T研究對(duì)話勵(lì)銷云楊名：CRM 進(jìn)化與未來

T研究對(duì)話勵(lì)銷云楊名：CRM 進(jìn)化與未來

前不久Salesforce中國區(qū)銷售團(tuán)隊(duì)宣布解散，CRM國產(chǎn)化替代的機(jī)會(huì)是否已然到來？

AI、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)蓬勃發(fā)展，科技創(chuàng)新在CRM產(chǎn)品進(jìn)化和落地應(yīng)用上有哪些新突破？CRM的產(chǎn)品邊界和路線有哪些？

面對(duì)客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的痛點(diǎn)與需求，國內(nèi)CRM供應(yīng)商形成了怎樣的產(chǎn)品特征和服務(wù)特色？如何更好地打動(dòng)客戶、為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？

面對(duì)以上等問題，勵(lì)銷云產(chǎn)品副總裁楊名近日接受企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)專家“T研究”的專訪，就CRM行業(yè)大家所關(guān)心的話題進(jìn)行了深度剖析。

“T研究”是一家專注于To B領(lǐng)域企服市場(chǎng)分析研究的知名媒體。勵(lì)銷云是智能營銷Saas賽道的領(lǐng)軍企業(yè)，在CRM領(lǐng)域深耕多年，目前已形成了覆蓋“找客-篩客-管客-私域資產(chǎn)沉淀”的全流程智能銷售解決方案，且已為財(cái)稅、制造、物流、互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)療等各行業(yè)2萬多家客戶提供智能營銷服一體化支持，賦能數(shù)百萬一線銷售人員。

勵(lì)銷云產(chǎn)品中心副總裁楊名，對(duì)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品規(guī)劃與執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)管理、產(chǎn)品實(shí)施等有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。在接受“T研究”的采訪中，他以樸素簡(jiǎn)潔的語言，闡述了他在CRM市場(chǎng)、產(chǎn)品、用戶等方面的洞見與思考。

T研究：Salesforce離場(chǎng)對(duì)整個(gè)中國CRM市場(chǎng)會(huì)有哪些影響？

楊名：Salesforce在CRM領(lǐng)域全球“老大”的地位是毋庸置疑的，但是對(duì)于中國本土化市場(chǎng)，它要匹配中國企業(yè)的管理風(fēng)格跟和管理思路的適應(yīng)成本是非常高的。與其說它退出了中國市場(chǎng)，不如說它換了一種方式經(jīng)營，比如通過合作伙伴阿里進(jìn)行代理，數(shù)據(jù)安全等合規(guī)問題也更符合本土化要求。

至于Salesforce中國區(qū)的調(diào)整是否意味中國本土化CRM廠商發(fā)展機(jī)會(huì)的到來，我個(gè)人覺得還是蠻難的。因?yàn)?span lang="EN-US">salesforce 在中國服務(wù)的客戶主要還是那些外資企業(yè)，在助力全球企業(yè)開拓國際業(yè)務(wù)方面還是具備深厚的積淀與優(yōu)勢(shì)的，而中國傳統(tǒng)的頭部CRM廠商在這方面還存在明顯的不足之處。

但另一方面，國內(nèi)CRM廠商對(duì)于本土客戶的服務(wù)意識(shí)及產(chǎn)品體驗(yàn)方面更符合國內(nèi)客戶的需求，因而更具備本土化優(yōu)勢(shì)。國內(nèi)CRM市場(chǎng)或許能夠承接一部分Salesforce空缺留下的市場(chǎng)蛋糕，但我不覺得中國的頭部廠商是把salesforce 作為主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，更多的還是頭部廠商彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)比較激烈一些。

T研究：疫情這幾年，CRM的客戶市場(chǎng)呈現(xiàn)出怎樣的突出特征？CRM國產(chǎn)化的機(jī)會(huì)是否已經(jīng)到來？

楊名：疫情以來，B端的市場(chǎng)格局、商業(yè)模式、應(yīng)用場(chǎng)景都在加速變革，很多商務(wù)活動(dòng)從原來的線下搬到了線上，生產(chǎn)生活數(shù)字化需求進(jìn)一步釋放，企業(yè)服務(wù)技術(shù)與解決方案迅速迭代，推動(dòng)企服市場(chǎng)持續(xù)繁榮。

由于疫情、中美貿(mào)易戰(zhàn)，以及生產(chǎn)成本上升、互聯(lián)網(wǎng)流量見頂?shù)仁袌?chǎng)環(huán)境變幻等因素的影響，企業(yè)或是業(yè)績(jī)?cè)鲩L陷入瓶頸，或者對(duì)未來增長的預(yù)期陷入擔(dān)憂，這個(gè)時(shí)候企業(yè)不僅注重生產(chǎn)效率的提升，同時(shí)也開始注重銷售轉(zhuǎn)化和服務(wù)效率的提升，作為數(shù)字化工具的CRM，在提升獲客效率、經(jīng)營管理效率和組織人效就起著非常重要的作用。CRM在幫助企業(yè)降低銷售成本和服務(wù)成本的同時(shí)增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力，CRM國產(chǎn)化的機(jī)會(huì)也必然來臨。

