衛瓴科技副總裁秦鵬飛：協同才是管理的精髓
“你們這個產品太符合我們需求了，我們認識晚了兩個月，我剛采購了一個SCRM解決銷售和市場的協同問題，線索機會的孵化和打分、一定要找時間細聊一下，我叫上CEO一起！”
“已經在盤算明年怎么更換CRM、SCRM了....”
“要讓我這邊銷售團隊用起來，我要實現剛剛那個宣傳片的效果！”
......
贏得這么多呼聲，這到底是個什么神仙產品，聽聽衛瓴科技副總裁秦鵬飛，在衛瓴科技X騰訊企業微信聯合發布會上的分享就清楚了，以下是分享內容的整理：
每個產品都會有一個功能列表，【衛瓴·企微助手】1.0版本也不例外。為什么要展示功能列表，因為很多客戶來咨詢的時候都會問到這個，有些客戶購買產品也是奔著某些功能去的。
企業中許多最有價值的改善機會不是來自于改進企業的職能，而是來自于更好地銜接貫通整個企業為客戶服務的各項活動。
從這個圖可以看的出來，我們的產品脈絡比較清晰，聚焦在基于企業微信進行引流獲客、需求洞察、商機識別，為客戶提供個性化、人性化的服務，以及幫助企業更好地對客戶數字資產進行管理和沉淀，賦能一線業務人員為客戶提供滿意的服務。
不過，今天我不準備就這些功能展開一一介紹，因為這種表達方式太像產品說明書了，和用戶實際使用場景之間有一定的割裂。
01 側邊欄+小微賦能一線
事實上，使用我們產品的用戶，其實大部分場景下都不需要主動打開我們的應用。而很多人使用企業微信的實際工作場景卻是這樣的：
每次打開企業微信，總是會有很多未讀消息，有客戶的，有同事的，有老板的，需要大家一條條地去處理，處理好了，有時還需要切換到另一個CRM系統，接著填寫相關的跟進記錄，或者打開自已的小本子，記上那么一筆待辦事項，然后再回到企業微信，繼續打開下一條未讀消息...
對于一個已經全面推行企業微信的企業來說，企業微信是員工與客戶開展業務的主要場景，但他們一定要面對上面所說的這種工作狀態中么？
使用了【衛瓴·企微助手】又會有什么不一樣呢？
【衛瓴·企微助手】在客戶管理界面上與企業微信溝通界面是二合一的，主要功能也是落地在側邊欄里面，員工不需要主動去工作臺里打開應用找功能，一切都會在企微聊天窗口里面自然、無感地發生：查看客戶信息、給客戶打標簽、了解客戶最新動態、發送企業資料、在跟進記錄中添加聊天記錄、添加商機等等。
我們自己公司的市場和銷售員工，每天都在重度使用著側邊欄，從SDR人員接待廣告訪客開始，到銷售總監對訪客線索的分配，再到一線銷售人員的具體跟進，整個市場和銷售一體化的過程每天都在側邊欄里面不斷地發生著。
當然，大家并不會老盯著企業微信。畢竟使用企業微信也只是在工作時間段，但是客戶動態的變化，商機狀態的變更，這些信息卻是隨時都有可能發生，一旦錯過了就可能是莫大的損失。
那么，如何才能抓住這些重要時機呢？
雖然大家不一定時刻都在使用企業微信，但是小微會隨時推送最新的客戶動態。比如楊總在跟進記錄里@我了——原來是最近在跟進的客戶老板和我們楊總認識，可以再把交易往前推一步了。
這就是針對我們不在企微環境下時，不錯過重要交易時機的解決方案，我們利用push的能力，將重要的業務信息，第一時間由小微通知到相關人員，除了剛剛提到的上級反饋，還有領取線索，新增訪客、商機感知、跟進動態、流失提醒等等。功能看起來挺簡單的，但是當你用起來之后，你會發現你就會漸漸離不開小微。
需要強調的是，企業中許多最有價值的改善機會不是來自于改進企業的職能，而是來自于更好地銜接貫通整個企業為客戶服務的各項活動。
當所有員工都在使用【衛瓴·企微助手】的時候，我們的系統就會無感知地沉淀客戶跟進情況，自動進行數據抽取和分析，從而生成員工個人數據報表、統一客戶視圖和企業視圖。
