小裂變重磅發(fā)布：金融行業(yè)私域運(yùn)營(yíng)解決方案！

我國(guó)金融行業(yè)已步入存量競(jìng)爭(zhēng)期，如何通過私域運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)呢？

本文將帶你系統(tǒng)、體系化地了解金融行業(yè)私域運(yùn)營(yíng)的核心關(guān)鍵，詳細(xì)介紹金融行業(yè)的私域運(yùn)營(yíng)解決方案。

內(nèi)容節(jié)選自小裂變近期發(fā)布的《小裂變金融行業(yè)私域運(yùn)營(yíng)解決方案》

01行業(yè)現(xiàn)狀

存量競(jìng)爭(zhēng)加劇，轉(zhuǎn)型迫在眉睫

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的普及、金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，近年金融業(yè)務(wù)的開展場(chǎng)所逐步由線下向線上進(jìn)行遷移，特別是受到新冠肺炎疫情影響，越來(lái)越多的用戶更傾向于在線上渠道完成支付、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、保險(xiǎn)購(gòu)買等金融業(yè)務(wù)。

根據(jù)艾瑞咨詢最新報(bào)告，將流量運(yùn)營(yíng)分為公域流量運(yùn)營(yíng)與私域流量運(yùn)營(yíng)兩種模式，其中公域流量運(yùn)營(yíng)是指通過公域平臺(tái)的流量和龐大用戶基數(shù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模性引流的運(yùn)營(yíng)模式，曝光力度大但需要按次付費(fèi)，而私域流量運(yùn)營(yíng)是指對(duì)沉淀在私域平臺(tái)、可反復(fù)觸達(dá)的用戶，進(jìn)行一對(duì)一的精準(zhǔn)流量運(yùn)營(yíng)及轉(zhuǎn)化，用戶均為私域平臺(tái)的自有用戶，日后的觸達(dá)也無(wú)需額外支付引流費(fèi)用。

資料來(lái)源：艾瑞咨詢，小裂變整理

早期，以商業(yè)銀行為代表的金融業(yè)，通過在公域平臺(tái)投放廣告、營(yíng)銷產(chǎn)品的方式快速拓展了大量的用戶，依靠用戶數(shù)量的增加提升銀行業(yè)務(wù)收入。近年來(lái)，隨著銀行用戶高速增長(zhǎng)的紅利期即將消失，商業(yè)銀行的獲客成本也在逐年走高，公域流量用戶轉(zhuǎn)化率和性價(jià)比也隨之降低。

在多重因素的影響下，商業(yè)銀行應(yīng)轉(zhuǎn)變客戶運(yùn)營(yíng)思路，將運(yùn)營(yíng)重心由在公域平臺(tái)拓展新用戶，轉(zhuǎn)化為對(duì)私域平臺(tái)存量用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)上。如何把握住用戶需求，提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦，如何高效獲取客戶、引流客戶？如何通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，贏得客戶信任？小裂變SCRM助力金融業(yè)私域運(yùn)營(yíng)降本增效，通過體系化的運(yùn)營(yíng)思維+強(qiáng)大的功能支撐，助力金融業(yè)私域蓬勃增長(zhǎng)。

02搭建私域運(yùn)營(yíng)體系提升客戶留存率及活躍度

金融行業(yè)私域運(yùn)營(yíng)，依舊是圍繞全域引流、客戶分層運(yùn)營(yíng)、客戶轉(zhuǎn)化、社交裂變、客戶管理的閉環(huán)體系進(jìn)行。首先是，通過小裂變SCRM的獲客功能，將線上及線下的流量，引流至企業(yè)微信為主的私域內(nèi)，再通過企業(yè)微信中1對(duì)1服務(wù)、社群運(yùn)營(yíng)的兩大場(chǎng)景，提升用戶的留存率及活躍度。

根據(jù)用戶來(lái)源、用戶需求、用戶階段等特質(zhì)，做好客戶標(biāo)簽與客戶分類， 有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品及服務(wù)，并持續(xù)搜集、更新用戶信息，完善客戶檔案。與此同時(shí)，要充分把控客戶資產(chǎn)安全性，并有效監(jiān)管員工的對(duì)客服務(wù)流程，避免潛在的風(fēng)險(xiǎn)性。

03一體化私域運(yùn)營(yíng)打法打造金融企業(yè)私域運(yùn)營(yíng)閉環(huán)體系

1）全渠道連接客戶，沉淀私域資產(chǎn)

