服務數字化轉型（六）：正確認識和管理服務滿意度

大部分廠商都認為服務標準定義的越高，用戶滿意度也越高。其實這是一個誤區。用戶要的是好的服務體驗，要的是效果；而不是文字上和宣傳上的高服務標準。“洼則盈，敝則新，少則得，多則惑”說明的就是這個道理。你服務標準定的低些，就容易滿足，而且經常創造用戶驚喜；你服務標準定的少些，就越容易聚焦，越容易做得更加完善。

下面讓我們看看服務滿意度由什么決定的。

如上圖所示，用戶對服務的實際滿意度來源于用戶差距，就是用戶期望的服務與感知到的服務的差距。而絕大多數企業在制定服務標準時是根據企業差距，即企業對用戶期望的感知與目前用戶服務標準的差距。因為企業高層站在比用戶高很多的視野上，所以他們往往大幅度高估“對用戶期望的感知”，制定很高的服務標準；但本身能力和資源又跟不上，這些標準又無法很好滿足，從而引起大量的用戶投訴。

如上圖所示，通過五個步驟，我們可以更合理更有回報地管理用戶滿意度。這五個步驟分別為：步驟1.合理制定服務標準，步驟2.適當降低用戶期望值，步驟3.提升用戶忍受閥值和適當用戶創感動，步驟4.理性解決投訴，步驟5.全面監控突發事件。

（一）  合理制定服務標準

在制定服務標準時一定要量力而行，不需要總和別人比，一定要做最好的自己。筆者建議服務標準的高度是企業能達到的，而且還有10%余力的，這部分多余的資源可以用來創造用戶感動。反之，如果企業制定了超出自己能力的標準，只能滿足90%的用戶，那10%的用戶就會不滿意。那企業還不如降低標準，滿足100%用戶，并且投入資源給其中10%用戶提供了增值服務，給他們創造驚喜，讓他們感激企業。

一句話，我們在制定服務標準時一定要有定力；要是標準高于當前企業能力，要么投入更多資源，要么放棄。因此我們在制定服務標準前，要進行一個系統和全面的服務標準與資源匹配分析。

（二）  適當降低用戶期望值

企業在對外宣傳服務時，最好不要為了市場效果而夸大服務標準，如果把用戶期望值和胃口都吊了起來，你又達不到，那市場反饋將是災難性的。零延誤，百分之百用戶滿意之類的宣傳最好被具體的服務標準和用戶權益宣傳所替代。用戶享受的服務與用戶支付的費用成正比，這是商業規律。我們不需要對奧拓的用戶承諾大奔的服務標準；承諾了，要么用戶支付不起費用，要么企業承擔不了成本。

（三）  提升用戶忍受閥值和適當用戶創感動

中國是一個人情社會，碰到不盡如人意的服務，用戶對熟人的忍受閥值要遠遠高于陌生人。所以我們一定要想方法建立服務人員與用戶之間的管家關系，一旦用戶碰到不滿意的服務，用戶首先想到的是找管家解決，而不是找其他渠道投訴。

筆者之前介紹過，我們建立的服務標準要留10%的余地。這部分資源可以直接給一線服務人員自主調動，可以用來為用戶創造感動，也可以用來處理用戶抱怨。如果服務人員有現場處置權，那么現場1元錢起到的效果，事后100元也未必能彌補。好事要盡早提供，壞事要盡快解決。

（四）  理性解決投訴

對待投訴一定要理性，投訴不是什么洪水猛獸，就像人吃五谷雜糧哪能不生病一樣，是一種正常現象。投訴要關注2點，一是投訴數量是否在合理的比例范圍內，不要把過多的精力放在一兩件投訴上，而是要關注整體服務質量；二是一定要區分投訴是否是惡意投訴，要有標準和原則，要區別對待。該堅持原則的一定要堅持原則，處理也要盡可能一次到位，否則就是變相鼓勵更多的人參與投訴。

（五）  全面監控突發事件

服務中非常容易出現突發事件，往往容易被1，2個事件的負面影響，打亂整個轉型和提升的進程。尤其在移動互聯的今天，任何一點火星就可能很快在媒體上引起一場大的災難。筆者建議，大的企業最好有1個相應的輿情管理團隊，在這方面投入一些錢，對突發事件迅速反應，快速消毒。就像給企業買保險一樣，這筆錢是值得投入的。

總結：筆者介紹了企業想通過提高服務標準來提升用戶滿意度的一個誤區。此外筆者介紹了通過五個步驟，我們可以更合理更有回報地管理用戶滿意度。這五個步驟分別為：步驟1.合理制定服務標準，步驟2.適當降低用戶期望值，步驟3.提升用戶忍受閥值和適當用戶創感動，步驟4.理性解決投訴，步驟5.全面監控突發事件。