伴隨著大眾生活水準(zhǔn)的提升與旺盛的審美需求，醫(yī)美市場(chǎng)逐漸成為大眾化市場(chǎng)，尤其是非手術(shù)類的診療項(xiàng)目。但同時(shí)，醫(yī)美屬于高信任度行業(yè)，這意味著醫(yī)美從業(yè)者與用戶之間的溝通大量、高頻且多元，既包含線上溝通預(yù)約又包含線下咨詢體驗(yàn)等多個(gè)場(chǎng)景。

另外，從市場(chǎng)需求看，不同細(xì)分人群對(duì)健康與美的追求呈現(xiàn)多樣化、日常化，對(duì)醫(yī)美的需求更加細(xì)分、個(gè)性、長(zhǎng)期，大有一種融入常態(tài)化生活的管理需求與咨詢需求。

當(dāng)下的數(shù)字化技術(shù)為賦能醫(yī)美機(jī)構(gòu)可持續(xù)的科學(xué)運(yùn)營(yíng)提供了一整套安全合規(guī)的解決辦法，推動(dòng)了以消費(fèi)者為中心的全流程精細(xì)化場(chǎng)景管理與服務(wù)。創(chuàng)略科技認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)價(jià)值的釋放能夠?yàn)楦髁鲃?dòng)節(jié)點(diǎn)帶來(lái)協(xié)同的一致性，從而提升整體的管理與運(yùn)營(yíng)效率，讓服務(wù)場(chǎng)景更加精細(xì)化、智能化、長(zhǎng)期化。并基于此，在標(biāo)準(zhǔn)化、精益化的運(yùn)營(yíng)管理中滿足消費(fèi)者個(gè)性化、多元化的醫(yī)美需求，加深與消費(fèi)者長(zhǎng)期的互動(dòng)連接，擺脫營(yíng)銷困局。

盡管各醫(yī)美機(jī)構(gòu)的數(shù)字化程度不一，但出于對(duì)機(jī)構(gòu)本身降本增效和外部醫(yī)美市場(chǎng)環(huán)境變化的雙重剛需，讓醫(yī)美回歸醫(yī)療本質(zhì)，利用數(shù)字化技術(shù)、服務(wù)的革新，為消費(fèi)者創(chuàng)造安全、合規(guī)、具有價(jià)值的服務(wù)，至少要夯實(shí)兩個(gè)基礎(chǔ):

01標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的服務(wù)流程構(gòu)建

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，讓醫(yī)美項(xiàng)目和效果愈發(fā)細(xì)分，各醫(yī)美機(jī)構(gòu)源于醫(yī)療技術(shù)、美容觀念以及材料設(shè)備等的不同，服務(wù)的項(xiàng)目類型亦呈現(xiàn)多樣化的特征。同時(shí)，從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，基于風(fēng)險(xiǎn)和效果考量，市場(chǎng)上常見(jiàn)的類型主要分為手術(shù)類與非手術(shù)類，其中涉及審美需求、用戶隱私以及其實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜流程。

手術(shù)類：最基本的環(huán)節(jié)就涉及前期消費(fèi)者美學(xué)需求的溝通、選擇，術(shù)前面診檢查預(yù)約、風(fēng)險(xiǎn)提示，術(shù)中診療以及術(shù)后恢復(fù)周期性的提醒及效果反饋等；

非手術(shù)類：最基本的環(huán)節(jié)涉及同類需求下醫(yī)美項(xiàng)目選擇、預(yù)期效果、維持時(shí)間等的溝通，長(zhǎng)期醫(yī)療美容服務(wù)管理等；

而構(gòu)建數(shù)字化工具的目的則是能夠在安全、合規(guī)的基礎(chǔ)上，利用數(shù)字化觸點(diǎn)構(gòu)建用戶需求了解到用戶服務(wù)跟進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，給予用戶全流程的良好服務(wù)體驗(yàn)，尤其是從需求至到店轉(zhuǎn)化間的交互與溝通，從多方面入手提高消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)從陌生到信任的溝通效率：

? 用戶需求了解與記錄：

基于消費(fèi)者瀏覽、收藏及活動(dòng)填寫等多類數(shù)據(jù)信息的打通與統(tǒng)一，醫(yī)美機(jī)構(gòu)能夠以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建從公域到私域消費(fèi)者美學(xué)需求與醫(yī)美項(xiàng)目相匹配的服務(wù)路徑。通過(guò)數(shù)據(jù)的沉淀與洞察，了解消費(fèi)者對(duì)醫(yī)美項(xiàng)目的真實(shí)需求和風(fēng)險(xiǎn)接受度，并以可視化的用戶畫(huà)像與標(biāo)簽體系同步至對(duì)應(yīng)服務(wù)咨詢組、醫(yī)美項(xiàng)目組等，從獲客環(huán)節(jié)起就解決機(jī)構(gòu)內(nèi)部對(duì)用戶審美、實(shí)現(xiàn)效果、真實(shí)需求等方面的一致性溝通，實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的運(yùn)營(yíng)管理；

