智能營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，企業(yè)該如何正確挑選「機(jī)器人客服」？

在這個(gè)全民狂歡的促銷(xiāo)節(jié)日，海量的咨詢(xún)需求與人工客服的供給有著不可調(diào)和的矛盾。商家要付出更多臨時(shí)聘請(qǐng)客服、培訓(xùn)的費(fèi)用成本。這也是最近一段時(shí)間市場(chǎng)客服類(lèi)崗位就業(yè)激增的原因。

11月4日，58同城招聘研究院發(fā)布了“雙十一”客服類(lèi)崗位就業(yè)報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示，2021年10月，客服類(lèi)崗位招聘活躍度由高到低依次是：淘寶客服、客服專(zhuān)員/助理、電話客服、網(wǎng)絡(luò)/在線客服、網(wǎng)店客服（企服點(diǎn)評(píng)注：淘寶客服指淘寶官方、在線客服指官網(wǎng)、網(wǎng)店客服指門(mén)店）。其中，淘寶客服、網(wǎng)店客服環(huán)比均顯著增長(zhǎng)。在招聘需求排名前十的城市，客服類(lèi)職位平均月薪都有顯著增長(zhǎng)，最高是深圳，薪資為7824元，最低是杭州，7269元。

相對(duì)于人工客服的費(fèi)用，智能客服收費(fèi)相對(duì)較低。采購(gòu)一套智能客服的成本在幾千元，在效率上，智能客服可以7×24小時(shí)工作，解決85% 的常見(jiàn)客服問(wèn)題，能夠提升用戶(hù)體驗(yàn)、增加轉(zhuǎn)化效率、多渠道與用戶(hù)互動(dòng)，篩選問(wèn)題關(guān)鍵詞，輔助人工客服提升溝通效率，提升解決問(wèn)題的滿意度。

目前，市面上大部分智能客服都是采用Q&A問(wèn)答系統(tǒng)，通過(guò)大量的模擬問(wèn)答練習(xí)，系統(tǒng)能夠很快的解決消費(fèi)者的直觀問(wèn)題，如“是否包郵”、“7天無(wú)理由退貨”、“是否正品”等，但如果消費(fèi)者表達(dá)比較模糊，系統(tǒng)無(wú)法通過(guò)上下文來(lái)分析具體需求，就會(huì)跳轉(zhuǎn)到人工客服窗口。

去年雙十一期間，“阿里小蜜”承擔(dān)了全平臺(tái)98％的客服咨詢(xún)量。涉及活動(dòng)規(guī)則、購(gòu)物車(chē)、退款申請(qǐng)等海量問(wèn)題，相當(dāng)于70萬(wàn)人工客服一天的工作量；京東的無(wú)人客服累計(jì)服務(wù)人次達(dá)6550萬(wàn)，相當(dāng)于1600人的客服團(tuán)隊(duì)一年工作量。

可以看出，未來(lái)智能客服替代人工客服是大勢(shì)所趨。國(guó)內(nèi)電商巨頭都有自家主打產(chǎn)品。如阿里的“阿里小蜜”、京東的“無(wú)人客服”、蘇寧的“蘇小語(yǔ)”、網(wǎng)易“七魚(yú)”等。目前，阿里小蜜沒(méi)有對(duì)外向企業(yè)提供服務(wù)，只針對(duì)于阿里生態(tài)圈下為消費(fèi)者和商家提供智能服務(wù)和解決方案。京東JIMI和網(wǎng)易七魚(yú)均已對(duì)外提供SaaS云客服服務(wù)，京東JIMI專(zhuān)注研發(fā)提升智能客服機(jī)器人，網(wǎng)易七魚(yú)則致力于幫助企業(yè)搭建智能、豐富、多渠道的客服系統(tǒng)。（本文重點(diǎn)分析各平臺(tái)在SaaS服務(wù)方面的綜合能力。）

我們調(diào)研了五家平臺(tái)（網(wǎng)易七魚(yú)、美洽客服、智齒客服、容聯(lián)七陌、環(huán)信客服），將從產(chǎn)品定位、接入渠道、核心功能、客戶(hù)管理、費(fèi)用、用戶(hù)評(píng)論等維度展開(kāi)分析，幫企業(yè)找到適合自己業(yè)務(wù)需求的客服產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)來(lái)源各平臺(tái)公開(kāi)資料

從用戶(hù)規(guī)模和成立時(shí)間來(lái)看，網(wǎng)易七魚(yú)憑借網(wǎng)易平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，搶先一步入局，積累了大量客戶(hù)資源，目前市場(chǎng)占有率第一。在平臺(tái)優(yōu)勢(shì)方面，五家平臺(tái)都具有數(shù)據(jù)傳輸安全及加密訪問(wèn)功能，除此之外，網(wǎng)易七魚(yú)是國(guó)內(nèi)目前唯一獲雙重認(rèn)證的SaaS云服務(wù)商，智齒客服具有業(yè)內(nèi)最優(yōu)的SLA保障體系及賠付方案。

