音視頻+AI，中關(guān)村科金助力某銀行探索發(fā)展新路徑 | 案例研究

某銀行是某市屬國有重點(diǎn)企業(yè)，成立以來堅(jiān)持服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民，全力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋該市所有區(qū)縣。近年來，該行堅(jiān)持以金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)模式、拓展服務(wù)渠道來更好的服務(wù)客戶，助力銀行提升服務(wù)質(zhì)量與覆蓋度。

01 

服務(wù)支撐不足，某銀行急需尋求展業(yè)新路徑

隨著全行數(shù)字化的逐步深入，加之監(jiān)管收緊與疫情影響，在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，該行在服務(wù)半徑、運(yùn)營效率以及合規(guī)風(fēng)控三方面均產(chǎn)生了新的需求。

一是服務(wù)半徑亟待擴(kuò)大。隨著該行零售戰(zhàn)略進(jìn)入加速發(fā)展期，零售貸款規(guī)模占比逐步增大，依靠原有的純物理網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)觸角難以無死角延展至各地區(qū)，用戶需求難以快速得到滿足。而依靠電話客服提供金融服務(wù)，銀行無法滿足用戶所有需求，服務(wù)半徑仍受限制。因此，該行積極尋求手段，實(shí)現(xiàn)線下業(yè)務(wù)向線上的轉(zhuǎn)移，從而延伸服務(wù)觸角、擴(kuò)大服務(wù)半徑。

二是服務(wù)效率需要提升。傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)辦理模式下，用戶需親自前往柜臺(tái)，“見面”成本高。同時(shí)，受制于網(wǎng)點(diǎn)坐席數(shù)量、坐席工作時(shí)間、所處環(huán)境等，客戶在業(yè)務(wù)高峰期等特殊情況下等待時(shí)間長，整體業(yè)務(wù)處理效率較低。而通過APP、小程序、H5等線上渠道辦理業(yè)務(wù)，由于線上各渠道的后臺(tái)支撐仍以人工為主，依舊會(huì)出現(xiàn)服務(wù)效率低、人力成本高的情況，制約了銀行業(yè)務(wù)規(guī)模化發(fā)展。因此，該行急需以數(shù)字化智能化工具，提升服務(wù)與展業(yè)效率、降低運(yùn)營成本。

三是數(shù)智化合規(guī)、風(fēng)控成為剛需。近年來，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)客戶服務(wù)過程中監(jiān)督逐步收緊，要求銀行規(guī)范銷售行為、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)留痕與可回溯，這對(duì)該行的合規(guī)風(fēng)控提出了新的要求。因此，借助數(shù)字化工具、對(duì)展業(yè)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)檢和留痕，以保障全流程安全合規(guī)，是該行的重要需求。

02

音視頻技術(shù)疊加AI能力，構(gòu)筑視頻展業(yè)新模式

為滿足上述線上線下服務(wù)與展業(yè)需求，該銀行決定構(gòu)建一套覆蓋多場(chǎng)景的AI視頻銀行，并于2020年展開了全面的評(píng)估與篩選。最終，北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司（以下簡稱“中關(guān)村科金”）憑借自身完整的音視頻服務(wù)產(chǎn)品體系、大量金融場(chǎng)景中的智能音視頻應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及過硬的AI自研技術(shù)能力，成為了該行的合作對(duì)象，助力該行構(gòu)建線上線下融合的數(shù)字化視頻運(yùn)營新模式。

中關(guān)村科金立于2014年，是國內(nèi)領(lǐng)先的人工智能科金公司，總部位于北京，在上海、重慶、深圳、成都等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。中關(guān)村科金通過自主研發(fā)的人工智能、大數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)音視頻三大核心技術(shù)，助力企業(yè)快速提升數(shù)字化能力，已服務(wù)超過500家行業(yè)頭部企業(yè)，擁有泛行業(yè)數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)。目前已累計(jì)申請(qǐng)受理228項(xiàng)自然語言解析、機(jī)器視覺、語音識(shí)別專利，獲得223項(xiàng)軟著及CMMI5國際認(rèn)證，研發(fā)實(shí)力強(qiáng)大。其中人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別等人工智能前沿技術(shù)領(lǐng)先行業(yè)，屢獲國際大獎(jiǎng)。截至目前，中關(guān)村科金已獲得IDG資本、光大控股、中金資本、方源資本等知名投資機(jī)構(gòu)共計(jì)約35億元戰(zhàn)略投資。

