監(jiān)控員工，小心適得其反

哈佛商業(yè)評(píng)論

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2022-09-14 11:38

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2020年4月，員工監(jiān)控軟件的全球需求增長(zhǎng)了一倍多。詞條“如何監(jiān)控居家工作的員工”的在線搜索量增長(zhǎng)了1705%，而桌面監(jiān)控、按鍵跟蹤、視頻監(jiān)控、GPS定位跟蹤以及其他數(shù)字工具等員工跟蹤系統(tǒng)的銷量則一路高歌。其中一些系統(tǒng)旨在使用員工數(shù)據(jù)來(lái)改善福祉，例如微軟正在開發(fā)的系統(tǒng)將使用智能手表來(lái)搜集員工的血壓和心率數(shù)據(jù)，生成個(gè)性化的“焦慮分?jǐn)?shù)”，繼而提供健康建議。

然而，大部分的員工監(jiān)控工具專注于跟蹤員工表現(xiàn)，提升生產(chǎn)力，并防止違反工作規(guī)定。

例如，佛羅里達(dá)州一家社交媒體公司在員工的工作計(jì)算機(jī)上安裝了一款軟件，它每隔10分鐘會(huì)對(duì)其桌面進(jìn)行截圖，并記錄他們?cè)诓煌顒?dòng)上耗費(fèi)的時(shí)間。公司然后使用這一數(shù)據(jù)來(lái)確定生產(chǎn)力水平，并找出違反規(guī)定的員工。同樣，亞馬遜會(huì)跟蹤送貨司機(jī)的智能手機(jī)數(shù)據(jù)，以監(jiān)控其效率，并識(shí)別不安全的駕駛操作。

有鑒于監(jiān)控工具的盛行，一些人可能會(huì)認(rèn)為這類系統(tǒng)將有效地減少有害的職場(chǎng)行為。確實(shí)，研究顯示，在一些場(chǎng)合下，監(jiān)控舉措可以預(yù)防某些特定的行為，例如餐廳員工的盜竊行為。然而，我們最近的研究顯示，在很多情況下，監(jiān)控員工可能會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的不良后果。

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適得其反的監(jiān)控舉措

在我們的第一項(xiàng)研究中，我們調(diào)查了全美100多名員工，他們有的在工作中成為了監(jiān)控對(duì)象，有的則沒有受到監(jiān)控。我們發(fā)現(xiàn)，被監(jiān)控的員工更有可能擅自休息、不接受命令、損壞辦公財(cái)產(chǎn)、偷竊辦公設(shè)備，以及有意放慢工作節(jié)奏等。當(dāng)然，這項(xiàng)調(diào)查僅研究了監(jiān)控與員工表現(xiàn)之間的關(guān)聯(lián)性。因此，為了證明其中的因果關(guān)系，我們開展了第二項(xiàng)實(shí)驗(yàn)性調(diào)查。我們另外尋找了200名美國(guó)員工，并讓其完成一系列任務(wù)，并告訴其中一半員工，他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)會(huì)受到電子監(jiān)控。隨后，我們?yōu)槠涮峁┝俗鞅椎臋C(jī)會(huì)，并發(fā)現(xiàn)，那些獲悉被監(jiān)控的員工要比那些并不認(rèn)為自己受到監(jiān)控的人更有可能作弊。

這一效應(yīng)的背后驅(qū)動(dòng)因素是什么？總的來(lái)說，一系列外部因素及其內(nèi)心道德準(zhǔn)則（例如懲罰威脅或獎(jiǎng)勵(lì)承諾）會(huì)合力促使人們正確行事。此前支持員工監(jiān)控的調(diào)查通常關(guān)注的是前者：在這種情況下，有針對(duì)性的監(jiān)控能夠讓外部直接應(yīng)對(duì)特定的過失行為，例如那些明知偷竊行為被攝像頭拍到后會(huì)被炒魷魚的零售員工。然而在很多職場(chǎng)環(huán)境下，雇主不能僅采用軟硬兼施的方式。在這些案例中，雇主還必須依靠員工內(nèi)在的道德情操，而且我們的研究顯示，監(jiān)控員工會(huì)導(dǎo)致他們下意識(shí)地覺得，他們對(duì)自身行為不用那么負(fù)責(zé)任，因此也讓他們更有可能實(shí)施不道德的行為。

具體來(lái)說，我們對(duì)研究參與者進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，那些受到監(jiān)控的對(duì)象更有可能會(huì)把自身行為的責(zé)任推給負(fù)責(zé)監(jiān)控的管理人員，而那些未受到監(jiān)控的員工則更有可能自行承擔(dān)責(zé)任。這種自主性下降的現(xiàn)象反過來(lái)會(huì)助長(zhǎng)受監(jiān)控員工實(shí)施違反道德標(biāo)準(zhǔn)的行為，最終導(dǎo)致他們實(shí)施在自己看來(lái)并不道德的行為。

