聯(lián)宇集團：如何利用CRM實現(xiàn)客戶管理精細化與業(yè)務(wù)流程高效協(xié)同

在全球化的浪潮中，跨境電商正成為國際貿(mào)易的新引擎。作為領(lǐng)先的跨境電商物流綜合服務(wù)商，廣東聯(lián)宇物流有限公司(以下稱“聯(lián)宇集團”)以其卓越的物流服務(wù)和前瞻的數(shù)字化戰(zhàn)略，在全球市場中脫穎而出。本文將基于聯(lián)宇集團搭建CRM系統(tǒng)的實際案例，分享其在數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐中的成功應(yīng)用與經(jīng)驗。

聯(lián)宇集團成立于2010年，總部位于東莞，在全球范圍內(nèi)設(shè)有20多個分支服務(wù)機構(gòu)，是Amazon合作SPN物流服務(wù)商和SEND海運承運商。聯(lián)宇集團提供跨境電商物流服務(wù)、海外倉儲服務(wù)、物流智能系統(tǒng)服務(wù)、船司資源整合和傳統(tǒng)物流訂艙等綜合服務(wù)。

<聯(lián)宇集團副總裁 高光裕>

 01、引入CRM系統(tǒng)的初衷

高光裕表示：“自成立之初，我們就關(guān)注系統(tǒng)的信息化和數(shù)字化能力。隨著跨境電商的發(fā)展，聯(lián)宇集團從一家傳統(tǒng)物流公司全面轉(zhuǎn)型為跨境電商物流服務(wù)商。為了支撐這一轉(zhuǎn)型，我們迅速組建了一支專業(yè)的IT團隊，自主研發(fā)了兩套可視化物流系統(tǒng)，以滿足跨境電商物流場景的需求，并逐漸將其市場化。”

起初，聯(lián)宇集團使用的是嵌入了基礎(chǔ)CRM功能的自研操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)僅支持客戶信息錄入和公海管理，對于數(shù)據(jù)分析、跟進記錄、需求挖掘等功能支持不足，難以滿足聯(lián)宇集團快速增長的客戶需求和復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景。

與此同時，聯(lián)宇集團的客戶群體從個體電商賣家逐步發(fā)展成為具有一定規(guī)模的企業(yè)客戶，這些客戶在合作流程、系統(tǒng)運營、部門協(xié)同、決策鏈條、下單管理等方面提出了更高要求。

因此，聯(lián)宇集團需要一個

功能更全面、落地能力更強的CRM系統(tǒng)，

來解決客戶管理的局限性，掃清跨部門協(xié)作的障礙，通過系統(tǒng)化的方式優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高對客戶信息的掌握程度。

 02、CRM系統(tǒng)的選型策略

在CRM系統(tǒng)的選型過程中，聯(lián)宇集團主要考量供應(yīng)商的專業(yè)性、系統(tǒng)的實用性、以及性價比等關(guān)鍵因素。

專業(yè)性：聯(lián)宇集團首先關(guān)注的是CRM供應(yīng)商的專業(yè)程度，即供應(yīng)商是否專注于CRM領(lǐng)域，并且擁有深厚的行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)積累。

實用性：聯(lián)宇集團還非常注重CRM系統(tǒng)的實用性和與自身業(yè)務(wù)需求的匹配度。他們希望所選系統(tǒng)能夠深入理解并滿足實際業(yè)務(wù)需求，提升業(yè)務(wù)效率和效果。

性價比：在滿足專業(yè)和實用需求的基礎(chǔ)上，聯(lián)宇集團也關(guān)注到了CRM系統(tǒng)的性價比。他們希望以合理的成本獲得高質(zhì)量的服務(wù)和解決方案。

市場口碑與成功案例：在選型過程中，聯(lián)宇集團還參考了市場口碑和成功案例，以確保所選供應(yīng)商能夠提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)。

基于上述考量，聯(lián)宇集團最終選擇紛享銷客作為其CRM供應(yīng)商。高光裕指出，“我們選擇紛享銷客，主要是因為它在CRM領(lǐng)域擁有多年的專業(yè)經(jīng)驗，系統(tǒng)功能全面，能夠很好地理解我們的業(yè)務(wù)場景，提供定制化功能，并且具備與國際大廠合作的成功案例，以及較高的性價比。”

 03、CRM系統(tǒng)的應(yīng)用與成效

聯(lián)宇集團的CRM項目實施分為多個階段，從需求分析到系統(tǒng)選型，系統(tǒng)實施到

正式上線，總共歷時五個月。在此期間，紛享銷客團隊展現(xiàn)出了專業(yè)素養(yǎng)，確保了CRM項目的順利進行。CRM系統(tǒng)不僅整合了客戶管理、線索管理、銷售管理等多個模塊，極大地改善了聯(lián)宇集團的工作流程，提高了業(yè)務(wù)處理的效率。