①打造差異化服務(wù)模式，提供貼心服務(wù)軟種草

不同的產(chǎn)品與服務(wù)，適合用不同的私域運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行客戶服務(wù)與觸達(dá)，我們將私域運(yùn)營(yíng)模式分為4類，分別是種草達(dá)人、知識(shí)專家、專屬顧問、品牌福利官。

金融行業(yè)中的產(chǎn)品與服務(wù)，兼具了低客單價(jià)與高客單價(jià)，可打造不同的私域運(yùn)營(yíng)模式，進(jìn)行客戶服務(wù)。如高客單價(jià)類的理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品，因?yàn)閷I(yè)度要求高、客單價(jià)較高，適合打造專屬顧問與知識(shí)專家形象。而一些低客單價(jià)產(chǎn)品，則適合打造種草達(dá)人及品牌福利官的私域運(yùn)營(yíng)模式，進(jìn)行客戶種草，營(yíng)造客戶期待，推進(jìn)成交與復(fù)購(gòu)。

在實(shí)際的私域運(yùn)營(yíng)過程中，專屬顧問、種草達(dá)人2類形象，可添加“品牌福利官”元素，打造更加綜合的私域運(yùn)營(yíng)模式。

溫馨提示：在品牌私域運(yùn)營(yíng)過程中，專屬顧問、種草達(dá)人這2類形象，都適合添加“品牌福利官”元素，打造更加綜合的私域運(yùn)營(yíng)模式。

②全渠道廣告投放，沉淀客戶至企業(yè)微信

在傳統(tǒng)的廣告投放場(chǎng)景下，金融行業(yè)的廣告投放，以獲取客戶手機(jī)號(hào)信息為主流方式，由銷售人員針對(duì)投放獲取的電話線索，進(jìn)行針對(duì)性聯(lián)系、轉(zhuǎn)化。在此環(huán)節(jié)中，大量潛在的意向客戶，因個(gè)人隱私保密、首次溝通體驗(yàn)不佳，與企業(yè)“斷聯(lián)”，當(dāng)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶多次進(jìn)行電話觸達(dá)與邀約時(shí)，非常容易被拉黑、拒接，雙方體驗(yàn)感均較差。與此同時(shí)，不少員工使用個(gè)人微信添加客戶，一旦員工離職，客戶資產(chǎn)隨之丟失，風(fēng)險(xiǎn)較高。

當(dāng)金融企業(yè)轉(zhuǎn)型私域運(yùn)營(yíng)，全新的場(chǎng)景下，客戶不再是“一次性的生意”，而是“長(zhǎng)久的關(guān)系”。在此背景下，開展廣告投放時(shí)，可直接將客戶導(dǎo)流至企業(yè)微信中，進(jìn)行深度的溝通，客戶資產(chǎn)歸屬企業(yè)，穩(wěn)定不流失。

③線上公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)引流

微信連接12億+用戶，其中公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)等載體，均可作為引流企業(yè)微信私域的渠道。近年來(lái)，公眾號(hào)打開率日益下滑，以企業(yè)微信、客戶群為代表的強(qiáng)私域關(guān)系，是企業(yè)開展精細(xì)化營(yíng)銷的必然趨勢(shì)。

• 公眾號(hào)引流：公眾號(hào)菜單欄、關(guān)注后自動(dòng)回復(fù)、公眾號(hào)文章
• 小程序引流：頁(yè)面彈窗、banner跳轉(zhuǎn)、下單后頁(yè)面、個(gè)人主頁(yè)
• 視頻號(hào)引流：視頻號(hào)主頁(yè)、視頻號(hào)私信、視頻號(hào)直播間推送企微名片

④開展私域裂變活動(dòng)，客戶快速新增

當(dāng)企業(yè)私域內(nèi)有一定量的客戶積累后，可以基于老客戶，發(fā)起拉新有禮活動(dòng)。在活動(dòng)中，設(shè)計(jì)好活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)禮品，用戶參與的規(guī)則（如分享海報(bào)、邀請(qǐng)助力），再設(shè)計(jì)好傳播渠道、做好推廣渠道的排布，即可進(jìn)行活動(dòng)推廣，高效獲客。