有了員工個人數據報表，就可以將員工的實際工作行為數字化，這是員工在有了清晰的責任和角色認知之后，在組織中產生行為的真實記錄，可以讓員工隨時隨地了解和認知自已的工作狀態，以及和優秀標桿的差異性，這都能極大地提高員工的工作與協同效率。
有了統一客戶視圖，對于企業來說，不同崗位的員工在服務同一位客戶的時候，可以無損地獲取前置位的溝通信息，了解這個客戶在企業內的完整生命周期畫像，這無疑就很好地做到了銜接貫通客戶服務的各項活動。
最終，我們會給每個企業生成一張動態變化的企業視圖，在B2B的交易場景中，往往會涉及多對多的溝通場景，客戶溝通的畫像復雜而割裂，【衛瓴·企微助手】的企業客戶畫像，將合作企業的老板、經理、員工等多個角色畫像編織成全景視圖，幫助業務團隊快速理清合作關系及來龍去脈，優化交易溝通效率。
比如我們企業視圖當中的群畫像功能，可以一目了然地看到自已企業的多位員工在對接群中是如何全程協同服務客戶的，這也是最為重要的企業數字資產，不僅在銷售過程中會提供支持，也會在售后過程中給相關團隊充足的決策支撐。
02 企業是一個整體，協同才是管理的精髓
當然，要真正做到以客戶為中心，還需要站在客戶視角上來思考企業完整的經營過程，【衛瓴·企微助手】專注于企業經營的市場銷售一體化部分，因此，我們會更多從這個角度來進行切入。
現在大多數企業的市場部門和銷售部門的工作流一般就是：市場團隊通過投廣告，線下辦會等方式來獲取線索，有SDR的市場團隊會對線索進行清洗，沒有SDR的就直接給到銷售團隊，然后銷售團隊開始打電話、加微信、發資料、孵化跟進，直至成單。
這是當下大多數企業內部市場、銷售的基本情況。與此同時，企業經營過程當中會面臨著劇烈變化的外部環境。比如說技術創新、行業變革，還有新興企業，每天都可能帶來巨大的沖擊。也就是說企業的經營會面臨更多的不確定性。
在這種大形勢下，如果我們仍然用分工的邏輯，用流程化的方式，仍然用科層制的組織架構來對企業進行管理的話，無疑會讓大家的處境更加嚴峻。
知名學者弗里特喬夫·卡普拉說過：我們對我們時代的主要問題研究得越多，就越認識到這些問題不可以分立地理解。企業是一個整體，只有綜合才是管理的精髓。也就是說，企業中許多最有價值的改善機會不是來自于改進企業的職能，而是來自于更好地銜接貫通整個企業為客戶服務的各項活動。
03 連接力、協同力和共生力
要做到協同，企業需要具備3個新的能力，連接力、協同力和共生力。
1、連接力
關于連接力，大家都知道，企業微信直接打通了個微，大大提升了企業的經營效率。
而【衛瓴·企微助手】則是著重在做一件事情，就是將非微信生態的流量和企業微信進行打通，具體來說，就是在廣告生態、內容生態和線下生態發力，在當前1.0階段，我們最為成熟的是廣告生態的突破。
我們已經打通了市場上主流的廣告平臺：百度、360、頭條、抖音、搜狗、快手、騰訊等等，目前我們共上線了4款加微營銷組件，掃碼加微、表單加微、一鍵加微和客服加微，通過這4款營銷組件，我們的客戶可以在各大廣告平臺的廣告投放環境下，以最高的效率將潛在訪客直接加進企業微信私域池當中，這一連接力的加強，極大地解決了“企業微信加人難”的這個問題。
因為我們團隊曾經長期深耕廣告領域，所以對于加微率的數據有一些了解，正常來說，行業平均水平大概在3%-10%這樣，而在使用【衛瓴·企微助手】的營銷組件之后，這一數據可以提高到30%-50%，我們的客戶夢餉集團，更是達到了60%的水平。這讓連接力得到了大大的增強，有了連接力之后，其實就有可能會進化出來協同力。
2、協同力
前面有提到，管理的效率不僅來自于分工，還來自于協同，這里并不是要否定和放棄“分”，而是要在“分”的基礎上協同。之所以如此，是因為分工對企業的價值貢獻在不斷衰減，舉一個例子，很多公司都會有運營這個重要的崗位，但是當公司分工到了一定程度后，就會出現一個非常特殊的現象，產品部有運營、市場部有運營、銷售部有運營、客服部有運營、BD有運營，各個職能單位的協同，這樣的組織架構，不可避免會降低對于企業的價值貢獻。
