2023年初，一則報道引起了我們的關注。群核科技（酷家樂）在2023年會上透露，過去一年里，公司初步實現了“高質量發展”這一戰略目標。一個有力的例證是：2022年公司整體NRR達到接近110%。而根據此前群核科技公開的數據來看，其KA客戶凈收入留存率更是高達130%。

你可能會說，海外SaaS企業NRR中位數已超110%，比如明星SaaS企業zoom一度達到150% 左右，群核科技離著還有較大距離。不過我想說的是，那是全球頂級SaaS企業的超級優秀指標。而群核科技近110%的NRR，不要說國內，即使放在海外，也屬“優秀”之列。

因為留存率這件事，不止與留存有關，還與服務的客戶數量高度相關。如果你只有少數幾家客戶，那么NRR做到200%都有可能。但群核科技在龐大的客戶數量下，能做到這樣的留存率，亦屬相當優秀。特別是在國內SaaS企業留存普遍偏低的背景下，近110%的NRR，無疑會引起整個行業的高度關注。

實際上，在任何一個業務領域，流失都像地心引力一樣，是一件必然發生的事件，這也是SaaS這類訂閱業務的高風險所在。特別是，在還沒有發展成熟的國內市場，流失，更是中國SaaS企業的夢魘和沉默的殺手。

那么，酷家樂是如何擺脫流失這一地心引力，脫穎而出的呢？

01

好公司or差公司？看NRR這個金標準

一家SaaS公司是否有價值，有很多指標可以衡量。比如有衡量收入的、有衡量增長的、有衡量利潤率的...，但這些指標衡量的，也只是企業的某一個方面。也就是說，對于SaaS這種長周期的訂閱業務，這些指標都顯得有些片面。

NRR這個指標被創造出來，恰好能夠科學和全面地衡量一家SaaS企業的經營水平。關鍵的是，與其它指標不同，NRR這個指標很難虛構，也很難通過財務手段進行操縱，因而可以作為SaaS行業的金標準。

也只有眼光長遠的SaaS企業，才愿意將NRR作為目標指標。其實這是一個明智的策略，因為只有在NRR這一目標引導下，業務和運營才會變得更規范和合乎業務邏輯。當然，資本市場也會對高留存給予更高的獎勵，比如，NRR更能影響對一家SaaS公司的估值。

其實NRR也不是一個單一指標，而是有多個要素構成，NRR的計算公式為：

從這個公式也能看出，群核科技接近110%的NRR，絕非是靠偶然和運氣就能獲得，而必須同時做對所有的動作，才有可能達到。

所以，NRR公式并不是重點，關鍵的是公式背后對應的業務邏輯和有效執行。

那么，這家公司究竟做對了什么呢？

02

科技之遠見與死磕產品

作為工業級云端CAD軟件，酷家樂從創立之初，就始終秉承以技術作為立身之本，才有了今天多項自有核心技術的突破。比如，其核心技術領域幾乎涵蓋了工業軟件的重點攻堅方向，比如幾何建模、BIM施工、智能制造、照明仿真等。

科技的布局基本是先于產業落地5-10年時間。就像酷家樂5年前開始研究AI+設計方向，如今酷家樂的多項AIGC應用已經開始在產業落地。2月份的產品發布會上，公司的AIGC實驗室也正式成立。

不過，在SaaS領域，技術其實是一個雙刃劍。也就是說，技術型的SaaS創業失敗率非常高。這主要有兩個原因。

（1）很多技術型的SaaS創業者，因為過度關注自己的技術，而忽視了客戶想要的成果，即幫助哪些客戶，實現了什么業務成果。

他們并不明白一個道理：客戶不會為任何技術買單，而只會為其業務成果付費。SaaS行業充斥著太多這樣的“叫好不叫座”的技術產品。實際上，只要沒人付費，也就沒有什么商業可言。

（2）另一類技術創業者認為，他們的技術無所不能，所以四處發揮，恨不得覆蓋到所有觸達的行業、領域和場景。

這并不是說他們的想法無法實現，而是說無法實現規模化的增長。而離開規模化的商業化，沒有任何意義。

無論是哪一種情況，結局都是類似的：消耗了大量的資本，仍沒有找到商業化的出口。

酷家樂是SaaS領域為數不多的，突破“技術圍城”的SaaS公司。

我在幫助SaaS初創公司分析“如何選擇切入點市場”時，多次引用了酷家樂的案例。

在創業之初，做3D云設計的公司，并非只有酷家樂一家。但酷家樂憑借其核心的云渲染技術，找準快速生成效果圖這個突破口，并迅速獲得第一批目標用戶，如：設計師、業務員、業主等。

與此同時，酷家樂把業務邏輯從設計延伸到營銷轉化，撬動B端買單。隨著越來越大的B、C、D端用戶的導入，酷家樂也發掘出各類目標客戶的業務成果（Business Outcomes），并真正成為提升整個產業效率的有效工具。

從技術極致、到產品極致，疊加網絡效應，然后通過向相鄰領域的不斷擴展，酷家樂才發展成為今天全鏈路、全空間和全生態的格局，并成為這一垂直領域的領導廠商。

03

“舍得投入”客戶成功

在SaaS領域創業，遠見是必需的。包括選擇什么賽道，以什么樣的方案，采用什么樣的未來技術，這些都決定了創業能走多遠。

當然，只有遠見是不夠的，還需要有投入。在與酷家樂的溝通中發現，他們對自己公司的最高評價是“舍得投入”在他們看來，今天的成果，都是舍得投入換來的。

實際上，舍得投入，并不是SaaS公司的特點。可以說，幾乎所有的SaaS公司都舍得投入，只是投入的目的和重點不太一樣。

比如，有的公司為了在銷售額數字上好看，就會在銷售上巨大投入；有的公司為了奉行PLG理念，就在產品上投入巨大；有的公司為了品牌和知名度，就在營銷上加大投入。還有的公司為了平息客戶的不滿，就在客戶成功上加大投入。