紛享銷客CRM系統(tǒng)上線以來，聯(lián)宇集團取得了顯著成效。在高光裕看來，“通過引入紛享銷客CRM系統(tǒng)，聯(lián)宇集團有效地整合了客戶信息，實現(xiàn)了對規(guī)模客戶及潛在客戶的精細化管理。同時，CRM系統(tǒng)還為業(yè)務(wù)、客服、財務(wù)和市場人員提供了一個統(tǒng)一的平臺，使他們能夠?qū)蛻暨M行全過程的跟蹤管理。”

具體而言，紛享銷客CRM系統(tǒng)幫助聯(lián)宇集團實現(xiàn)了以下方面的提升：

■ 客戶管理精細化：紛享銷客CRM系統(tǒng)幫助聯(lián)宇集團建立客戶管理機制和360客戶檔案系統(tǒng)，全面掌握客戶信息和跟進歷史，實現(xiàn)了從簡單記錄到精細化管理的轉(zhuǎn)變，為提升客戶體驗和滿意度指明了方向。還可以識別客戶的潛在需求和購買力，為銷售團隊提供有針對性的銷售策略。

■ 線索管理顯性化：通過紛享銷客CRM系統(tǒng)，聯(lián)宇集團建立線索/線索池分配回收機制，盤活線索資源，銷售線索的分配與轉(zhuǎn)化情況得以清晰呈現(xiàn)，這不僅有助于銷售團隊管理，還提升了整體銷售效率。

■ 業(yè)務(wù)流程化：紛享銷客CRM的應(yīng)用進一步優(yōu)化了聯(lián)宇集團的業(yè)務(wù)流程，特別是在活動管理、客戶異常處理等方面，實現(xiàn)了流程的標準化與自動化，有效降低了運營成本，提升了整體運營效率。

總的來講，紛享銷客CRM系統(tǒng)的引入不僅提升了聯(lián)宇集團的客戶管理水平，還促進了跨部門間的協(xié)作。一線銷售人員可以更加便捷地錄入和查找客戶信息;業(yè)務(wù)支撐部門能夠及時跟蹤線上線下的推廣效果;銷售管理層則可以更好地分配和管理銷售線索，建立大客戶管理機制。

聯(lián)宇集團營銷服務(wù)總監(jiān)冰璇強調(diào)，“采用紛享銷客CRM系統(tǒng)后，顯著提升了聯(lián)宇集團工作流程的效率，尤其是在審批環(huán)節(jié)。這一變化使得客戶信息管理更加高效，信息流通更加便捷。CRM系統(tǒng)促進了信息在不同管理層級間的互通傳遞，從而為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的達成公司目標。同時，它還使得員工的日常工作管理更加清晰，有效提升了員工的工作效率。”

從合作之初，紛享銷客團隊所展現(xiàn)的專業(yè)素養(yǎng)給聯(lián)宇集團留下了深刻印象。聯(lián)宇集團數(shù)信實施工程師李源表示，“在合作過程中，我們保持著高效和透明的溝通。無論是項目進展、遇到的問題，還是資源協(xié)調(diào)，都能及時地進行交流和解決。這種良好的溝通氛圍，極大地減少了誤解和內(nèi)耗，確保工作能夠順利推進。”

“紛享銷客在前期準備工作、風(fēng)險前置做得十分到位!他們團隊成員具備很強的責(zé)任心和執(zhí)行力。我們雙方之間溝通順暢、目標明確，實現(xiàn)了優(yōu)勢互補，達到顯著的成效。”李源補充道。紛享銷客CRM系統(tǒng)是對聯(lián)宇集團業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有力補充，為聯(lián)宇集團的數(shù)字化進程添磚加瓦，注入了新的動力。

對于未來與紛享銷客的合作，高光裕表示，“希望能夠借助紛享銷客的專業(yè)能力，為我們提供更多的行業(yè)分析和數(shù)據(jù)支持，助力聯(lián)宇集團更好地把握市場趨勢，制定發(fā)展戰(zhàn)略。此外，我們也期待與紛享銷客共同成長，特別是在服務(wù)大型客戶方面，實現(xiàn)客戶資源的共享與共贏。”

 04、結(jié)束語

“用數(shù)據(jù)引領(lǐng)科技貨運，實現(xiàn)可視化跨境物流”是聯(lián)宇集團的使命之一。通過引入紛享銷客CRM系統(tǒng)，聯(lián)宇集團不僅提升了內(nèi)部管理效率，也為全球客戶提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。同時，聯(lián)宇集團也將目光投向全球市場，希望通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，進一步鞏固其在跨境電商物流領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。

展望未來，聯(lián)宇集團將繼續(xù)聚焦Global to America(G2A)發(fā)展戰(zhàn)略，提供從中國至美國乃至全球至美國的全鏈路服務(wù)。同時，進一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，聚焦規(guī)模客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)公司的持續(xù)健康發(fā)展。相信在未來的發(fā)展中，聯(lián)宇集團將繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)潮流，為跨境電商物流領(lǐng)域的發(fā)展貢獻更多智慧和力量。