基于對(duì)該行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展需求的深度把握，依托該行對(duì)業(yè)務(wù)流程與話術(shù)的梳理，中關(guān)村科金深刻分析了業(yè)務(wù)復(fù)雜度、重要度及擴(kuò)展性等要素，向該行輸出了一套完整的定制化解決方案。基于中關(guān)村科金強(qiáng)大的技術(shù)積累和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，該銀行面向多場(chǎng)景搭建了一套互動(dòng)視頻展業(yè)平臺(tái)，并在底層部署了一套音視頻業(yè)務(wù)中臺(tái)，以支撐該行多渠道、多終端使用需求；同時(shí)，構(gòu)建了“數(shù)字云柜員”，以提升服務(wù)效率；另外，銀行在全流程中接入AI音視頻質(zhì)檢，保障合規(guī)質(zhì)效、提高風(fēng)險(xiǎn)防控水平。

音視頻技術(shù)支撐視頻展業(yè)，拓展服務(wù)半徑

針對(duì)服務(wù)半徑不足的問題， 該行搭建了一套覆蓋多場(chǎng)景的互動(dòng)視頻展業(yè)平臺(tái)。該平臺(tái)將高可用、高安全的底層音視頻能力嵌入其中，幫助銀行實(shí)現(xiàn)了客戶信息維護(hù)等基本業(yè)務(wù)，對(duì)公開戶、遠(yuǎn)程盡調(diào)等對(duì)公業(yè)務(wù)，理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、視頻面簽等零售業(yè)務(wù)，貸款初審、貸款面簽、貸后管理等信貸業(yè)務(wù)場(chǎng)景的線上化智能化。

此外，為支撐銀行其他線上線下視頻業(yè)務(wù)需求，該行搭建了音視頻業(yè)務(wù)中臺(tái)。首先，該行完成了包括銀行柜臺(tái)PC設(shè)備、APP、小程序、H5等在內(nèi)的全渠道、全終端接入。其次，該行在分析自身數(shù)字化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，將RTC實(shí)時(shí)音視頻、OCR、人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別、活體檢測(cè)等前沿科技融合并規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，構(gòu)建了音視頻業(yè)務(wù)中臺(tái)，并將音視頻業(yè)務(wù)中臺(tái)與銀行業(yè)務(wù)訂單關(guān)聯(lián)起來，打通了后臺(tái)數(shù)據(jù)鏈路，形成了流程管理、話術(shù)管理、智能排隊(duì)、訂單管理、權(quán)限管理等標(biāo)準(zhǔn)模塊。將業(yè)務(wù)流程與渠道解耦，該銀行能夠快速滿足視頻銀行的個(gè)性化需求，提供強(qiáng)力支撐。

依托數(shù)字人構(gòu)建“數(shù)字云柜員”，提升服務(wù)效率

圖2：該行視頻銀行服務(wù)體系

針對(duì)服務(wù)效率不高的問題，該行在構(gòu)建視頻銀行的基礎(chǔ)上，通過數(shù)字人技術(shù)，構(gòu)建了“數(shù)字云柜員”。該“數(shù)字云柜員”能夠?yàn)榭蛻籼峁?*24小時(shí)自助式的銀行服務(wù)，如自助理財(cái)、自助面簽等，能夠增強(qiáng)服務(wù)與展業(yè)的靈活性、在延長服務(wù)時(shí)間的同時(shí)，提升服務(wù)效率，增強(qiáng)運(yùn)營能力。同時(shí)，該“數(shù)字云柜員”被賦予“看、說、聽、理解、判斷”能力，能夠全面模擬人工客服，為客戶提供智能查看、智能講解、智能聆聽、智能判斷服務(wù)，從而驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)大業(yè)務(wù)量支持。

