傳化化學(xué)：CRM如何助力實現(xiàn)業(yè)務(wù)、管理、效率三重飛躍

傳化集團是一家多元化、多品牌、全球化的產(chǎn)業(yè)集團。創(chuàng)業(yè)38年來始終與時代同步、與國家同頻，布局傳化化學(xué)、新安化工、傳化物流、傳化科技城、傳化農(nóng)業(yè)等業(yè)務(wù)。下屬傳化智聯(lián)和新安股份兩家上市公司，擁有員工16000人，產(chǎn)品和服務(wù)覆蓋130多個國家和地區(qū)，旗下?lián)碛?nbsp;20余個高新技術(shù)企業(yè)、10個專精特新企業(yè)。  2024年名列中國民營企業(yè)500強53位、中國企業(yè)500強181位。

作為中國龍頭民企，近年來傳化化學(xué)一直在積極部署內(nèi)部的數(shù)字化建設(shè)，以數(shù)字化為切入口推進公司高質(zhì)量增長。

并且隨著業(yè)務(wù)的開展，傳化化學(xué)也需要一個全新的CRM系統(tǒng)來做內(nèi)部的系統(tǒng)支撐，系統(tǒng)不僅要具備較強的可配置性，還要實現(xiàn)內(nèi)外部服務(wù)的串聯(lián),并且對上線速度也有較高的要求。

經(jīng)過層層挑選，在2022年，紛享銷客連接型CRM的產(chǎn)品定位，以及靈活的PaaS能力,成為了傳化化學(xué)首選的數(shù)字化解決方案服務(wù)商。

 01、2013-2023，傳化化學(xué)CRM升級之路

在數(shù)字化浪潮的推動下，企業(yè)的營銷策略與管理模式正經(jīng)歷著前所未有的變革。作為這一變革的積極參與者，傳化化學(xué)的CRM升級之路不僅見證了數(shù)字化營銷的興起與演進，更深刻反映了傳化化學(xué)在追求精益化增長中的不斷探索與嘗試。

早在2013年，傳化化學(xué)就開始了選用CRM系統(tǒng)助力經(jīng)營管理升級的摸索之路。但因當(dāng)時使用的CRM系統(tǒng)屬于標準產(chǎn)品，所有模塊的功能都為固定版本，且無法增加審批流，這就為之后重新做CRM選型埋下了伏筆。

不過，10年前的CRM系統(tǒng)還只有PC版，所有模塊的功能都為固定版本，且無法增加審批流，這就為之后重新做CRM選型埋下了伏筆。

在2015年，傳化化學(xué)在原CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)上進行改造升級，并開發(fā)了移動端工具，增強了系統(tǒng)的移動性與靈活性，使得銷售人員能夠隨時隨地處理客戶信息，提升了工作效率。

然而，盡管升級后的系統(tǒng)在功能上有所增強，但在實際應(yīng)用中卻暴露出了一些新的問題：

首先，在2015年，業(yè)界還沒有“低代碼平臺”這一概念，開發(fā)效率比較低，系統(tǒng)穩(wěn)定性不足，頻繁出現(xiàn)卡頓與崩潰現(xiàn)象，影響用戶體驗；

其次，升級滯后，可能存在漏洞或者病毒，對企業(yè)經(jīng)營來說這些都是安全隱患；

再者，集體各業(yè)務(wù)單元之間難以進行客戶數(shù)據(jù)的共享與利用，流程未打通、數(shù)據(jù)、界面未統(tǒng)一，導(dǎo)致業(yè)務(wù)阻力大、協(xié)同效率低等問題。

最終，在2021年，傳化化學(xué)開啟新一輪 CRM 的升級和改造，并為此進行了長達一年的一系列復(fù)雜系統(tǒng)選型論證工作。

在綜合考慮市面上各類CRM產(chǎn)品后，2022年，傳化化學(xué)與紛享銷客走在了一起。系統(tǒng)上線之后，紛享銷客也不負眾望，為傳化化學(xué)的持續(xù)增長起到了給力的業(yè)務(wù)支撐。

據(jù)悉，當(dāng)時傳化化學(xué)選擇了至少5家廠商進行交流、對比、案例考察， 為什么最終選擇紛享銷客？

傳化化學(xué)信息化負責(zé)人介紹說，紛享銷客有行業(yè)內(nèi)的成功案例。有過往的服務(wù)經(jīng)驗，是選擇紛享銷客的重要原因，“這說明紛享銷客的團隊對我們的業(yè)務(wù)模式是了解的，能夠牽引和結(jié)合我們公司實際情況進行服務(wù)的落地。”

