醫(yī)院CRM:構(gòu)建一體化院前、院中、院后客戶服務(wù)和運(yùn)營體系,賦能數(shù)字管理轉(zhuǎn)型

目前很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)營現(xiàn)狀依舊停留在手工、等待患者上門等狀態(tài)，沒有從院前市場營銷、咨詢服務(wù)，院后跟進(jìn)，權(quán)益服務(wù)，院后隨訪跟進(jìn)，沒有打通HIS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)患者診療服務(wù)一體化數(shù)據(jù)互通，會(huì)員體系依舊混亂，沒有打通和院內(nèi)管理系統(tǒng)的互通，依舊是數(shù)據(jù)“孤島”，另外對于一些老牌的醫(yī)院，醫(yī)院來院就診患者日益增多，面對不斷上升的業(yè)務(wù)量，如何做好患者服務(wù)成為了其核心壓力。

在一些醫(yī)院的客服中心，每天客服人員上班需要登錄的平臺含：IVR呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)微信、商務(wù)通、微博、官網(wǎng)預(yù)約平臺、美團(tuán)后臺、有贊后臺、第三方掛號平臺等多個(gè)溝通平臺，無法建立統(tǒng)一的溝通服務(wù)平臺，效率非常低下，如何提供工作效率，強(qiáng)化患者服務(wù)和院內(nèi)互通能力，也是擺在很多醫(yī)院運(yùn)營管理者面前的難題。

康策智能型醫(yī)院CRM管理系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)壁壘，“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向”組建醫(yī)院運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)籌市場部、品牌部、咨詢部、網(wǎng)絡(luò)部、市場部、醫(yī)療科室等醫(yī)院各服務(wù)患者的部門，更快更好地響應(yīng)客戶需求。通過集成微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、微盟、有贊等全渠道平臺，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一溝通服務(wù)；通過整合HIS、LIS（檢驗(yàn)系統(tǒng)）、EMR、PACS（檢查系統(tǒng)）等院內(nèi)系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng)等其他系統(tǒng)第三方平臺，提升醫(yī)院整體運(yùn)營管理效率。建設(shè)貫穿院前、院中、院后不同時(shí)期的客戶管理、服務(wù)及運(yùn)營的醫(yī)療行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)平臺，通過標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，數(shù)字化過程，沉淀業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)，助力醫(yī)院數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和數(shù)字化管理。

通過康策醫(yī)院CRM系統(tǒng)平臺建立完善的患者健康檔案，進(jìn)行信息統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，做好疾病的發(fā)現(xiàn)和預(yù)防，多維度分析客戶，進(jìn)行標(biāo)簽畫像。精準(zhǔn)識別目標(biāo)客戶群體，差異化營銷和服務(wù)，把客戶完整、準(zhǔn)確的信息分配給相應(yīng)的醫(yī)院客服人員，提高響應(yīng)效率幫助客戶更快地解決需求。基于健康管理，自動(dòng)化、智能化主動(dòng)服務(wù)客戶，提高客戶服務(wù)滿意度，做好健康管理和疾病預(yù)防。進(jìn)行客戶細(xì)分和差異服務(wù)，在存量客戶中找增量創(chuàng)收。為患者提供智能化服務(wù)關(guān)懷；自動(dòng)化患者服務(wù)任務(wù)提醒；建立SOP標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，一致性服務(wù)體驗(yàn)。

醫(yī)院患者服務(wù)流程管理滲透到醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的數(shù)字化運(yùn)營。將所有醫(yī)院管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如HIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)等）貫穿，徹底消除信息孤島，為其提供一個(gè)閉環(huán)服務(wù)的平臺型客戶運(yùn)營管理系統(tǒng)，提高整體服務(wù)效率，提升客戶就診體驗(yàn)。醫(yī)院CRM系統(tǒng)一方面規(guī)范了醫(yī)院信息化運(yùn)營，降低醫(yī)院成本，加快運(yùn)營效率，另一方面也為更多的家庭提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療健康服務(wù)，積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，在業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行再造。

康策軟件是中國第一批專注醫(yī)療CRM軟件研發(fā)的企業(yè)，作為國內(nèi)專業(yè)的醫(yī)療CRM廠商，康策軟件致力于為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供具有自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品、解決方案以及全方位完善的實(shí)施及售后服務(wù)。相信借助康策醫(yī)療CRM的深入應(yīng)用，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在未來的高質(zhì)量發(fā)展道路上將如虎添翼！康策目前已服務(wù)醫(yī)療行業(yè)20多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域（涵蓋三甲醫(yī)院、綜合醫(yī)院、高端婦產(chǎn)（兒）醫(yī)院、高端兒童醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、骨科醫(yī)院、皮膚病醫(yī)院、腦科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、高端醫(yī)療中心、腎病醫(yī)院、耳鼻喉醫(yī)院、結(jié)核病醫(yī)院、高端體檢中心、醫(yī)美醫(yī)院、口腔醫(yī)院等），醫(yī)療機(jī)構(gòu)客戶覆蓋全國22個(gè)省份，康策助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)在整體管理和運(yùn)營層面更好地實(shí)現(xiàn)降本增效，成為醫(yī)療服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展的有力引擎。