SCRM是什么意思？SCRM與CRM的區(qū)別是什么？
數(shù)字營銷老齊
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2023-04-29 11:11
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隨著社交媒體的興起，企業(yè)越來越重視通過社交媒體建立自己的私域流量池。常用的工具就是SCRM工具。那么，SCRM是什么？SCRM與傳統(tǒng)的CRM（客戶關(guān)系管理）的區(qū)別是什么？本文將帶你詳細(xì)了解。
SCRM是Social Customer Relationship Management（社交客戶關(guān)系管理）的縮寫。它指的是利用企業(yè)微信、社群等社交媒體和其他在線社交渠道來管理客戶關(guān)系的工具系統(tǒng)。
CRM是Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫。CRM是一種管理和分析公司與客戶之間互動(dòng)和數(shù)據(jù)的方法。CRM的概念由Gartner Group Inc公司于1999年提出，公司通過更好地理解客戶的需求、興趣和行為，可以更好地管理客戶關(guān)系并提高銷售業(yè)績(jī)。
隨著社交媒體和在線社交渠道的發(fā)展，客戶與品牌之間的互動(dòng)越來越多，傳統(tǒng)的CRM工具已經(jīng)無法很好地管理這種互動(dòng)。SCRM的出現(xiàn)為企業(yè)提供了更好地理解和管理客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。
SCRM與CRM區(qū)別在于，SCRM與社交媒體渠道打通，通過社交媒體打造開放式的空間，更加強(qiáng)調(diào)與客戶的互動(dòng)和參與。SCRM可通過分析客戶數(shù)據(jù)，客戶行為，客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行全時(shí)，個(gè)性化的營銷，使?fàn)I銷行為更具主動(dòng)性，營銷精準(zhǔn)度更高。滿足企業(yè)與消費(fèi)者之間更加多樣化和復(fù)雜化的互動(dòng)需求，使企業(yè)能夠更好地利用社交媒體這一渠道進(jìn)行精準(zhǔn)化運(yùn)營和營銷。
下面介紹SCRM主要包含的功能和能解決的企業(yè)業(yè)務(wù)訴求。
1、客戶數(shù)據(jù)收集與標(biāo)簽管理
SCRM能夠通過多渠道獲取用戶的信息，包括基本信息，線上/線下行為行為數(shù)據(jù)，社交媒體發(fā)布、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容等。將各渠道獲取的信息統(tǒng)一匯總到數(shù)據(jù)庫，形成自己的私域流量池。
SCRM可將數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)及綜合分析，為用戶打上標(biāo)簽，生成用戶的畫像，衡量用戶的價(jià)值。
2、線索管理功能
SCRM平臺(tái)具有線索管理功能，包括線索狀態(tài)的流轉(zhuǎn)和線索分派。2B業(yè)務(wù)的公司線索管理的流程如下：
- raw lead階段(初始線索）：用戶數(shù)據(jù)在線索池的最初狀態(tài)是raw lead階段(初始線索）狀態(tài)
- MQL（市場(chǎng)部認(rèn)可的線索）：經(jīng)過SDR（銷售開發(fā)代表）跟進(jìn)后補(bǔ)充跟進(jìn)記錄，并判斷線索是否符合MQL（市場(chǎng)部認(rèn)可的線索）標(biāo)準(zhǔn)。若數(shù)據(jù)符合MQL，SDR可以將線索狀態(tài)調(diào)整為MQL。
- SQL（銷售部認(rèn)可線索）：銷售在拿到MQL后會(huì)根據(jù)線索基礎(chǔ)信息和SDR跟進(jìn)記錄判斷該線索是否屬于可跟進(jìn)的SQL（銷售部認(rèn)可線索）。若銷售接受，則線索狀態(tài)變?yōu)镾QL。
- 商機(jī)：銷售可以對(duì)線索進(jìn)行跟進(jìn)，填寫跟進(jìn)記錄，并跟蹤轉(zhuǎn)化成商機(jī)，最終交易成單。
3、營銷自動(dòng)化
SCRM具有營銷自動(dòng)化功能，企業(yè)可以根據(jù)用戶旅程設(shè)置自動(dòng)化營銷流程。
例如在新用戶注冊(cè)第一天使用郵件、短信，微信模板消息推送歡迎語，根據(jù)用戶是否有點(diǎn)擊動(dòng)作，判斷客戶是否有潛在需求，逐步篩選出目標(biāo)用戶，后續(xù)對(duì)目標(biāo)用戶逐步推送更加詳細(xì)的商品介紹，解決方案，成功案例。通過使用營銷自動(dòng)化工具，企業(yè)可以更加精準(zhǔn)地定位目標(biāo)客戶，提高營銷效果，同時(shí)節(jié)省時(shí)間和人力成本。
4、營銷裂變功能
SCRM具有營銷裂變功能，借助平臺(tái)可以快速生成邀請(qǐng)二維碼，邀請(qǐng)海報(bào)，邀請(qǐng)卡等裂變營銷物料，用戶和內(nèi)部員工可以將裂變物料在社交媒體進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，獲取更多私域流量，同時(shí)平臺(tái)可以對(duì)裂變物料進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和分析。
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咚咚來客：咚咚來客在門店連鎖行業(yè)是頭部的SCRM產(chǎn)品，實(shí)體店的私域營銷專家。服務(wù)1000多品牌，覆蓋了全國100多個(gè)城市，20000多門店。其線上從獲客到交易轉(zhuǎn)化的能力，幫助了非常多的品牌在線下門店逆勢(shì)增長。
塵鋒SCRM：塵鋒是企業(yè)微信認(rèn)證授權(quán)的服務(wù)商，2019年成立，發(fā)展非常迅速，合作企業(yè)達(dá)到了10000多家，產(chǎn)品業(yè)務(wù)涉及SCRM、客服、商城、代運(yùn)營等服務(wù)。
微伴助手：微伴助手可支持企業(yè)對(duì)營銷、銷售和服務(wù)等多個(gè)場(chǎng)景中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助企業(yè)找到目標(biāo)用戶，優(yōu)化企業(yè)獲客流程。
探馬SCRM：探馬已經(jīng)成功服務(wù)了2000多家各行業(yè)的頭部客戶，旨在通過提高銷售轉(zhuǎn)化率、提升市場(chǎng)部效率和增加公司業(yè)績(jī)來為企業(yè)賦能。
SCRM是以社交媒體為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理。與傳統(tǒng)的CRM不同，SCRM通過整合社交媒體平臺(tái)上的信息，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和反饋，進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠度。相比于CRM，SCRM更注重與客戶互動(dòng)和參與，具有更強(qiáng)的個(gè)性化定制能力和更高的營銷效率。同時(shí)，SCRM的數(shù)據(jù)來源更廣泛，不僅包括客戶基本信息，還包括客戶在社交媒體上的行為、偏好和口碑等信息，幫助企業(yè)更好地了解客戶的全貌，從而更好地進(jìn)行營銷和服務(wù)。
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原文標(biāo)題： SCRM是什么意思？SCRM與CRM的區(qū)別是什么？
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