為提升效率，請(qǐng)公平對(duì)待員工

很明顯，監(jiān)控可能會(huì)帶來(lái)一些重要的負(fù)面影響。然而，是否有可能在發(fā)揮員工監(jiān)控作用的同時(shí)不至于迫使員工放棄其道德準(zhǔn)則呢？受到監(jiān)控這件事或多或少會(huì)對(duì)員工的自主性產(chǎn)生一些負(fù)面影響，但我們的研究確實(shí)發(fā)現(xiàn)了一種能夠減少這種影響的機(jī)制：當(dāng)員工覺得自己受到公平對(duì)待時(shí)，自主性下降的可能性就會(huì)降低，因此不太可能因監(jiān)控失去道德責(zé)任感。在我們的實(shí)驗(yàn)中，我們通過改變管理者與參與者互動(dòng)時(shí)的尊重程度，以及員工是否會(huì)獲得雇主許諾的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，提升了對(duì)雇主公平性的認(rèn)知，而且我們發(fā)現(xiàn)，如果受監(jiān)控的參與者感覺自己得到了公平對(duì)待，那么他們作弊的可能性就會(huì)變小。

那么這對(duì)雇主意味著什么呢？管理者可以采用無(wú)數(shù)方式來(lái)提升對(duì)公正性的認(rèn)知（并以此來(lái)保護(hù)員工的自主性）。首先，管理者不應(yīng)該單方面地安裝監(jiān)控系統(tǒng)，而是應(yīng)該通過合適的方式讓員工了解和建議合適的監(jiān)控時(shí)限，以及禁止監(jiān)控的時(shí)限，然后按照定好的框架來(lái)執(zhí)行。例如，在金融服務(wù)即時(shí)消息平臺(tái)Symphony，管理者可以監(jiān)控員工的對(duì)話，但僅限于保存記錄和遵守法律所需的范圍內(nèi)，同時(shí)還設(shè)置了嚴(yán)格的指引來(lái)防止任何缺乏充分理由的監(jiān)控。管理者還應(yīng)設(shè)法為其員工提供渠道，訪問自身數(shù)據(jù)以及從相關(guān)團(tuán)隊(duì)收集的匯總匿名數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)應(yīng)被用于造福員工（例如，發(fā)送健康動(dòng)議或職業(yè)發(fā)展機(jī)遇）。當(dāng)然，管理者應(yīng)盡其所能公開、透明地與員工溝通，包括公司會(huì)收集哪些數(shù)據(jù)，以及如何使用——事實(shí)上，一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，哪怕只是解釋監(jiān)控的范圍和目的，員工對(duì)監(jiān)控舉措的接受度亦提升了70%。

如果使用得當(dāng)?shù)脑?，員工監(jiān)控可以預(yù)防事故，提升績(jī)效，并改善公司的整體福祉。然而我們的研究顯示，此舉也可能會(huì)降低員工的自主性和個(gè)人責(zé)任感，繼而適得其反。為了規(guī)避這一風(fēng)險(xiǎn)，管理者必須確保他們公平對(duì)待員工，培養(yǎng)責(zé)任心，并將監(jiān)控作為一種員工賦能手段而非懲戒措施。

蔡斯·蒂爾（Chase Thiel）朱莉娜·邦納（Julena M. Bonner）約翰·布什（John Bush）大衛(wèi)·威爾士（David Welsh）尼哈里卡·加魯?shù)拢∟iharika Garud） | 文

蔡斯·蒂爾是懷俄明大學(xué)（University of Wyoming）比爾·丹尼爾斯商業(yè)倫理講席教授。朱莉娜·邦納是猶他州立大學(xué)商學(xué)院（School of Business at Utah State University）營(yíng)銷與戰(zhàn)略系的管理學(xué)副教授。約翰·布什是中佛羅里達(dá)大學(xué)商學(xué)院（College of Business at the University of Central Florida）管理學(xué)助理教授。他的研究聚焦于組織內(nèi)部員工倫理和績(jī)效表現(xiàn)。大衛(wèi)·威爾士是亞利桑那州州立大學(xué)W.P.凱瑞商學(xué)院（Arizona State University’s W.P. Carey School of Business）管理與創(chuàng)業(yè)系副教授。尼哈里卡·加魯?shù)率悄珷柋敬髮W(xué)經(jīng)濟(jì)及工商管理學(xué)院（University of Melbourne’s Faculty of Business & Economics）管理與營(yíng)銷系副教授。他的研究方向主要是組織內(nèi)部人員管理、績(jī)效和創(chuàng)新管理。

劉雋 | 編輯

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“哈佛商業(yè)評(píng)論”（ID:hbrchinese），作者：HBR-China，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。