SaaS本就該這么值錢！把軟件賣給100萬(wàn)個(gè)客戶與服務(wù)10萬(wàn)家客戶是兩回事

戴珂

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2022-02-18 11:11

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無(wú)論是SaaS公司股價(jià)，還是SaaS創(chuàng)業(yè)公司的估值，都在不斷攀高；高到顛覆人們正常的商業(yè)認(rèn)知。

很多人問(wèn)：為啥SaaS這么值錢？

要我來(lái)說(shuō)就倆原因：一個(gè)原因是炒的，另一個(gè)原因是它本應(yīng)就該值錢。

第一個(gè)原因市場(chǎng)已經(jīng)給了解答。這不，開(kāi)年美股SaaS公司股價(jià)都在回歸。這沒(méi)什么不好，除去SaaS上的各種浮躁，讓其真正的價(jià)值顯現(xiàn)。不過(guò)，今天想說(shuō)的不是SaaS的估值，而是其價(jià)值潛力。

即SaaS被廣泛看好，它背后的驅(qū)動(dòng)因素是什么？這個(gè)趨勢(shì)能不能持續(xù)？

俗話說(shuō)，來(lái)得早不如來(lái)得巧，SaaS的確是趕上了好時(shí)候，所以被稱為是時(shí)代的SaaS。

大背景是，世界已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。這從各國(guó)的GDP占比、新增服務(wù)組織和服務(wù)工作數(shù)量都可以看出來(lái)。還有，生產(chǎn)制造企業(yè)也開(kāi)始向服務(wù)轉(zhuǎn)型。

這就給信息技術(shù)服務(wù)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)，特別是企業(yè)軟件。因?yàn)閹缀鯖](méi)有服務(wù)，是不需要軟件支撐的。不是說(shuō)，軟件吃掉世界嘛。

對(duì)于支持固定邏輯的業(yè)務(wù)，如財(cái)務(wù)、ERP、MES等，企業(yè)軟件很擅長(zhǎng)；但是對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)軟件卻面臨很大挑戰(zhàn)。

我們知道，與有形的產(chǎn)品不同，服務(wù)的特點(diǎn)是需求多樣性和評(píng)價(jià)主觀性。服務(wù)之所以有多樣性，是因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)的期望不同；而評(píng)價(jià)的主觀性，是因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)結(jié)果的感知不同。就服務(wù)這兩個(gè)特點(diǎn)來(lái)看，軟件就很難應(yīng)付。

這不是說(shuō)用軟件不能解決，而是對(duì)于企業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，軟件有幾個(gè)無(wú)法回避的硬傷。

首先是不經(jīng)濟(jì)。為無(wú)數(shù)種服務(wù)定制軟件，無(wú)異于為每個(gè)人量身定制一身衣服。對(duì)于軟件企業(yè)，毫無(wú)經(jīng)濟(jì)性可言。

其次是效率低。我們知道，服務(wù)除了質(zhì)量要求外，更主要的是服務(wù)效率。多個(gè)輸入對(duì)應(yīng)多個(gè)輸出的模式，很難滿足效率的要求。

最后是難以規(guī)模化。不經(jīng)濟(jì)和效率低，導(dǎo)致軟件企業(yè)很難做到規(guī)模化，也就是一家軟件企業(yè)服務(wù)客戶數(shù)量有限；需求側(cè)的大部分企業(yè)得不到信息技術(shù)的支持。

此外，服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)的主觀性，也意味著客戶需求是不確定的。這讓一切以“滿足客戶需求”的軟件提供模式很無(wú)奈。即使要修改軟件以滿足客戶最終需求，那是一種更不經(jīng)濟(jì)的活動(dòng)。

可能有企業(yè)軟件公司不同意上述觀點(diǎn)。它們的理由是，作為一家企業(yè)軟件公司，也可以有幾十萬(wàn)客戶。

不過(guò)這里需要澄清一下，把軟件賣給100萬(wàn)個(gè)客戶，與服務(wù)10萬(wàn)家客戶，這完全是兩回事。

顯然，如果把企業(yè)服務(wù)交給SaaS來(lái)做，經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題、效率問(wèn)題和規(guī)模化等問(wèn)題，就有望一并解決。