事實也不負眾望，紛享銷客助力傳話化學(xué)搭建了以客戶為中心的“1+N”CRM營銷服務(wù)平臺。通過統(tǒng)一營銷入口，建設(shè)數(shù)字化前臺、營銷流程中臺、拉通中后臺資源，實現(xiàn)服務(wù)的流程化、能力平臺化、管理數(shù)字化，落實五個一(一張藍圖、一個主流程、一個界面、一套主數(shù)據(jù)、一套規(guī)則)。

 02、"1+N"解決方案，助力傳化化學(xué)多系統(tǒng)互通和業(yè)務(wù)一體化建設(shè)

談到使用紛享銷客CRM的效果時，客戶認為，紛享銷客CRM平臺的配置非常靈活，可以針對傳化化學(xué)的業(yè)務(wù)做自定義擴展，這是在使用過程中讓他印象特別深刻的一點。

傳化化學(xué)深耕行業(yè)幾十年，早已經(jīng)成為集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的一個綜合性集團企業(yè)。而作為集團型企業(yè)，多系統(tǒng)在數(shù)據(jù)交互等方面往往會遇到挑戰(zhàn)，實現(xiàn)系統(tǒng)互通和業(yè)務(wù)一體化建設(shè)其實非常關(guān)鍵。

該方案分為集團型多組織的1+N解決方案，滿足了集團型企業(yè)在多系統(tǒng)、多組織應(yīng)用場景下的一體化管理需求，實現(xiàn)“一張藍圖、一個主流程、一個界面、一套主數(shù)據(jù)、一套規(guī)則”的統(tǒng)一布局，打破了跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)營銷管理平臺化。

更進一步，數(shù)據(jù)流與業(yè)務(wù)流的聯(lián)通為數(shù)據(jù)資產(chǎn)的沉淀打下良好基礎(chǔ)，讓數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)經(jīng)營服務(wù)，反向支撐業(yè)務(wù)目標達成。

傳化化學(xué)從實際經(jīng)營中提煉出紛享銷客1+N解決方案帶來的3大能力提升：

集團戰(zhàn)略層面：集團到各產(chǎn)業(yè)層面實現(xiàn)管理能力穿透

企業(yè)經(jīng)營層面：企業(yè)內(nèi)部打通營銷、技術(shù)、研發(fā)、服務(wù)供應(yīng)鏈、法務(wù)、質(zhì)檢、財務(wù)流程

用戶操作層面：實現(xiàn)圍繞客戶的一站式業(yè)務(wù)流程、工作流程審批流程，兼具改善型用戶體驗

 03、應(yīng)用PaaS和行業(yè)PaaS，助力傳化化學(xué)CRM項目高效落地

未來信息化系統(tǒng)的搭建，絕對不是從零開始寫代碼，而是運用已有基本功能模塊進行疊加積木式的搭建。傳化化學(xué)著重看中的，正是是紛享銷客靈活的PaaS能力。

“紛享銷客CRM除了具備核心的營銷服一體化管理之外，它的任何一個環(huán)節(jié)都支持配置定制，整個頁面的每個按鈕，每個輸入框，每個頁簽甚至每個關(guān)聯(lián)都可以修改與定制，”客戶認為，“紛享銷客的應(yīng)用PaaS和行業(yè)PaaS，起到了關(guān)鍵的提效作用。”

一方面，紛享銷客的PaaS平臺為傳化化學(xué)提供了豐富的API接口和開發(fā)工具，使得傳化化學(xué)可以根據(jù)自身需求快速定制和擴展CRM系統(tǒng)的功能。

另一方面，紛享銷客的行業(yè)PaaS通過深入了解不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特點，將CRM系統(tǒng)可以在細分行業(yè)中的關(guān)鍵場景實現(xiàn)產(chǎn)品化，從而實現(xiàn)開箱即用或快速適配的效果。

“我們現(xiàn)在基本上不需要接觸底層的一些代碼或底層定制開發(fā)，在頁面上進行一些拖拉拽和一些腳本的配置，就可以實現(xiàn)一些定制化需求。”客戶認為，“PaaS平臺讓IT的響應(yīng)效率更快，滿足業(yè)務(wù)需求流程從1-2條/周提升到6-7條/周。”

 04、持續(xù)探索AI+CRM更多的場景落地

 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要深刻認識到，CRM的建設(shè)要從傳統(tǒng)“管控思維”向“賦能思維”轉(zhuǎn)變。利用AI智能化數(shù)據(jù)處理與內(nèi)容生成能力，CRM可以提供更加清晰的策略與支持，全面釋放CRM潛力，賦能業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