例如：中國(guó)銀聯(lián)，使用紅包與積點(diǎn)，作為福利群誘餌，開展群獲客活動(dòng)，獲得持續(xù)的客戶新增。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過程中，除現(xiàn)金紅包、積分外，許多居家常備的禮品，也可作為活動(dòng)禮品，機(jī)構(gòu)可采取聯(lián)名形式，開展豐富的獲客活動(dòng)。如中國(guó)銀聯(lián)，發(fā)起與元?dú)馍值穆?lián)名活動(dòng)。

2）分層社群運(yùn)營(yíng)，輕投入提升客戶活躍

① 做好社群定位與分類，差異化運(yùn)營(yíng)客戶

金融企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品屬性與客戶屬性，確認(rèn)社群定位，選定合適的社群類型，批量化引流、運(yùn)營(yíng)。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本視角來(lái)看，社群可高效沉淀客戶，積累私域流量。

從企業(yè)戰(zhàn)略視角看，社群是鏈接客戶、傾聽客戶心聲的載體，能幫助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略、產(chǎn)品策略。從運(yùn)營(yíng)載體角度來(lái)看，社群服務(wù)承載能力大于客服號(hào)，可以集中、批量做轉(zhuǎn)化，可以節(jié)約服務(wù)成本，提高ROI。從用戶視角看，社群對(duì)用戶的干擾性更低，更有群體氛圍感，有利于培養(yǎng)高忠誠(chéng)度用戶、KOC用戶。

②制定社群內(nèi)容規(guī)劃SOP，批量促活、轉(zhuǎn)化

社群規(guī)范型內(nèi)容，奠定社群運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)規(guī)范，可在入群歡迎語(yǔ)、群公告中呈現(xiàn)，避免社群淪為“廣告群”，如有群成員觸犯紅線，要第一時(shí)間進(jìn)行處理。

除了社群規(guī)范型內(nèi)容外，為保持社群打開率、群用戶活躍度，還需要設(shè)定干貨價(jià)值型內(nèi)容、產(chǎn)品營(yíng)銷型內(nèi)容、用戶互動(dòng)型內(nèi)容。

售后服務(wù)型內(nèi)容，提升客戶服務(wù)、響應(yīng)的速度，同時(shí)在社群中展示品牌服務(wù)的及時(shí)性，提升品牌美譽(yù)度。社群文化、價(jià)值觀型的內(nèi)容，進(jìn)一步凸顯品牌的差異化，提升客戶好感度。

3）視頻號(hào)直播+小程序+企業(yè)微信，高效轉(zhuǎn)化客戶

①視頻號(hào)與小程序的三大聯(lián)動(dòng)路徑

視頻號(hào)可以聯(lián)通微信公域，進(jìn)行直播帶貨、沉淀私域流量。小程序可聚焦交易，打通企業(yè)微信和視頻號(hào)用戶身份，實(shí)現(xiàn)訂單數(shù)據(jù)回傳、客戶下單提醒。在微信生態(tài)內(nèi)，小程序與視頻號(hào)，可以實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)。視頻號(hào)+小程序的聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，打通公域直播與私域成交的鏈路閉環(huán)。

• 視頻號(hào)主頁(yè)綁定小程序的服務(wù)入口，如商城入口、售后服務(wù)，為客戶提供及時(shí)的交易服務(wù)。
• 視頻號(hào)直播間，可推送小程序商品鏈接，客戶點(diǎn)擊后即可下單，成交路徑短、支付很順暢。
• 小程序可打通視頻號(hào)直播預(yù)約，實(shí)現(xiàn)在小程序中直接跳轉(zhuǎn)視頻號(hào)直播預(yù)約，為直播間蓄流。

品牌實(shí)踐案例：

騰訊微保，是騰訊官方的保險(xiǎn)代理平臺(tái)，微保基于視頻號(hào)，實(shí)現(xiàn)了與小程序的全面打通，在運(yùn)營(yíng)中，視頻號(hào)發(fā)布用戶關(guān)注的核心知識(shí)，在視頻號(hào)的主頁(yè)，可直接進(jìn)入【選保險(xiǎn)】的服務(wù)入口，進(jìn)行保險(xiǎn)選購(gòu)。小程序內(nèi)保險(xiǎn)種類非常豐富，滿足絕大部分投保需求。

同時(shí)，在企業(yè)微信的朋友圈，保險(xiǎn)微管家還會(huì)多次發(fā)送小程序海報(bào)，引導(dǎo)客戶進(jìn)入小程序，預(yù)約直播，或選購(gòu)合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

