車企與經銷商轉型之路，用戶體驗的突圍

一直以來，汽車作為大宗消費品，交易鏈路和服務場景都是多元化的。

進入烏卡時代以來，車企和經銷商從合作模式/服務場景都需要極大的靈活性和動態化，以適應多變的市場環境，構建并完善用戶運營策略。主要表現在重新審視用戶體驗與服務方面：

新興媒體渠道正逐漸成為用戶了解、對比汽車的新渠道。以用戶為中心的全渠道營銷模式，其前期的重點是打通各個渠道及觸點，突破時間與空間的局限，融合貫通全鏈路服務場景，給予全域無縫順暢且個性化的用戶體驗。

在建立端到端的用戶運營機制的基礎上，要充分在用戶全生命周期吸引、培育客戶。過去經銷商及顧問都要花費大量的時間進行線索分類與跟進，而現在通過先進的數字化系統從接入原始線索到線索派發的每一個環節開展自動化管理。同時，可就各個業務場景中的線索進行分類及評級，為不同群體的用戶提供不同的咨詢方案與服務，使其明確感知到與需求相匹配的服務。

具體而言，數據驅動的精益線索管理，其評級與分配涉及到三大層面：

閉環線索運營與跟進的管理體系，衡量線索效果

當然，到這一步可以借助AI智能評級模型分析定義與跟進高價值線索。另外，為了進一步提高線索評級與分配的準確率，實現線索評級與分配的不斷優化，構建體系化的線索管理與組織保障亦非常重要。

在車企對線索進行分配后，在培育與轉化環節還要聯動經銷商建立有效地評估機制。

基于實時的全維度用戶畫像動態匹配銷售話術及銷售資料，通過全鏈路業務場景的運營，深度洞察用戶需求，提供更為深度的服務體驗。比如

通過線上觸點積累的數據，車企分析受眾用戶的瀏覽行為、購物路徑、歷史消費偏好等，根據受眾用戶的地理位置、購車意向利用消息觸達、內容推送驅動用戶線下試駕，體驗個性化門店服務，實現線上流量的線下聯動及轉化。拆開來講：

Step1：基于線上化產品展示、VR體驗等數字化觸點，用戶可認知、了解、選定意向車型

Step2：用戶提交預約單后，就近前往門店進行看車試駕、交付提車、線下用車服務等

Step3：激勵與引導用戶分享與反饋試乘試駕、購車服務、車險推薦等環節的感受與體驗

當到店用戶咨詢時、試駕或者提車時，引導用戶添加顧問聯系方式或者門店咨詢，將其用到店頻次時長信息、車型偏好信息、試駕情況等信息進行全方位的數字化記錄與連接，賦能線上顧問的溝通與售賣。具體步驟分為

Step1：添加門店銷售顧問聯系方式，關注經銷商或者車企的官方車主服務平臺

Step2：通過顧問的一對一服務建立溝通渠道，同時以APP、小程序等個性化推送和公域的個性化廣告持續喚醒用戶需求

Step3：進行線下看車、乘車試駕的預約到店，實現用戶的線下轉化

依托于數字化的平臺工具，以“消費者為中心”的策略將全面滲透至經銷商與車企的經營戰略，并基于有效的數據洞察在培育與轉化消費者在每一個關鍵節點提供深度服務，創造一致的用戶體驗。

盡管不同車企品牌文化、基礎業務具有較大的差異，但從行業共同屬性出發，縱觀用戶的消費鏈路基本都圍繞“買賣用修服營改拓”的服務場景。

在滿足用戶基礎買車、用車需求的基礎上，車企和經銷商可基于用戶運營體系與能力開拓更為開放的業務與服務生態。比如:

總而言之，面對不同的潛在車主及車主人群，車企與經銷商要在汽車產品之上構建起豐富的生態服務權益與品牌體驗。

基于有效地數據洞察，找準不同層級車主的真實需求，通過購車用車、售后維修、保養服務等業務場景和衍生的體驗活動，為用戶提供超預期的服務體驗，從而大力擴展用戶生命周期，實現價值圈層的持續共創。