想要精細(xì)化運營客戶，助力轉(zhuǎn)化？先從建立標(biāo)簽體系開始

面對越來越多元的用戶需求與用戶場景，如何培育私域客戶忠誠度、提升客戶粘性，實現(xiàn)轉(zhuǎn)化成交？精細(xì)化運營成了重要利器。

而客戶標(biāo)簽，則是幫助企業(yè)識別用戶身份，做好客戶精細(xì)化管理的重要前提之一。

• 通過公眾號定制衣柜營銷文章添加的客戶，則打上“公眾號-定制衣柜”等渠道來源標(biāo)簽，運營人員后續(xù)可針對衣柜這個需求推送相應(yīng)的營銷內(nèi)容，有針對性地跟進(jìn)；

• 跟進(jìn)一段時間后，發(fā)現(xiàn)客戶意向度很高，在短期內(nèi)很可能成交，則打上“高意向”標(biāo)簽，重點關(guān)注；

• 客戶成交后，可打上“已成交-定制衣柜”標(biāo)簽，并讓售后人員持續(xù)跟進(jìn)……

打標(biāo)簽其實是構(gòu)建客戶畫像的過程。通過標(biāo)簽給客戶塑造一個清晰的身份，從而有針對性地提供私域種草、定制化服務(wù)、運營轉(zhuǎn)化，我們常說的千人千面就是如此。

企業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)線的不同、客戶群體不同，需要打上的標(biāo)簽自然也不同。企業(yè)需根據(jù)實際應(yīng)用場景，構(gòu)建自己的標(biāo)簽體系。

客戶標(biāo)簽一般可以分成三類：基礎(chǔ)標(biāo)簽、行為標(biāo)簽、組合標(biāo)簽。

1、基礎(chǔ)標(biāo)簽

基礎(chǔ)標(biāo)簽是指性別、地域、年齡、愛好這些客戶的個人特征，基本可以通過用戶授權(quán)、主動填寫、第三方收集的方式獲取。基礎(chǔ)標(biāo)簽是客戶本身具有的特征，不會輕易改變，我們可以借助此類標(biāo)簽做投放和精準(zhǔn)營銷。

2、行為標(biāo)簽

行為標(biāo)簽是指因客戶行為產(chǎn)生的標(biāo)簽，比如注冊、瀏覽、購買、分享、領(lǐng)券等。結(jié)合客戶瀏覽行為，我們也可以生成動態(tài)的行為標(biāo)簽。比如做內(nèi)容營銷時，通過客戶閱讀內(nèi)容的行為自動打標(biāo)簽。我們可以利用行為標(biāo)簽，輔助判斷客戶的興趣點、需求和意向度。

3、組合標(biāo)簽

組合標(biāo)簽比較復(fù)雜，通常是通過多組數(shù)據(jù)加工而得出的具有概括性的標(biāo)簽。比如電商常用的RFM模型、生命周期模型、營銷偏好、產(chǎn)品偏好等。

企業(yè)可以圍繞這三類標(biāo)簽，提前規(guī)劃自己的標(biāo)簽體系。比如金融行業(yè)可以這樣規(guī)劃：

• 基礎(chǔ)標(biāo)簽：性別、年齡、地域、職業(yè)、收入?yún)^(qū)間、婚否、是否有子女、是否有車、是否有房……

• 行為標(biāo)簽：注冊、登錄、瀏覽、購買、使用頻率、訪問時長、資金轉(zhuǎn)入、代發(fā)、留存……

• 組合標(biāo)簽：產(chǎn)品偏好、購買潛力、風(fēng)險等級、營銷活動關(guān)注度……

企業(yè)微信實現(xiàn)了與微信生態(tài)的互通，能直連12億微信用戶，是許多企業(yè)用來做私域的最佳選擇。其開放生態(tài)，也讓服務(wù)商能基于企業(yè)微信的API接口，實現(xiàn)功能的二次增強。

“標(biāo)簽”便是其中一個基礎(chǔ)且重要的能力。結(jié)合服務(wù)了3000多家客戶的私域運營經(jīng)驗，WeSCRM企微云總結(jié)提煉出一套基于客戶全生命周期的一站式動態(tài)標(biāo)簽體系，企業(yè)可以參考并結(jié)合業(yè)務(wù)場景去構(gòu)建自己的標(biāo)簽體系。

以前渠道來源標(biāo)簽大多需要業(yè)務(wù)人員詢問客戶后才能獲知，服務(wù)體驗并不好。而通過WeSCRM企微云提供的渠道活碼能力，能實現(xiàn)根據(jù)不同渠道自動給客戶打渠道標(biāo)簽。

比如某泛家居行業(yè)在門店、電商平臺分別開展了營銷引流活動，每日都有新客戶添加客服企業(yè)微信。以前，客服無法獲知客戶來源，只能進(jìn)行常規(guī)的客戶跟進(jìn)。而通過WeSCRM企微云渠道活碼，能區(qū)分不同的客戶的來源。

該泛家居企業(yè)先在WeSCRM企微云后臺創(chuàng)建了兩個渠道活碼，一個設(shè)置了“門店”標(biāo)簽、一個則設(shè)置了“電商”標(biāo)簽。當(dāng)客戶分別通過這兩個渠道活碼添加客服時，系統(tǒng)會自動給客戶打上對應(yīng)標(biāo)簽，客服通過標(biāo)簽即可了解客戶來源，有針對性提供服務(wù)。

