楊峻：物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，CRM何去何從

張瑞敏先生是企業(yè)界少有的知行合一，在企業(yè)管理學(xué)理論和實(shí)踐上都非常有建樹(shù)的大師。最近學(xué)習(xí)了張瑞敏先生在青島全球創(chuàng)投風(fēng)投網(wǎng)絡(luò)大會(huì)的主題演講，非常受啟發(fā)。尤其是張瑞敏先生提出了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的兩個(gè)新引擎：

新引擎一：場(chǎng)景品牌—自涌現(xiàn)出體驗(yàn)迭代的新組合。產(chǎn)品一定會(huì)被場(chǎng)景替代?，F(xiàn)在還有一部分人堅(jiān)持地認(rèn)為要把產(chǎn)品做成行業(yè)的老大，但這是毫無(wú)意義的。因?yàn)橛脩粜枰牟皇钱a(chǎn)品，而是一個(gè)場(chǎng)景。

新引擎二：生態(tài)品牌—自涌現(xiàn)出共同進(jìn)化的新物種。行業(yè)一定會(huì)被生態(tài)覆蓋。用戶的體驗(yàn)不可能只聚焦在某一個(gè)產(chǎn)品，某一個(gè)行業(yè)，很多的行業(yè)要聯(lián)合起來(lái)給用戶提供這個(gè)（體驗(yàn)）需求。所以，所有的行業(yè)會(huì)被用戶所需要的體驗(yàn)生態(tài)覆蓋。500強(qiáng)企業(yè)壽命越來(lái)越短。而有的城市都上千年了，因?yàn)槌鞘惺巧鷳B(tài)，可以生生不息。而企業(yè)和公司不是生態(tài)，是孤立的，甚至不是生態(tài)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，不是生態(tài)的組成部分，那便必死無(wú)疑。

作為一個(gè)CRM的從業(yè)者，筆者學(xué)習(xí)了以上張瑞敏先生提出的物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代兩個(gè)新引擎后，感覺(jué)企業(yè)在變，那我們的CRM一定也需要與時(shí)俱進(jìn)。但CRM如何能助力場(chǎng)景品牌和生態(tài)品牌，從而找到CRM領(lǐng)域的新增長(zhǎng)引擎呢？以下僅僅是筆者一家之言，拋磚引玉。

場(chǎng)景品牌一定意味著多樣性，存在著無(wú)窮多的組合。如同樣是刀，在不同場(chǎng)景下，你可以削水果、切菜、刮臉、防身等等。所以靠1，2家公司是永遠(yuǎn)無(wú)法遍歷所有場(chǎng)景的。他一定是個(gè)開(kāi)放平臺(tái)，要成千上萬(wàn)家公司共同參與，而且不停迭代優(yōu)化。助力場(chǎng)景品牌的CRM就是幫助企業(yè)來(lái)迅速實(shí)現(xiàn)和構(gòu)建場(chǎng)景能力的CRM。

從1995年Siebel CRM盛行全球以來(lái)，基本上所有知名的CRM產(chǎn)品都是提供一個(gè)平臺(tái)型的CRM，然后提供開(kāi)發(fā)平臺(tái)和工具，合作伙伴做交付，把自己的行業(yè)解決方案在CRM平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。但這么做，有一個(gè)核心問(wèn)題一直無(wú)法解決：無(wú)法整合所有方案的優(yōu)勢(shì)和規(guī)避缺點(diǎn)：其實(shí)很多實(shí)施商在方案的某一塊都有各自的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，但因?yàn)樽罱K只會(huì)選一家實(shí)施商做項(xiàng)目，所以最終方案無(wú)法整合所有實(shí)施商的優(yōu)點(diǎn)和規(guī)避最終實(shí)施商的缺點(diǎn)。

Figure 1 基于場(chǎng)景訂閱的CRM

如上圖所示，如果我們構(gòu)建基于場(chǎng)景訂閱的CRM平臺(tái)，可以逐漸解決取所有方案的優(yōu)點(diǎn)和規(guī)避最終方案缺點(diǎn)的難題。這個(gè)平臺(tái)類似于知識(shí)付費(fèi)的平臺(tái)。CRM廠商提供標(biāo)準(zhǔn)CRM平臺(tái)，解決方案商基于場(chǎng)景開(kāi)發(fā)相關(guān)場(chǎng)景業(yè)務(wù)組件，并通過(guò)連接器聯(lián)入CRM平臺(tái)。用戶基于自己的業(yè)務(wù)模式和流程選擇訂閱相關(guān)的組件來(lái)使用。當(dāng)然這種CRM平臺(tái)需要很大的研發(fā)和資金投入，但技術(shù)上應(yīng)該是可以實(shí)現(xiàn)的。原來(lái)我們認(rèn)為無(wú)代碼和低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)很難完美實(shí)現(xiàn)，但現(xiàn)在微軟Power Platform平臺(tái)已使其成為現(xiàn)實(shí)。   

• 場(chǎng)景接入平臺(tái)

管理所有的場(chǎng)景組件，所有場(chǎng)景組件運(yùn)行的環(huán)境。

• 場(chǎng)景連接器

把場(chǎng)景組件連入環(huán)境的連接器（Connector）。

• 場(chǎng)景組件

每個(gè)場(chǎng)景組件是基于行業(yè)、地區(qū)、業(yè)務(wù)等要素，對(duì)某一場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

• 客戶訂閱和簡(jiǎn)單自開(kāi)發(fā)

客戶以訂閱的方式訂閱CRM基礎(chǔ)功能，和選定不同解決方案商的不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景組件，同時(shí)通過(guò)無(wú)代碼和低代碼工具對(duì)功能進(jìn)行客戶化。

說(shuō)到生態(tài)我們首先想到大自然。里面生活著各式各樣的動(dòng)植物，他們?cè)谏鷳B(tài)中共生共存。但什么東西把這些動(dòng)植物給關(guān)聯(lián)起來(lái)呢？那就是需求和能力。這也是CRM最欠缺的一點(diǎn)。CRM往往是在企業(yè)內(nèi)部使用的，他一直無(wú)法把企業(yè)內(nèi)部的能力釋放出去，和利用企業(yè)外部的能力來(lái)滿足內(nèi)部的需求。所以助力生態(tài)品牌的CRM就是把企業(yè)內(nèi)外部的能力和需求與其他企業(yè)進(jìn)行匹配、對(duì)接和撮合，從而達(dá)到共創(chuàng)共贏。

Figure 2 助力生態(tài)品牌的CRM

如上圖所示，我們可以建立一個(gè)需求和能力匹配和撮合池，就像股票交易市場(chǎng)一樣。只要使用CRM的企業(yè)，都可以把自己的能力和需求放到匹配和撮合池里進(jìn)行交易。但如何進(jìn)行交易呢？只要我們把需求和匹配的內(nèi)容能總結(jié)分類，就像58同城一樣，就可以基于分類來(lái)實(shí)現(xiàn)供需雙方的交易。

總結(jié)：

本文介紹了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，CRM如何能助力場(chǎng)景品牌和生態(tài)品牌，從而找到CRM領(lǐng)域的新增長(zhǎng)引擎的一些建議。

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