(biāo)，否則客戶就會(huì)自動(dòng)回歸到公海中，重新分配給其他銷售。公司還可以根據(jù)行業(yè)、區(qū)域、客戶級(jí)別等創(chuàng)建多個(gè)公海，以便合理的分配、管理客戶。

青必武表示，過去恩普生沒有這樣的工具，也不存在這樣精細(xì)化的客戶管理，只能把新開發(fā)的客戶信息登記在電腦表格里，如果銷售人員想找客戶，只能在表格里進(jìn)行篩選。但是客戶處于什么樣的狀態(tài)，過去有哪些積累，未來可能會(huì)有什么樣的發(fā)展，都沒有記載，也沒法進(jìn)行共享和分析。“可以說，公海解決了恩普生在客戶管理方面最大的痛點(diǎn)。”

除了具體的功能，CRM也給恩普生的部門協(xié)作方式帶來了明顯的變化。在沒有采用CRM系統(tǒng)之前，恩普生都是通過人工來接收紙質(zhì)銷售訂單：先由業(yè)務(wù)人員根據(jù)簽訂的合同內(nèi)容來編寫出紙質(zhì)的訂單，然后拿著紙質(zhì)的訂單進(jìn)行一層一層的審核、審批，再傳遞給計(jì)劃部門，計(jì)劃人員再安排采購、生產(chǎn)或者發(fā)貨等流程，各個(gè)部門之間都是依靠紙質(zhì)文件來傳遞信息。如果遇到訂單調(diào)整，那么整個(gè)傳遞過程都要作廢，只能重新開始，再一層一層進(jìn)行。有了紛享銷客的CRM以后，整個(gè)過程都可以通過系統(tǒng)，在線上流轉(zhuǎn)，避免了人工傳遞紙質(zhì)信息，打破了訂單來自不同地域的限制，而且大大提高了各個(gè)部門之間的協(xié)作效率，節(jié)省了時(shí)間成本。即使遇到訂單調(diào)整的情況，也只需要在系統(tǒng)中重新發(fā)起一個(gè)流程即可。

正是由于看到了CRM系統(tǒng)的重要性，2019年年中，恩普生決定把基于Excel開發(fā)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和紛享銷客的CRM系統(tǒng)打通，以實(shí)現(xiàn)銷售訂單、采購訂單以及生產(chǎn)訂單的對(duì)接。目前該項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)入到流程梳理階段，預(yù)計(jì)將在未來一到兩個(gè)月內(nèi)完成。

青必武表示，把CRM和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)打通以后，業(yè)務(wù)人員下達(dá)采購訂單時(shí)，就可以關(guān)聯(lián)到庫房、生產(chǎn)計(jì)劃和生產(chǎn)任務(wù)，一直延伸到采購、貨物儲(chǔ)備、發(fā)貨等環(huán)節(jié)，通過打通這兩個(gè)系統(tǒng)可以對(duì)整個(gè)流程形成一個(gè)閉環(huán)管理。

基于高吻合度共同發(fā)展

據(jù)了解，目前恩普生的市場(chǎng)、銷售、財(cái)務(wù)等部門都會(huì)使用到紛享銷客的CRM系統(tǒng)，而來自這些部門的工作人員也都對(duì)紛享銷客的CRM系統(tǒng)給予了正面積極的評(píng)價(jià)。“因?yàn)榧娤礓N客與恩普生業(yè)務(wù)流程設(shè)定的吻合度非常高，所以在這幾年的使用過程中也一直得到了大家的認(rèn)可。”青必武指出，紛享銷客CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的功能非常齊全，無論是市場(chǎng)、銷售，還是商務(wù)、售后服務(wù)等不同的崗位，都可以把各個(gè)崗位的工作包含進(jìn)去，大家都可以用得到。

不過青必武也坦言，目前恩普生只使用了紛享銷客CRM的部分功能，還有很多功能和模塊沒有用到，一是因?yàn)橛行I(yè)務(wù)并沒有涉及到那些功能，二是因?yàn)槎髌丈鷽Q定在未來繼續(xù)根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一些個(gè)性化的定制開發(fā)。“現(xiàn)在紛享銷客已經(jīng)解決了我們營(yíng)銷方面90%的工作，希望未來它還能和我們一起共同發(fā)展、共同進(jìn)步。”