醫(yī)療CRM:中國(guó)式現(xiàn)代化新時(shí)代,創(chuàng)建有特色個(gè)性化服務(wù)的醫(yī)院客戶關(guān)系管理

     客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM），是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引 新客戶 、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。 1999年， Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。一般意義上的客戶關(guān)系管理解決的是企業(yè)營(yíng)銷中的問(wèn)題。醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供的是屬于高技術(shù)服務(wù)的產(chǎn)品，客戶的性質(zhì)也不同于一般服務(wù)業(yè)的客戶。目前有醫(yī)院開始了這方面的嘗試，但在醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天，創(chuàng)建有特色的HCRM醫(yī)院客戶關(guān)系管理（即Health Customer Relationship Management 簡(jiǎn)稱HCRM）是非常必要的。

    醫(yī)院應(yīng)該將自己的客戶---不同的各類患者人群（如門診、住院患者以及體檢人員等）數(shù)據(jù)集中，建立統(tǒng)一的患者數(shù)據(jù)庫(kù)，并逐步建立起統(tǒng)一的健康檔案庫(kù)（病歷與體檢檔案），在這個(gè)基礎(chǔ)上開展個(gè)性的客戶服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該通過(guò)康策醫(yī)院CRM系統(tǒng)創(chuàng)建醫(yī)院客服呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)、微信服務(wù)平臺(tái)（小程序）和官網(wǎng)，提供會(huì)員（患者）預(yù)約掛號(hào)、咨詢等服務(wù)；對(duì)門診、出院病人進(jìn)行個(gè)性的出院隨訪服務(wù)等；為社區(qū)人群提供健康管理服務(wù)等等，和企微微信結(jié)合，讓醫(yī)患溝通更高效，患者畫像更精準(zhǔn)，極大提升服務(wù)效率。大家應(yīng)該都有這個(gè)經(jīng)歷，經(jīng)過(guò)親戚介紹，我們的微信里加了一位全科醫(yī)生的企業(yè)微信，無(wú)論日常咨詢還是說(shuō)話都非常到位和熱心,還經(jīng)常輸出一些專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)，那么在我們有醫(yī)療需求的時(shí)候，是不是就會(huì)第一時(shí)間想到微信里的這位醫(yī)生朋友呢？與其去網(wǎng)絡(luò)搜索各種醫(yī)院，我們對(duì)微信里的這位朋友是不是信任度會(huì)更高呢？

    這時(shí)候醫(yī)生其實(shí)一個(gè)“健康管理顧問(wèn)”，我們通過(guò)私域，先和患者建立“朋友”關(guān)系，盡心地為患者提供有溫度有價(jià)值的服務(wù)，構(gòu)建起“朋友式”、”顧問(wèn)式”的醫(yī)患信任，患者就會(huì)在有需要的時(shí)候，第一時(shí)間想到我們這個(gè)“好朋友”。 通過(guò)一次次有溫度的關(guān)懷服務(wù)中構(gòu)建起醫(yī)患信任，最后患者把這個(gè)醫(yī)生介紹給了身邊更多的朋友認(rèn)識(shí)，從而形成了醫(yī)生口碑，從而幫助醫(yī)院樹立品牌。

    結(jié)合自己醫(yī)院的定位，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開展有個(gè)性的客戶服務(wù)是醫(yī)院客戶關(guān)系管理的主要目的。醫(yī)院不斷地協(xié)同客戶努力維護(hù)其個(gè)人及家庭醫(yī)療健康，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足患者需求，與客戶共同成長(zhǎng)，全方位貼心的健康跟蹤管理將是醫(yī)院未來(lái)戰(zhàn)略的首要選項(xiàng)，“每一個(gè)人都是醫(yī)院的一張名片，而每一次服務(wù)都是向客戶遞交名片的過(guò)程”。這份對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細(xì)節(jié)的重視，醫(yī)院常年不斷積累客戶信任，會(huì)成為醫(yī)院提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，百年發(fā)展的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。