而價值貢獻的關鍵點，其實是在于人與人之間的協同、人與組織的協同，以及組織與組織之間的協同。
但是，現實情況下，企業內普遍存在人與人之間的不協同現象，這是由于不信任造成的結果，而不信任最主要的原因是在于數據不透明，信息不對稱。
而【衛瓴·企微助手】可以讓市場無損地把線索詳情實時傳遞給到銷售人員，看到每一條線索被銷售跟進的流轉情況，了解銷售一線人員的真實工作難度，市場給到銷售的不再僅僅是個電話號碼，尤其是線索來源信息，同時，還可以讓銷售人員對于線索進行標注，將差的線索反饋給到市場，從而幫助市場人員優化線索采買渠道，尤其是廣告投放渠道。
【衛瓴·企微助手】因為已經對接了主流廣告平臺，客戶只需要跟我們做一次授權，就不用再來一家家地做對接，避免了耗費大量技術人力成本。通過我們的產品，可以自動地提取銷售跟進線索的特征，對線索質量進行評價，高意向的線索、成單的線索、無效的線索等等，都可以自動反饋到廣告投放平臺，從而優化廣告投放的oCPX模型，進行相似人群擴展，讓廣告投放效果不斷迭代，從而讓市場部和銷售部的一體化合作形成正向循環。
除了市場和銷售的不協同，還有一個比較有意思現象就是銷售與銷售的不協同。當銷售拿到了一個新的客戶，很多時候第一反應是我要上客保，因為我上了客保，這條線索就不會被其他銷售搶走。還有一種情況是，如果銷售發現了一個特別有用的話術，它的反應會是說我把它記在我的小本子上，這樣別的銷售就不會知道，為了去讓銷售和銷售之間有可能產生協同，我們衛瓴在自己的銷售團隊內部，推行了非激勵性質的協同實踐，到目前為止也已經產生了很多有意思的反饋和結果。
首先是異地合作，因為我們衛瓴在上海和蘇州都分別有銷售團隊，就會出現一個現象，兩地的銷售互相@，請求對方幫忙拜訪本地的客戶。第二個，每個銷售其實都有自己的特長，有的擅長寫PPT，有的擅長寫方案，有的擅長上門拜訪，衛瓴的銷售之間，大家會互相請求對方的幫忙，從而更好推進自己的客戶。第三個現象叫馬強的日常，馬強是我們的銷冠，他每天的工作過程中會有一部分的精力是被大家@來@去，很多人請求他一起幫忙協助推進客戶。
所以他一直在我們產品的@榜里面排在比較靠前的位置。當然這一切在發生的時候，我們的系統同步在做一件事情，就是真實地記錄、并且嘗試對這些行為進行度量，計算每一位銷售在客戶服務的過程中，它的貢獻值，最終結合真實結果的反饋，然后促進溝通模型的自我調優，促進產品的自我進化。
相信在不久的將來，我們就可以得到一個令人滿意的全新的協同激勵體系。而在人與組織的協同方面，我們主要聚焦在銷售上下級之間的協同，這里其實也存在著不信任的問題，因為大多數企業的上下級協同都是基于威懾的協同，而這其實就是監管，比如工作手機、客戶拜訪簽到的制度等等。
那之所這樣，是因為上級無法實時知道銷售下級平時工作在做啥，只能通過日報、周報、月報，晨會、夕會、夜總會，去聽下級的匯報來了解情況，既不及時，而且反饋內容還非常失真。
而下級在這個過程當中，就不再是關注本身項目的進展，更關注的是上級想要什么，上級想看到什么？上級有沒有看到我自己在努力地工作，所以會有一個比較常見的現象，很多員工加班到很晚，會在自己公司的樓下拍個照發個朋友圈，定向分組，讓自己的老板看到，在這種狀態之下，其實下級就沒有辦法關注自身的成長，也會對企業對團隊、對工作慢慢失去歸屬感。
而人的需要本質上有三種，其中最重要的是成長發展的需要。所以【衛瓴·企微助手】致力于賦能一線，以技術的手段去幫助一線銷售，提升個人能力，幫助企業的管理層對下級賦能。
【不一樣的跟進記錄】
