ManageEngine云ITSM系統助斯德雷特年處理5萬個工單

用戶概況

斯德雷特(Sterlite)是全球最大的光纖光纜廠商之一，公司IT服務團隊有45名工程師，為1500多位員工解決IT相關的問題。

需求分析

由于Sterlite公司在全國各地以及海外設有分支機構，為了有效支持當地的員工，45名工程師不得不分散于14個不同的地點，因此Sterlite需要一個集中的管理服務工單并規范服務流程。同時，Sterlite IT團隊希望擺脫救火式故障排除模式，走向戰略驅動之路，使IT能夠智能地適應并滿足快速發展的公司業務。這就要求提高IT工程師的工作效率、梳理工作的優先級、保證最終用戶的滿意度并為決策提供數據支持。為達到這些目標，Sterlite希望IT幫助臺工具滿足以下要求：

• 最低的系統維護成本
• 自動化給工程師分配任務并優先處理重要的工單
• 幫助技術員縮短工單處理時間
• 提供全面的儀表盤和報表
• 提高最終用戶的滿意度

云ITSM工具解決方案

開箱即用
在尋找ITSM解決方案時，Sterlite IT經理在線注冊了ManageEngine云ITSM工具，他表示“在第一眼看到這個工具時，我就發現它能夠滿足我們大部分的需求。非常的直觀和易用，我們只需要簡單的配置即可符合Sterlite的流程。一開始我們先添加了5個工程師進行試運行，現在把全部45名工程師都添加進來，ManageEngine云ITSM工具已經成為IT團隊的工作平臺。”

云計算交付模式
ManageEngine云ITSM工具基于云計算的交付模式保證了Sterlite IT團隊無需安裝部署、配置服務器、升級補丁，僅僅使用賬號和密碼，即可登錄使用。ManageEngine云ITSM工具部署在ManageEngine數據中心，所有升級和維護都由ManageEngine團隊承擔，確保了Sterlite隨時都在使用軟件的最新版本。

自動化，提高效率
借助ManageEngine云ITSM工具，Sterlite IT團隊實現了工單生命周期中諸多任務的自動化處理，大大有助于工程師更快更好的服務最終用戶。

• 最終用戶可通過自助服務門戶提交工單，發送至IT支持郵箱的所有郵件自動轉為工單。
• 工單創建后，系統會根據預設的規則，自動指派給相應的工程師，從而避免之前某些工單無人處理的情況。此外，還自動標記工單的類別、優先級、緊急度等。
• 通過SLA(服務級別協議)，工程師可以了解處理一個工單所花費的時間，幫助他們知道工具的“輕重緩急”。
• 自動觸發通知郵件，比如收到、更新、關閉工單時給用戶發送提醒郵件，為IT團隊與用戶之前搭建了更友好的互動。
• 通過定義內容模板，例如請求模板、任務模板、回復模板和解決方案模板，自動化執行重復性工作，從而節省了工程師的時間。

數據驅動決策
ManageEngine云ITSM工具同時擁有強大的報表分析模塊，用于分析IT服務支持相關的數據，進而洞察IT團隊的整體表現，并為決策優化和改進提高支撐。Sterlite利用“花費的時間”報表展示解決工單所需的時間。通過這份報表，IT經理分析工程師的工作效率，進而識別需要改進的地方。直觀的儀表盤顯示待處理的工單和任務、公司公告等信息。Sterlite工程師每天登陸系統后，即可通過儀表盤來規劃一天的工作計劃。

客戶評價

遷移到ManageEngine云ITSM工具后，Sterlite IT服務支持發生了巨大的改變。IT經理Kiran表示“從工單提交到解決的整個生命周期，我們已經離不開ManageEngine，使得過去一年我們IT團隊成功處理50000個工單成為可能。Sterlite IT服務效率提高了20%，業務部門開始認可IT對企業業務的驅動能力，我們的IT團隊也日益成熟。”