②企業(yè)微信聯(lián)動(dòng)小程序4大運(yùn)營(yíng)打法

小程序+企業(yè)微信，打通私域成交與服務(wù)的鏈路閉環(huán)。

小程序?yàn)樗接蛴脩舻某山晦D(zhuǎn)化，提供了更便捷的載體。而且可以將用戶的小程序身份和企業(yè)微信的用戶身份打通。實(shí)現(xiàn)用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)沉淀在私域運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中，比如聊天側(cè)邊欄可以實(shí)時(shí)展示用戶在小程序上的下單行為記錄和數(shù)據(jù)。

企業(yè)微信為小程序用戶沉淀私域提供了快捷通路，讓微信生態(tài)內(nèi)的公域流量，如搜一搜的流量、小程序的訪客，得以沉淀到企業(yè)微信。

企業(yè)微信+小程序的連通玩法具體鏈路：

• 企業(yè)微信好友歡迎語(yǔ)推送小程序卡片；
• 用企業(yè)微信日常服務(wù)用戶，推送小程序商品，實(shí)現(xiàn)成交；
• 小程序頁(yè)面內(nèi)，可長(zhǎng)按添加導(dǎo)流企業(yè)微信；
• 企業(yè)微信結(jié)合小程序，實(shí)現(xiàn)花樣玩法，促進(jìn)私域用戶活躍：簽到、打卡、積分、游戲運(yùn)營(yíng)。

4）朋友圈營(yíng)銷，打造種草達(dá)人，軟種草

①制定朋友圈內(nèi)容規(guī)劃，加強(qiáng)客戶觸達(dá)

微信月活躍用戶12.99億，每天有上億人刷朋友圈，對(duì)于廣大品牌商家而言，是免費(fèi)的廣告區(qū)域。企業(yè)微信上的客戶，每天可以看到3條企業(yè)/員工發(fā)布的朋友圈內(nèi)容，每月可以看到90條。相較于1對(duì)1的群發(fā)，朋友圈內(nèi)容營(yíng)銷感更弱，對(duì)客戶的打擾更低。金融企業(yè)開展私域運(yùn)營(yíng)，必須有效利用朋友圈發(fā)送機(jī)會(huì)，拉近與客戶的距離。

朋友圈內(nèi)容怎么發(fā)？

建立朋友圈內(nèi)容營(yíng)銷規(guī)劃，有節(jié)奏地發(fā)布朋友圈內(nèi)容進(jìn)行軟種草。有趣的內(nèi)容、有用的知識(shí)、實(shí)在的福利，構(gòu)成良性朋友圈內(nèi)容架構(gòu)。

②品牌實(shí)踐案例

眾安保險(xiǎn)的某銷售人員，在進(jìn)行企業(yè)微信朋友圈的經(jīng)營(yíng)中，除了常規(guī)的營(yíng)銷信息與產(chǎn)品推薦，同時(shí)注重“溫度感”與真人屬性，打造熱愛生活、積極向上、主動(dòng)關(guān)懷用戶的管家形象。使得客戶更加愿意與之產(chǎn)生溝通和交流。

值得一提的是，在日常的朋友圈營(yíng)銷中，可充分把握熱點(diǎn)事件，發(fā)布相關(guān)的內(nèi)容，第一時(shí)間為客戶提供及時(shí)的支持。如在地震、洪水等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，可第一時(shí)間轉(zhuǎn)發(fā)避災(zāi)、自救相關(guān)的內(nèi)容。讓客戶感受到溫度與關(guān)懷，通過長(zhǎng)期的朋友圈軟營(yíng)銷，在客戶心中留下深刻印象，當(dāng)客戶有需求，或下定決心就診，第一時(shí)間就會(huì)想到朋友圈這個(gè)專業(yè)、親切的保險(xiǎn)顧問。

5）客戶調(diào)研與數(shù)據(jù)沉淀，反哺戰(zhàn)略決策

①朋友圈調(diào)研，掌握客戶興趣點(diǎn)

在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式下，品牌離客戶較遠(yuǎn)，無(wú)法直連消費(fèi)者。客戶的真實(shí)反饋、最新體驗(yàn)，很難快速傳遞到品牌手中。品牌開展私域客戶運(yùn)營(yíng)后，可以直接面向消費(fèi)者，開展產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研、客戶需求調(diào)研、招募產(chǎn)品體驗(yàn)官等等，真正做到直連客戶、獲取最新反饋。