填寫跟進記錄，是每一個銷售日常工作當中非常高頻的動作。我曾經和我們的銷售負責人毛勇探討過，理想狀態下的跟進記錄應該是——做了A動作，填跟進記錄，做了B動作，再填跟進記錄，做了C動作，再填跟進記錄。
但是現實情況是，由于日常的溝通跟進和銷售跟進記錄的填寫，往往是在兩個系統當中發生的，所以填寫跟進記錄就意味著要切換系統。而且大多數銷售經常出去拜訪客戶，往往處于移動狀態，其實是不太方便打開電腦去填寫跟進記錄的。所以實際上很多銷售往往集中一個時間段來統一填寫，還有的銷售，甚至會把重要的信息記在自己隨身攜帶的本子上，最后統一在系統當中隨便填上幾筆。
【衛瓴·企微助手】因為是扎根于企業微信的側邊欄當中的，所以我們就有機會讓一線銷售在日常溝通過程中，隨手就用我們的功能填好跟進記錄。我們還提供了多種快捷的添加方式，比如說語音錄入，把聊天記錄添加跟進記錄，也支持自動識別跟進記錄當中的日期信息，為銷售自動創建日程，這就讓一個原來不太好用的功能，變得好用起來。
與此同時，在前面提到的員工個人數據報表當中，也會自動分析跟進記錄當中的關鍵字眼，做智能摘要提取，就可以幫助到一線的銷售更加全面有效的掌握自己的業務推進情況，讓這個功能變得有用起來。
【商機感知】
B2B的決策過程因為非常的長，所以銷售往往需要長期跟進和服務一個客戶。那么在這個過程當中，使用【衛瓴·企微助手】的商機感知功能，就可以幫助銷售洞察客戶的關鍵意圖。了解客戶決策鏈路當中的關鍵人物到底是誰，也可以幫助一線銷售更好地把握關鍵時刻。
當個體的能力得到增強之后，其實并不能獲得充分的成長，他還離不開上級對下級的指導和激勵。但是由于在監管匯報模式的前提之下，上級無法及時的知道一線工作的真實進展，其實也就無從談起給下級一個非常真實有效的、直接有用的反饋。
而有了我們的小微之后，不論是下級工作的重大進展，還是在工作中遇到了困難，需要支持他的上級都可以在第一時間收到相關的通知，從而就有機會讓上級能夠直接給予業務指導。當這一模式運行起來之后，下級會對上級產生一定的信任，那么就有可能會貢獻出來更多更全面更詳細的信息。
這些信息都會在【衛瓴·企微助手】的銷售報表當中，以可視化的方式為我們的管理層呈現。管理層有了這些數據就可以更加全面的了解業務的情況，從而就有可能做出更加準確的決策，這無疑會對下級的工作產生更大的推進作用。
3、共生力
最后說到共生這個很大的命題，衛瓴科技現在成立不到一年，我們更多的是在做探索。我們理解共生分為兩個層面，一個是和客戶的共生，一個是和合作伙伴的共生。所以我們在保持自己產品迭代的同時，也在不斷尋求和大家的合作。
我們秉承著一個理念，就是從客戶中來到客戶中去，因為只有客戶才是真正明白一線業務需到底需要什么，所以我們主要的功能模塊都是客戶進行共創的，比如說和夢餉集團共創了表單加微組件，和倍市得合作了客服加微組件，和創略科技打通了API接口，接下來我們會和螞蟻供應鏈一起去共創貢獻值的評價模型。
在這里其實我想說一下，我們歡迎更多的客戶來加入我們，和我們一起共創，讓我們做出來更多更好用的功能，更好地為大家服務。除了和客戶的共生之外，我們還和企業微信合作了客服工具。
在服務客戶的過程中，我們會發現很多客戶在采購【衛瓴·企微助手】之前，就已經用上了一款或多款CRM系統。針對這種情況，我們自己開發了Open API，支持將【衛瓴·企微助手】的核心數據導出到其他的CRM系統當中，因為我們知道自己的邊界在哪里，知道自己擅長做什么，有了Open API，我們的客戶就不用再糾結系統孤立的問題，兩個系統無縫銜接，大家不用再去面臨2選1的選擇困難。
以上就是我今天分享的主要內容。在這里我要對每一位支持過我們的客戶表示感謝，因為你們對【衛瓴·企微助手】不成熟的容忍，以及對衛瓴深深的期待，才有了今天的我們。在接下來的時間里，我們會繼續努力，繼續秉承以客戶為中心的理念，更好的為大家服務。謝謝大家！