AI算法驅(qū)動(dòng)下實(shí)現(xiàn)全時(shí)實(shí)時(shí)質(zhì)檢，保障安全合規(guī)

針對(duì)合規(guī)風(fēng)控的需求，中關(guān)村科金為該行構(gòu)建了多模態(tài)身份核驗(yàn)?zāi)芰ΑI音視頻質(zhì)檢能力。多模態(tài)生物核檢支持動(dòng)作、讀數(shù)等多種活體檢測(cè)方式，基于服務(wù)端強(qiáng)大的AI算法能力，能夠?yàn)樵撔刑峁└鼮榫珳?zhǔn)的識(shí)別、更深度的防偽與反欺詐能力。AI音視頻質(zhì)檢能力則由OCR、人臉識(shí)別、人臉比對(duì)、人臉在框檢測(cè)、表情識(shí)別、活體檢測(cè)、簽字動(dòng)作識(shí)別、防翻拍、語音合成、背景反欺詐等AI算法驅(qū)動(dòng)，能夠在該行展業(yè)全流程各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)音視頻質(zhì)檢，更高效地保障服務(wù)全流程安全合規(guī)。此外，該行還構(gòu)建了雙錄能力，并將其落地于理財(cái)、投保等業(yè)務(wù)中，以滿足可回溯的監(jiān)管要求。

03

提升服務(wù)半徑、服務(wù)效率，銀行實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效躍升

通過遠(yuǎn)程視頻銀行的建設(shè)，該銀行逐步實(shí)現(xiàn)了線下業(yè)務(wù)向線上的轉(zhuǎn)移，拓展了多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景下服務(wù)半徑，在保證安全合規(guī)的同時(shí)，極大地提升了服務(wù)及展業(yè)效率，助力全行降本增效，并加速推動(dòng)了全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

實(shí)現(xiàn)全時(shí)服務(wù)，拓展服務(wù)半徑。視頻銀行的建設(shè)，突破了地域限制，通過高效覆蓋各地市/縣（區(qū)）/鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶，使得任何客戶都可通過智能柜臺(tái)、手機(jī)銀行、微信等任意渠道發(fā)起視頻請(qǐng)求，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)享受便捷自主的銀行服務(wù)，真正延伸了服務(wù)與展業(yè)觸角、拓展了服務(wù)半徑。

提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。一是借助視頻銀行，該行能夠降低業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間“見面”成本，線上業(yè)務(wù)辦理率提升了約150%-200%，服務(wù)及展業(yè)效率顯著提升，如對(duì)公開戶流程僅需半小時(shí)即可完成，極大地降低了運(yùn)營成本，增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)，客戶滿意度提升了90%。二是通過視頻銀行+數(shù)字人的模式，該行既能夠7*24小時(shí)全時(shí)段服務(wù)與展業(yè)，又能有效節(jié)約人工，降低人力成本，而在某些場(chǎng)景下，如在需借貸人、擔(dān)保人等多角色參與的信貸業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，通過人機(jī)協(xié)作，該行能將流程標(biāo)準(zhǔn)化，展業(yè)效率得到了提升。

借助實(shí)時(shí)質(zhì)檢，保障安全合規(guī)。首先，借助視頻銀行，該行完全滿足了銀保監(jiān)會(huì)要求。其次，基于多模態(tài)生物核檢技術(shù)、ASR語音識(shí)別、NLP意圖判斷等AI能力以及電子簽名技術(shù)，該行實(shí)現(xiàn)了視頻服務(wù)全時(shí)段實(shí)時(shí)質(zhì)檢，既高效減少了違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)、提升了反欺詐能力，又降低了人工質(zhì)檢壓力，降低了銀行人力成本約60%。另外，全流程同步錄音錄像，實(shí)現(xiàn)了展業(yè)交易過程的自動(dòng)留痕與可回溯，減少了合規(guī)隱患，投訴率降低了70%。

案例來自《2022愛分析·銀行數(shù)字化實(shí)踐報(bào)告》：踏長歌，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型撥云見日| 愛分析報(bào)告