跟進(jìn)客戶一段時間后，我們會大概掌握客戶的需求、意向，但業(yè)務(wù)人員每天要跟進(jìn)多個客戶，很難能清楚記得每個客戶的需求和跟進(jìn)情況，這時我們可以利用標(biāo)簽來輔助客戶跟進(jìn)。

比如某財稅企業(yè)按照客戶意向度設(shè)置了“低意向度、中意向度、高意向度”的標(biāo)簽，按產(chǎn)品線則設(shè)置了“工商服務(wù)、代理記賬、公司注冊”等標(biāo)簽。業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)客戶后，發(fā)現(xiàn)該客戶對代理記賬業(yè)務(wù)有較強需求，便可以給客戶打上“高意向度”、“代理記賬”的標(biāo)簽。

通過標(biāo)簽，業(yè)務(wù)人員可以快速判別客戶的意向程度、了解客戶需求，極大提高跟進(jìn)效率。

此外，在與客戶的內(nèi)容互動過程中，行為標(biāo)簽也是判斷客戶意向的重要依據(jù)。WeSCRM企微云“AI雷達(dá)”功能，能追蹤客戶行為軌跡，并根據(jù)客戶的訪問行為自動打上行為標(biāo)簽。通過行為標(biāo)簽洞察客戶的真實需求，更加精準(zhǔn)地找到意向度較高的客戶。

比如我們將一篇關(guān)于泛家居行業(yè)的干貨文章設(shè)置了閱讀30秒打“定制衣柜”標(biāo)簽的規(guī)則，當(dāng)客戶閱讀該文章超過30秒時，系統(tǒng)就會自動給該客戶打上“定制衣柜”的標(biāo)簽。結(jié)合訪問頻率，銷售人員即可判斷客戶的需求意向度，精準(zhǔn)出擊。

內(nèi)容營銷沒反饋、產(chǎn)品營銷沒轉(zhuǎn)化……這是企業(yè)營銷過程中最頭疼的問題。主要原因之一便是沒有做好客戶的精細(xì)化運營。營銷內(nèi)容廣撒網(wǎng)，盲目推送，效果自然不理想。

通過標(biāo)簽，能幫助企業(yè)做好客戶分層、精準(zhǔn)觸達(dá)，進(jìn)而提高營銷效果、提高轉(zhuǎn)化率，給客戶提供更有溫度的服務(wù)。

客戶有成交意向后，業(yè)務(wù)人員會創(chuàng)建商機，通過商機階段掌握客戶轉(zhuǎn)化全流程，而商機轉(zhuǎn)化過程中，推進(jìn)難、丟單是常有的事。

這時我們可以將未成交原因通過標(biāo)簽標(biāo)記出來，比如“預(yù)算不足”、“非決策人”、“選擇競品”等等。一方面，銷售主管可以通過標(biāo)簽了解業(yè)務(wù)人員丟單情況和原因，及時提供解決方案；另一方面，當(dāng)成交失敗將客戶釋放回公海，其他業(yè)務(wù)人員想繼續(xù)跟進(jìn)時，可以通過標(biāo)簽知道該客戶的跟進(jìn)情況，尋找新的打單突破點。

對于已成交的客戶，業(yè)務(wù)人員通常會打上“已成交-車型”標(biāo)簽，讓售后部門持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。以汽車4S店為例。客戶購買了一輛汽車，即可給客戶打上“已成交”的標(biāo)簽，當(dāng)開展舊車換新、愛車洗護(hù)等活動時，推送給該標(biāo)簽客戶，就極大可能促成成單。

我們還可以通過標(biāo)簽將同一需求、相同話題的成交客戶匯集到社群，定期推送行業(yè)干貨、產(chǎn)品優(yōu)惠等有價值的內(nèi)容，結(jié)合社群運營和互動，形成群成員之間的種草和安利，持續(xù)培育客戶忠誠度，讓客戶增購復(fù)購甚至是轉(zhuǎn)介紹客戶，實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)增長。

另外，標(biāo)簽體系也需要建立有效的管理機制。包括：

1、指定標(biāo)簽的更新周期：實時更新、每月或三個月更新等；

2、標(biāo)簽更新的維度：比如客戶業(yè)務(wù)形態(tài)變化、客戶需求變化等影響到標(biāo)簽的準(zhǔn)確性，這時需及時進(jìn)行標(biāo)簽更新；

3、標(biāo)簽更新的權(quán)限：哪些人可以更新這個標(biāo)簽庫；

4、無用標(biāo)簽的淘汰：比如說標(biāo)簽庫內(nèi)會使用到的標(biāo)簽只有70個，但是標(biāo)簽庫中卻有100 個標(biāo)簽，那其他30個就是無效標(biāo)簽，員工使用時難查找，企業(yè)需及時刪除。

精細(xì)化運營是一個大熔爐，構(gòu)建完善的客戶標(biāo)簽是解讀客戶最直接又有效的方法。標(biāo)簽體系搭建雖然繁瑣，但其最終都是為企業(yè)增長賦能。