專家團｜知果： B端產品的“能力與體驗”，如何平衡？

知果日記

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2023-06-12 14:08

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關鍵詞：B端產品能力、體驗、平衡、“體驗階梯金字塔”模型

最近在做產品中，遇到了很多問題，就像游戲中打小怪獸一樣，要一個個打，其中一個就是B端產品的“能力與體驗”這一難題。但這不是一個一次性可以打敗的小怪獸，而是一個持續要打的小怪獸，而且，每次的小怪獸可能都不一樣。

就是說，能力越強大（你也可以認為能力多）的產品，其體驗就反而差，要提升體驗，也更加復雜。

能力： 就是我們常說的，你的產品在解決這一業務領域的問題時，是否具備足夠全面的功能。

體驗： 就是用戶在使用產品的某個功能時，是否感覺好用，是否符合使用邏輯。

那么，當我們一旦遇到產品能力要提升，體驗也要解決時，就出現了矛盾。最直接的就是，時間不夠，為啥呢？因為“體驗=質量”，而質量上乘的東西，需要時間來完成。

幾個能力與體驗不平衡的可能性

為什么說，目前大部分B端產品在“能力與體驗”總是無法平衡，大致歸結于這么幾個原因：

1、 B端產品業務邏輯很復雜，特別是對于中臺類、工具類產品來說，要抽象出滿足業務場景需要的通用能力已經是個大難題，更別說還要用戶體驗好，真的不容易。

2、由于用戶基礎能力、業務訴求不同，導致對同一款產品的體驗需求也會有差異。比如新手用戶和專家用戶對同一功能的使用體驗要求、容忍度就不一樣。

3、 B端產品的能力建設和體驗建設屬于兩個團隊的職能，但體驗如果對業務不夠充分了解，實際上很難達到從根本處來提升B端產品的體驗。這也是我常說的，很歡迎設計師轉為產品經理，這樣子，會對產品體驗構建有更深層次的了解；同時，在功能設計之初，就可以設計出相對可用的功能。

4、團隊成員一直在流動。而深刻認知一個產品底層構建邏輯和深刻認知一個行業需要多年，甚至一輩子，可成員流動會帶來產品一直處于設計不穩定階段。由此，產品能力雖然越來越全，但能力合理性與用戶體驗問題，一直會存在。

5、團隊重視功能，不重視體驗。大部分B端產品，確實處于功能都來不及開發的階段，哪里還有時間考慮體驗問題，況且，團隊內部也沒什么體驗專家角色，那就先上功能吧。然后就發現，產品基本積重難返，只能思考是否弄個2.0、3.0升級來解決，殊不知，其實真正通過產品大版本升級來解決“能力與體驗”問題的，實則甚少。

基于第五點的后半句，展開來說說為什么有些B端產品靠大版本升級，不一定比原版提升了“能力與體驗”，基于我自己的實際經驗與朋友們的討論得出：

第一，重構翻新時間通常并不充分（給個一年慢慢推敲，不存在的），領導希望早點看到新版本，快一點推出市場，此時，會影響產品的質量，時間和質量永遠是個不可調和的矛盾（特別當遇到對業務不是太熟悉的產品經理）。

第二，領導產品重構的負責人是否對原產品踩過的坑了如指掌，并且一直尋思怎么去優化，如果是否定的，特別當負責人對該領域還不熟悉，那么為什么新推出的版本就一定比原本版本好呢？

前些日子，我的一個產品朋友，接受了產品重構任務，要求6周完成整個產品的能力與體驗提升，涉及到的部分包括信息架構重新組織、各模塊流程鏈路重構、每個模塊內部功能與體驗優化等。而他還是對這塊業務不熟悉的，更不知道原來的產品是個什么狀態，用戶吐槽過哪些地方，此時第一點和第二點的劣勢他都中招了，試想，這時候新版本一定就比原版本好嗎？我倆心中都打了個問號。

“體驗階梯金字塔”模型

那么，既然B端產品的“能力與體驗”總是很難完美平衡，那我們又該怎么去做呢？總不能任之不管。

我想，由于B端產品所處的階段不同，產品“能力與體驗”矛盾的問題，還得拆分開來看。當然，如果再引入產品戰略、客戶現階段情況、技術可行性問題、產品與體驗專家等，這個“能力與體驗”問題就會相當復雜。

比如，假設今年產品規劃中就沒有體驗提升這一戰略性訴求，那么，一大堆功能優先去實現一定是排在最靠前的。

再比如，我們大家應該都遇到過，技術團隊實現不了某個體驗設計方案，需要產品團隊和設計團隊重新想方案的場景。

還有，如果團隊規模不大，壓根沒有既懂產品又懂體驗的專家，那么提升產品體驗就極其之難。

所以，我們可以發現，提升產品能力（加功能）相較于提升產品體驗，是相對簡單的。

那么，此時，變成了我們要去尋找和回答，如何提升B端產品體驗的問題——如何在加功能的同時，可以顧及到體驗問題。

這里，我分享一個“體驗階梯金字塔”模型，它可以幫助我們診斷當前我們所負責產品的體驗階段，及規劃產品后續體驗的方向。

“體驗階梯金字塔”模型由下至上分為依次為能用、可靠、可用、易用、愉悅、意義這六層。下面我們來展開講講。