? 項(xiàng)目預(yù)匹配與到店：

結(jié)合醫(yī)美機(jī)構(gòu)內(nèi)部提供的醫(yī)美服務(wù)項(xiàng)目，以數(shù)字化的方式了解、記錄消費(fèi)者需求后，醫(yī)美機(jī)構(gòu)可以通過(guò)自動(dòng)化、多樣化的消息推送及觸達(dá)激活各類需求的人群來(lái)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化到店。比如利用圖文、視頻、短消息等形式，給皮膚美容類消費(fèi)者推薦及科普諸如光子嫩膚、熱瑪吉等醫(yī)美項(xiàng)目，給整容整形類消費(fèi)者推薦及科普面診服務(wù)和醫(yī)美項(xiàng)目，給美容美體類推薦及科普除皺緊膚、水療護(hù)理等醫(yī)美項(xiàng)目。基于此，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的精準(zhǔn)獲客。

02短期及長(zhǎng)期的用戶體驗(yàn)與服務(wù)

在實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者預(yù)約到店后，醫(yī)美機(jī)構(gòu)可根據(jù)前期對(duì)消費(fèi)者的了解、記錄及項(xiàng)目預(yù)匹配做重點(diǎn)分類與管理，進(jìn)行分周期、分階段和分項(xiàng)目的服務(wù)管理，基于消費(fèi)能力、風(fēng)險(xiǎn)接受度、審美效果需求等更加細(xì)致的繪制用戶畫(huà)像、跟進(jìn)服務(wù)過(guò)程：

1. 用戶運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化、體驗(yàn)化：

當(dāng)下以標(biāo)簽指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)體系具備了將結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化結(jié)構(gòu)性信息的能力。通過(guò)全流程關(guān)鍵模塊的拆分和用戶需求記錄，基于統(tǒng)一的的用戶畫(huà)像實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化。主要流程涉及：

? 現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)師面診咨詢的情況記錄，比如用戶提出的需求，審美傾向、項(xiàng)目意見(jiàn)等

? 提供項(xiàng)目及服務(wù)介紹，比如產(chǎn)品項(xiàng)目介紹、療效，對(duì)應(yīng)的價(jià)格及實(shí)現(xiàn)需求的初步方案等

? 實(shí)施的方案介紹與需求再挖掘，比如需求提出后風(fēng)格案例、診斷、實(shí)施過(guò)程等

通過(guò)上述合規(guī)、安全的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化流程，與用戶完成需求與方案的匹配統(tǒng)一，賦能內(nèi)部醫(yī)師快速了解用戶需求，設(shè)計(jì)與完成方案的實(shí)施。同時(shí)利用數(shù)字化的工具進(jìn)行專業(yè)性內(nèi)容的科普，管理用戶需求與預(yù)期，以完善高效的流程提高用戶滿意度。

2. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)模式：

以數(shù)據(jù)標(biāo)簽的方式記錄涵蓋從咨詢至服務(wù)體驗(yàn)回饋的全流程，構(gòu)建反饋回訪與管理運(yùn)營(yíng)模式，形成以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)閉環(huán)與迭代。

手術(shù)類項(xiàng)目的恢復(fù)周期較長(zhǎng)、創(chuàng)傷性較大，需要按時(shí)提醒及告知注意事項(xiàng)。此外，很多非手術(shù)類的醫(yī)療美容項(xiàng)目要保證、維持治療效果，需要長(zhǎng)周期、多頻次的正確項(xiàng)目，在復(fù)購(gòu)及多頻次實(shí)施過(guò)程中及時(shí)提醒、觸達(dá)及轉(zhuǎn)化用戶亦十分必要。

實(shí)際上，在此過(guò)程中醫(yī)美機(jī)構(gòu)實(shí)際上充當(dāng)了消費(fèi)者的長(zhǎng)期美容顧問(wèn)。一方面，醫(yī)美機(jī)構(gòu)前期在需求與審美的交互溝通非常重要，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中專業(yè)的項(xiàng)目選擇與診療建議則是構(gòu)建專業(yè)服務(wù)模式的必要一環(huán)，而這即要根據(jù)過(guò)往的美學(xué)需求與診斷記錄，亦有賴于數(shù)據(jù)反饋下的運(yùn)營(yíng)服務(wù)；另外一方面，消費(fèi)者在進(jìn)行醫(yī)美時(shí)，考察的點(diǎn)可能不再僅限于醫(yī)生醫(yī)師，而是醫(yī)生醫(yī)師、機(jī)構(gòu)口碑資質(zhì)、原料器械，符合個(gè)性化需求的醫(yī)美方案以及切實(shí)落地的執(zhí)行操作，以及恢復(fù)建議提醒等綜合性的考量，故而數(shù)據(jù)反饋下的運(yùn)營(yíng)服務(wù)調(diào)整及過(guò)程中的內(nèi)容科普、提醒觸達(dá)等全流程的閉環(huán)迭代就顯得更為重要。

為順應(yīng)數(shù)字化新經(jīng)濟(jì)的潮流，不少醫(yī)美機(jī)構(gòu)已普遍思考并實(shí)踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以尋求在增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力的同時(shí)擺脫對(duì)流量與營(yíng)銷的過(guò)度依賴，走向以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)實(shí)踐。作為以為企業(yè)創(chuàng)造可衡量的商業(yè)價(jià)值為準(zhǔn)則的數(shù)據(jù)技術(shù)企業(yè)，創(chuàng)略科技深知數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義與不易，將不斷基于完善的技術(shù)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，助力更多醫(yī)美機(jī)構(gòu)積極探索數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的搭建和培育，加速實(shí)現(xiàn)用戶運(yùn)營(yíng)體系與服務(wù)模式的升級(jí)與創(chuàng)新。