SaaS行業每年都要燒掉大量的錢，但在反映公司增長潛力的指標上，如NRR，卻長期沒什么長進。實際上，在單點上的投入，對于SaaS這種長周期業務，并沒有實質性的促進作用。

只有動態、均衡的業務投入，才能形成健康增長的基礎。酷家樂的實踐，再一次印證了這個結論。

我們知道，一個健全的SaaS公司，都應該有所謂的4大業務板塊，即：產品管理、訂閱銷售、客戶成功和客戶增長。

所謂的舍得投資，無非就是在總投資預算確定的情況下，根據當前的戰略和發展階段，如何動態平衡地為各個業務分配資源。比如，酷家樂就是在SaaS行業中，較早在客戶成功上投入的公司。

但在現實中，我們也經常看到，很多SaaS公司配置的CSM資源并不少，但流失依然很嚴重，NRR長期徘徊在低位。

實際上，提高留存率并不只是客戶成功一家的事，而是各業務協作的結果。比如，客戶成功與產品、銷售和運營的協作。

要協作，就要有業務之間的協作流程。

我們知道，海外SaaS行業采用的業務模式比較簡單，即land and expand模式。但事實證明，這種模式在國內很難有效。這是因為海外SaaS企業的高留存率，除了較低的流失之外，更多的是靠擴展，也就是增購；而國內保持高留存率，首先是降低流失，然后才是擴展。

因此，國內SaaS的業務模式相對更加復雜和細分，即所謂的ALAER模型。

這個模型中增加了Adopt（采用）和Renew（續約）兩個更細分的業務。

這是因為，有統計分析數據表明：60%以上的客戶購買后流失，都是采用失敗造成的，采用影響了NRR。而增加Renew的原因是，國內客戶續約的主動性不高，到期流失（用完不用）的風險較大。

所以，單純增加CSM的數量，并不能解決留存問題，而細分客戶成功業務才是根本。

對于傳統企業軟件來說，只要把軟件交付給客戶即可確認收入；而SaaS則不同，平均約80%以上的收入，都是在客戶成功階段獲得的。

所以，交付并參與客戶的業務過程就成為必需。傳統交付是“把客戶扶上馬，送一程”；SaaS則是“把客戶一直送到目的地”。

酷家樂在“用戶采用”和“交付并參與”方面的重視程度，在業內表現極為突出。他們不但擁有一支專業度極高的客戶成功團隊，更是把客戶成功做成參與式和互動式的。比如，CS團隊會深入行業客戶內部，與設計師一起參與設計；與管理者一同設計業務協作流程。

需要說明的是，這些并不是酷家樂告訴我的，而是我從他們的客戶那里了解的。

酷家樂這種業務方式，當然需要更高的投入；但是回報也會更高。特別是對客戶體驗的提升，帶來更高的客戶推薦數，銷售、續約和續費也不再是問題。

所以，群核科技有110%的NRR，也就不足為奇了。

04

高留存，才有高增長

SaaS行業雖然沒有什么必然的成功學，但有一個普適的成功邏輯，即：客戶成果（Customer Outcomes，CO）+客戶體驗（Customer Experience，CX）。

所謂的客戶成果CO，即客戶想要實現的業務成果，或要達到的業務目標，一個CO包括：業務目的、ROI、KPI、責任人和最佳實踐。同時CO也代表了量化的價值，它們是客戶付費的最主要動因。

而客戶體驗CX，則是客戶在使用產品和服務中的感受，包括與CSM的互動體驗。

為什么國內很多SaaS公司的NRR很低？主要原因是片面強調CX，而較少甚至是根本就沒有CO。這雖然可以吸引到一部分用戶使用，但對SaaS業務來說，如果缺少CO，客戶很難持續使用下去，更談不上續費和增購了。

這個道理很容易理解：一個沒什么用的東西，即使再酷、再好用，也沒什么使用的價值。就像群核科技提出“高質量發展”的初心：既要為客戶創造價值、又要能盈利。

最新的數據中，酷家樂全球總注冊用戶超5100萬，合作品牌企業近4萬家。這些客戶當中既有來自世界500強和中國500強的大型企業，也有大量中小企業，還有廣泛通過PLG吸引而來的個人付費用戶。

酷家樂從一開始就找到了各類目標客戶的CO，而且在CX上更是發揮到極致，這兩點是留住客戶的根本保證。也很好地解釋了酷家樂高NRR的成功邏輯。

SaaS生意的本質是“做老客戶的生意”，所以增長的模型也不同于軟件業務。這從ARR的增長公式就能看出。

ARRn+1=ACV+ARRn-Churn

一個低NRR的SaaS業務，就像一只漏水的桶，無論你怎么往里注水，桶里的水位都不會提高，所以增長也不會發生。

相反，一個高NRR的SaaS業務，水的滲出速度，遠遠小于注水的速度，所以水很快就會溢出，增長就是這樣發生的。

關鍵是注水的成本（CAC）實在是太高了，最終導致SaaS生意變得無利可圖，也就談不上增長了。

實際上，國內很多SaaS公司，因為業務模式問題，以及資源投入的不合理，已經把公司做成一只漏水的桶。更不幸的是，解決問題的思路不是補漏，而是靠猛烈地注水，把注水量當成了增長的業績，難怪增長不會真正發生。

接近110%的NRR，群核科技的確很另類；但這絕不會是隨隨便便發生的。