一般情況下，企業(yè)在挑選系統(tǒng)時(shí)，會(huì)充分考慮到自己的用戶(hù)來(lái)源哪些渠道，這樣才能有的放矢。同時(shí)成本把控也是企業(yè)很看重的一個(gè)問(wèn)題。一個(gè)優(yōu)越的在線客服系統(tǒng)能夠能解決80%左右的客服問(wèn)題，在效率上是人工客服的5倍。但對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題還是需要人工客服來(lái)處理。所以在選擇系統(tǒng)時(shí)，客服協(xié)同也是企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

綜上，「企服點(diǎn)評(píng)」根據(jù)五家平臺(tái)在對(duì)接渠道、智能客服基礎(chǔ)設(shè)施、人機(jī)協(xié)作、工單管理以及收費(fèi)等方面展開(kāi)綜合測(cè)評(píng)。由于三家平臺(tái)收費(fèi)方案和對(duì)應(yīng)服務(wù)各有不同，在此「企服點(diǎn)評(píng)」選取每家「標(biāo)準(zhǔn)版」作對(duì)比分析。

從對(duì)接渠道來(lái)看，五家平臺(tái)「標(biāo)準(zhǔn)版」基本覆蓋從網(wǎng)頁(yè)到APP渠道接入。除網(wǎng)易七魚(yú)外，其他四家都沒(méi)有打通企業(yè)微信。需要注意的是，網(wǎng)易七魚(yú)要購(gòu)買(mǎi)3888元專(zhuān)業(yè)版才能接入企業(yè)微信渠道。如果企業(yè)想要打通郵件和短信渠道，需要購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)易七魚(yú)5888元的旗艦版。除去價(jià)格因素，網(wǎng)易七魚(yú)在渠道方面更加豐富。

從客服協(xié)同層面來(lái)看，「標(biāo)準(zhǔn)版」功能權(quán)限上環(huán)信客服支持的功能最少，容聯(lián)七陌和美洽客服功能權(quán)限上開(kāi)放很大，支持企業(yè)在花很少預(yù)算情況下滿足更多功能。從單輪問(wèn)答、意圖管理、工單管理來(lái)看，美洽客服對(duì)中小企業(yè)展現(xiàn)出更多的親和力。購(gòu)買(mǎi)美洽的「標(biāo)準(zhǔn)版」基本能滿足中小企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。而購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)易七魚(yú)、智齒客服和環(huán)信客服的「標(biāo)準(zhǔn)版」，則不能享受工單服務(wù)，需單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)。網(wǎng)易七魚(yú)需要直接購(gòu)買(mǎi)「專(zhuān)業(yè)版」才能享受到工單服務(wù)。企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)考慮，想要獲得更多服務(wù)能力必須購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)版或者旗艦版。

企業(yè)在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中，想要實(shí)現(xiàn)基本的客服功能，至少需要「人工坐席+智能客服+工單」三個(gè)條件（暫不考慮呼叫中心），五家平臺(tái)在人工坐席和智能客服方面均有標(biāo)準(zhǔn)版、專(zhuān)業(yè)版、旗艦版三個(gè)模式。

除與智齒客服溝通時(shí)，費(fèi)用需要具體制定外，網(wǎng)易七魚(yú)、美洽客服、容聯(lián)七陌、環(huán)信客服在收費(fèi)方面均為透明化。人工坐席「標(biāo)準(zhǔn)版」容聯(lián)七陌收費(fèi)最低，環(huán)信客、服網(wǎng)易七魚(yú)、美洽客服三家平臺(tái)收費(fèi)一致。智能客服方面，美洽整體收費(fèi)比其他三家平臺(tái)優(yōu)惠很多，網(wǎng)易七魚(yú)價(jià)格最高，其次是容聯(lián)七陌、環(huán)信客服。

網(wǎng)易七魚(yú)旗艦版機(jī)器人最高為158888元，功能更為全面，可以從渠道、關(guān)聯(lián)、時(shí)間段等多個(gè)維度來(lái)分別設(shè)置客服接待組。美洽機(jī)器人最高為28888元，功能相對(duì)較弱。容聯(lián)七陌和環(huán)信客服在智能機(jī)器人功能方面并無(wú)太大差異，在智能問(wèn)題學(xué)習(xí)，一問(wèn)多答、聯(lián)想輸入方面，容聯(lián)七陌智能客服更具有優(yōu)勢(shì)。

以一家企業(yè)有5名人工坐席為例：（人工坐席+一個(gè)智能客服）

網(wǎng)易七魚(yú)