T研究：在AI、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的應(yīng)用中，CRM目前與哪些新技術(shù)的結(jié)合和應(yīng)用相對(duì)成熟度更高？

楊名：新興技術(shù)融入CRM Saas并形成成熟的落地方案，這一趨勢(shì)越來越明顯。salesforce它的數(shù)據(jù)分析的能力就非常強(qiáng)。以我們勵(lì)銷云為例，勵(lì)銷云將大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)應(yīng)用于B2B企業(yè)智能營銷獲客場(chǎng)景，研發(fā)了企業(yè)級(jí)智能營銷獲客平臺(tái)。

勵(lì)銷搜客寶擁有2.7億+B2B企業(yè)數(shù)據(jù)和360°企業(yè)知識(shí)情報(bào)全景圖譜，公司擁有PB級(jí)的數(shù)據(jù)處理能力，日均數(shù)據(jù)采集處理數(shù)億級(jí)，能夠全方位數(shù)據(jù)清洗、去重、篩選等，而且數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新。依托海量的數(shù)據(jù)積累及億級(jí)海量數(shù)據(jù)的穩(wěn)定計(jì)算能力，可以幫助企業(yè)高效精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶。

在商機(jī)篩選上，為了保證服務(wù)質(zhì)量和溝通效率，勵(lì)銷云還將AI技術(shù)應(yīng)用到語音機(jī)器人的開發(fā)上，可以保證真人語音式的客戶溝通，用以代替人工執(zhí)行重復(fù)度高、機(jī)械性強(qiáng)的客戶觸達(dá)及意向客戶篩選工作，從而降低銷售人員的時(shí)間、精力消耗。

T研究：在用戶層面，越來越多的通用型CRM品牌開始逐漸走PaaS和垂直行業(yè)化的路線，在這樣的現(xiàn)象背后蘊(yùn)含哪些深刻的改變？什么原因造就了這樣的現(xiàn)象？

楊名：在Saas領(lǐng)域，一直以來存在兩種產(chǎn)品開發(fā)路徑——標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和定制化產(chǎn)品，前者容易形成規(guī)模化效應(yīng)，后者易滿足客戶個(gè)性化需求。通用型就意味著它的客戶多，但同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也大，它的客單價(jià)就低；垂類化它的好處就是可以通過聚焦研發(fā)資源滿足大型客戶定制化需求，在垂直行業(yè)里面形成壁壘跟競(jìng)爭(zhēng)力，客單價(jià)也就相對(duì)較高。所以我認(rèn)為進(jìn)入垂直化的一個(gè)很核心的原因就是因?yàn)橐ヌ嵘蛦?，而且在垂直行業(yè)里面容易形成壁壘跟門檻。

在我看來，平臺(tái)型廠商很難談得上擁有真正的PaaS能力，PaaS和垂直行業(yè)化路線對(duì)于廠商的交付能力和實(shí)施成本提出了非常巨大的挑戰(zhàn)，而且要真正能夠賦能客戶解決業(yè)務(wù)運(yùn)營中的實(shí)際問題。所以，要像Salesforce那樣通過開放整個(gè)PaaS平臺(tái)服務(wù)大型客戶定制化需求，讓其他的廠商能夠在上面去產(chǎn)生更多應(yīng)用的能力，我覺得中國廠商還有很遠(yuǎn)的路要走。

T研究：CRM可以規(guī)范銷售動(dòng)作或流程，提高協(xié)作效率，幫助企業(yè)提升業(yè)績(jī)，降低成本。除此以外，還有哪些新的點(diǎn)能夠擊中客戶的痛點(diǎn)，贏得客戶的青睞？

楊名：我覺得“移動(dòng)化”是一個(gè)，第二個(gè)就是基于企業(yè)微信的協(xié)同效率的提升，這兩點(diǎn)是目前我覺得最能迎合客戶的痛點(diǎn)。跟客戶介紹產(chǎn)品的這兩大賣點(diǎn)的時(shí)候，客戶一般都非常容易理解，并且使用意愿也非常高。

在移動(dòng)化這個(gè)場(chǎng)景里面，銷售實(shí)際上可以大大提高工作效率，而且銷售的抵觸心理也沒有在PC端那么高了，管理者對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性掌握也更便利了。在生態(tài)協(xié)同場(chǎng)景中，包括企微、釘釘，銷售與客戶互動(dòng)更緊密，我可以把客戶沉淀在公眾號(hào)、微信群、朋友圈等等，通過這種社交和協(xié)同，二次轉(zhuǎn)換比重新獲客的成本要低很多。