 傳化化學(xué)也在積極攜手紛享銷客，持續(xù)探索AI+CRM的更多落地場景，幫助業(yè)務(wù)員提高工作效率、優(yōu)化客戶管理、增強決策支持等方面，來激發(fā)業(yè)務(wù)員的內(nèi)在動力。

 比如，以前業(yè)務(wù)員每天拜訪客戶后，需要在忙碌的工作之余花費大量時間整理并輸入拜訪記錄。

 現(xiàn)在，自動生成拜訪記錄通過手機打開騰訊會議，將與客戶的交流自動記錄并整成會議紀要，一鍵傳入 CRM 系統(tǒng)，節(jié)省業(yè)務(wù)員整理時間。而且，管理者借助AI分析功能能，快速發(fā)現(xiàn)100為業(yè)務(wù)員在拜訪記錄中共同提到的關(guān)鍵問題，便于及時挖掘有價值的信息。

 比如，更加精準的對客戶360度畫像進行描述，對線索、商機的質(zhì)量的排序以及它的動態(tài)，進行模型分析，幫助銷售更好的把控商機機會，促進成交的達成。

 比如，將知識庫、最佳實踐、案例的結(jié)合，幫助銷售人員把知識地圖、客戶實踐中積累的知識，通過AI和銷售人員之間形成良好的知識互動，賦能銷售。讓銷售在給客戶提供的營銷素材，營銷話術(shù)，提報方案，營銷物料的準備上變得更加高效。

 05、CRM賦能傳化化學(xué)：業(yè)務(wù)、管理、效率三重飛躍

 • 業(yè)務(wù)數(shù)字化

 CRM系統(tǒng)上線后，傳化化學(xué)建設(shè)了3大業(yè)務(wù)流程，沉淀了3大數(shù)據(jù)庫，建設(shè)2個模型，流程拉動9大部門：

 通過對三大核心業(yè)務(wù)流程（LTC、ITR、MCR）的精心構(gòu)建與優(yōu)化，公司實現(xiàn)了從線索到現(xiàn)金、從問題到解決再到市場反饋的閉環(huán)管理，有效提升了業(yè)務(wù)運行效率與質(zhì)量。

 與此同時，公司還沉淀了三大關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫——客戶資產(chǎn)庫、競爭對手庫、解決方案庫，這些數(shù)據(jù)庫如同企業(yè)的智慧寶庫，為精準營銷、策略制定提供了強有力的數(shù)據(jù)支撐。

 流程拉通銷售、市場、技術(shù)、產(chǎn)品、質(zhì)量、財務(wù)、法務(wù)、供應(yīng)鏈、研發(fā)等部門。

 需求評價模型與客戶資信模型的建立，不僅讓公司能夠更準確地評估市場需求與客戶信用風(fēng)險，還實現(xiàn)了對客戶群體的精細化管理與服務(wù)。尤為值得一提的是，客戶資信模型覆蓋了近300家價值客戶，且客戶刻畫覆蓋率達到了100%。

 • 管理數(shù)字化

 通過CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，公司實現(xiàn)了對幾萬家客戶的分級管理，為差異化營銷、產(chǎn)品訂制和差異化備貨策略的實施提供了有力支持。

 同時，針對原材料價格異常波動和供應(yīng)商突發(fā)事件等潛在風(fēng)險，公司還制定了9大控貨策略及上萬條控貨指標，確保企業(yè)能夠平穩(wěn)應(yīng)對市場變化，保障經(jīng)營穩(wěn)定。

 • 效率與效益

 CRM系統(tǒng)上線后，業(yè)務(wù)效率平均提升30%以上，特別是“再來一單”等新功能的引入，更是讓下單效率飆升了300%以上。

 此外，系統(tǒng)還提供了豐富的數(shù)據(jù)服務(wù)，顯著降低了電話、郵件和現(xiàn)場辦公的次數(shù)，溝通成本降低了80%以上，交通成本也減少了約30%。 

同時，系統(tǒng)離線時長從平均3-4天/年，降到1-2小時/年。系統(tǒng)故障率下降98%。

 06、結(jié)語

當(dāng)談到本次項目實施過程中，印象深刻的人或事時，傳化化學(xué)信息化負責(zé)人介紹說，“印象極深的是紛享銷客的實施顧問和我們一起加班，耐心地解答我們所有使用者的問題。紛享整個團隊，是以讓客戶滿意、保證實施交付為目標，來確保我們這個項目成功。”

“這是我們集團一次實施順暢的數(shù)字化項目，給管理層集團留下了深刻的印象。紛享銷客有一句價值觀叫做以客戶成功定義成功，我相信未來紛享銷客會發(fā)展的很好。”