但解決的方法，并不是把軟件SaaS化，然后按訂閱收費(fèi)那么簡(jiǎn)單。

SaaS采取與企業(yè)軟件不同的方法，解決服務(wù)問(wèn)題。

首先是細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域。根據(jù)服務(wù)需求洞察，選擇一個(gè)自己擅長(zhǎng)的細(xì)分業(yè)務(wù)。雖然做不到為每個(gè)人量體裁衣，但可以把人按照各種特征分類，提供相對(duì)個(gè)性化的成衣。比如單就一個(gè)CRM概念，就有成千上萬(wàn)個(gè)服務(wù)方案。

通過(guò)SaaS生態(tài)，連接細(xì)分業(yè)務(wù)形成完整業(yè)務(wù)覆蓋。

其次是根據(jù)服務(wù)反饋，通過(guò)快速而持續(xù)地迭代，縮小客戶服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距。

最后是定位。SaaS公司的定位是數(shù)字化服務(wù)公司，提供服務(wù)而非賣軟件產(chǎn)品。如果非要說(shuō)產(chǎn)品，SaaS輸出產(chǎn)品也只能是服務(wù)藍(lán)圖，而非軟件功能，實(shí)際上軟件只是服務(wù)的提供媒介。

當(dāng)然，SaaS的服務(wù)特征還有很多。但只要搞清楚上述幾點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題、服務(wù)效率問(wèn)題和規(guī)模化問(wèn)題，也都迎刃而解。

顯然，在服務(wù)效率和效能方面，SaaS服務(wù)商和企業(yè)軟件公司不在一個(gè)量級(jí)。

當(dāng)然，SaaS在很多方面也會(huì)受到質(zhì)疑。先是安全性方面，現(xiàn)在是個(gè)性化問(wèn)題，最近又是企業(yè)軟件與SaaS強(qiáng)弱之爭(zhēng)。

數(shù)據(jù)放到云端是否安全？這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)經(jīng)過(guò)技術(shù)和實(shí)踐證明，目前被客戶質(zhì)疑的已經(jīng)不多了。

SaaS不能個(gè)性化定制問(wèn)題，看起來(lái)是通用性與個(gè)性化的矛盾。在企業(yè)軟件看來(lái)，這個(gè)問(wèn)題似乎無(wú)解，但對(duì)于SaaS來(lái)說(shuō)確定有解。

首先是SaaS經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)細(xì)分和迭代，已經(jīng)不斷接近于服務(wù)的真實(shí)需求。

其次是APaaS平臺(tái)的應(yīng)用，可以定制和集成出不同的解決方案。

最后，雖然軟件產(chǎn)品趨向于同質(zhì)化，但服務(wù)卻是可以高度個(gè)性化的。我們已經(jīng)看到，任何一個(gè)成熟的SaaS，都會(huì)被交付為滿足不同服務(wù)要求的方案。

至于軟件與SaaS孰優(yōu)孰劣的爭(zhēng)論，沒(méi)有意義。

首先，讓軟件的歸軟件，SaaS的歸SaaS。不可否認(rèn)，即使在傳統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域，如金融、電信、保險(xiǎn)、電力等，仍然需要專業(yè)和專用的軟件系統(tǒng)。即使長(zhǎng)期來(lái)看，它們被SaaS替代的可能性也不大。

其次，這并不是說(shuō)SaaS與企業(yè)軟件是完全不搭嘎的，特別是從服務(wù)的角度，二者的結(jié)合會(huì)帶來(lái)更大的服務(wù)收益。

比如說(shuō)銀行，它們的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是專有軟件系統(tǒng)，但是它們的周邊業(yè)務(wù)和各種顧客服務(wù)卻是可以用SaaS提供的。

例如一家名為nCino的SaaS公司，針對(duì)不同銀行，除了核心交易業(yè)務(wù)之外的其它有價(jià)值的服務(wù)都做，包括CRM。這可以為客戶（銀行）和客戶的客戶，帶來(lái)顯著的效益。

SaaS本就該這么值錢！把軟件賣給100萬(wàn)個(gè)客戶與服務(wù)10萬(wàn)家客戶是兩回事

又比如一家名為Upstart的SaaS公司，實(shí)質(zhì)是一家依靠銀行的P2P公司。它利用AI和大數(shù)據(jù)模型，快速準(zhǔn)確地辨別出高質(zhì)量借款人。這個(gè)服務(wù)給銀行帶來(lái)的好處，是節(jié)省了大量復(fù)雜的貸款審核成本，降低逾期壞賬風(fēng)險(xiǎn)；而貸款申請(qǐng)人可以獲得比其它平臺(tái)平均低30%的貸款利率。