標(biāo)準(zhǔn)版：

1888×5+5888=15328元（一年）

專(zhuān)業(yè)版：

3888×5+28888=48328元（一年）

旗艦版：

5888×5+158888=188328元（一年）

美洽客服

專(zhuān)業(yè)版：（美洽機(jī)器人只有專(zhuān)業(yè)版和旗艦版）

1888×5+8888=18328元（一年）

旗艦版：

5888×5+28888=58328元（一年）

美洽

3.4

42條點(diǎn)評(píng)

咨詢(xún)產(chǎn)品

免費(fèi)試用

一款提供全平臺(tái)解決方案的智能在線客服系統(tǒng)。

客戶(hù)案例

19

合作品牌

41

環(huán)信客服

標(biāo)準(zhǔn)版：

1888×5+4800=14240元（一年）

專(zhuān)業(yè)版：

3288×5+9800=26240元（一年）

旗艦版：

6888×5+78000=112440元（一年）

容聯(lián)七陌

（容聯(lián)七陌標(biāo)準(zhǔn)版人工坐席為1200元一年，專(zhuān)業(yè)版基礎(chǔ)上另有服務(wù)包費(fèi)用，無(wú)法與智能客服按專(zhuān)業(yè)版、旗艦版做價(jià)格比較。）

智齒客服費(fèi)用為按需定制，在此不做參考。

（注：人工坐席可根據(jù)企業(yè)實(shí)際換班情況計(jì)算，一個(gè)坐席可2-3人使用）

綜上，作為一家中小企業(yè)，如果采購(gòu)在線客服的預(yù)算在5-7萬(wàn)元，可選擇美洽的旗艦版，網(wǎng)易七魚(yú)的標(biāo)準(zhǔn)版和環(huán)信客服的專(zhuān)業(yè)版。（不同版本功能可對(duì)照功能表格進(jìn)行對(duì)比）

根據(jù)消費(fèi)者反饋，大部分電商平臺(tái)都需要2次以上轉(zhuǎn)接才能觸達(dá)人工客服。在黑貓投訴上，關(guān)于“智能客服”的投訴有9146條。智能客服不夠“智能”是現(xiàn)階段每一個(gè)供應(yīng)商面臨的行業(yè)痛點(diǎn)。

根據(jù)艾媒咨詢(xún)報(bào)告顯示，接近半數(shù)用戶(hù)(41.4%)依然看好智能客服發(fā)展前景，不看好智能客服發(fā)展前景的人數(shù)占比僅為18.8%。可以看出，未來(lái)一段時(shí)間，人工客服與智能客服是相輔相成的角色。

1、意圖定位

智能客服在出廠前受過(guò)大量的模擬訓(xùn)練，能夠熟練的做到一問(wèn)一答式的FAQ，所以企業(yè)可以把人工客服安排在官網(wǎng)、微信、APP等能夠觸達(dá)到用戶(hù)的渠道，讓智能客服充當(dāng)售前服務(wù)角色。其次稍復(fù)雜的場(chǎng)景可以根據(jù)用戶(hù)訂單、意圖、高附加值任務(wù)可安排人工客服跟進(jìn)，進(jìn)一步提升前端業(yè)務(wù)的處理效率。

2、場(chǎng)景定位

除了能夠機(jī)械的回答用戶(hù)問(wèn)題外，智能客服能夠深入多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。比如質(zhì)檢場(chǎng)景，智能客服能夠根據(jù)人工客服的態(tài)度、話術(shù)以及業(yè)務(wù)處理流程做到自動(dòng)化批量檢測(cè)。將質(zhì)檢效率提升到100%，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢受主觀影響較大，存在個(gè)體化差異，所以在流程規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)檢等場(chǎng)景方面，智能機(jī)器人更具有優(yōu)勢(shì)。

3、服務(wù)響應(yīng)

智能客服的響應(yīng)速度是以毫秒計(jì)算，可隨時(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題，人工客服很依賴(lài)現(xiàn)場(chǎng)情況。在人工待機(jī)模式下，智能客服根據(jù)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)能夠通過(guò)識(shí)別訪客意圖方式將匹配度高的答案給到人工客服，或代替人工客服進(jìn)行回復(fù)。節(jié)省了人工客服打字時(shí)間，同時(shí)提高客戶(hù)滿意度。

未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，智能客服與人工坐席會(huì)是并存狀態(tài)，二者相輔相成，企業(yè)在不同場(chǎng)景下可靈活協(xié)調(diào)。在人工成本方面，企業(yè)可選擇智能客服優(yōu)先服務(wù)，在用戶(hù)明確要求“轉(zhuǎn)人工”或出現(xiàn)預(yù)警情況下，及時(shí)將用戶(hù)轉(zhuǎn)移至人工服務(wù)。當(dāng)智能客服數(shù)據(jù)庫(kù)積累到一定程度時(shí)，將數(shù)據(jù)庫(kù)中用戶(hù)核心意圖、情緒等行為逐一分析，搭建完善的用戶(hù)畫(huà)像體系，實(shí)現(xiàn)千人千面的智能服務(wù)。