首發(fā)｜企服點(diǎn)評專家團(tuán)Teddy：這個(gè) SaaS 指標(biāo)沒做好，客戶越多死得越快
從根本解決問題，招聘更優(yōu)秀的人才，減少定制化，創(chuàng)造更大價(jià)值。
我發(fā)現(xiàn)有些 SaaS 公司看似營收很高，但是一看利潤，卻寥寥無幾，甚至客戶數(shù)量越多，虧的錢就越多。
所以我在《SaaS 資本寒冬？市場缺的不是錢，而是好產(chǎn)品》才會說：
在融資擴(kuò)張之前，需要先把 SaaS 產(chǎn)品的毛利率提到 70% 以上。
如果你的 SaaS 產(chǎn)品毛利率還沒有達(dá)到 70%，卻開始快速獲客擴(kuò)張，那么有可能你的客戶越多，你就死的越快。
而今天想和大家重點(diǎn)分享的就是「為什么 SaaS 產(chǎn)品毛利率這么重要？」以及「我們要如何提升 SaaS 產(chǎn)品毛利率？」
SaaS 產(chǎn)品毛利率是什么？
SaaS 產(chǎn)品毛利率指的是：
產(chǎn)品扣除銷貨成本（COGS，Cost Of Goods Sold）后獲得的收入在總收入中的占比。
而 SaaS 產(chǎn)品的銷貨成本通常包括 [1]：
1. 客戶支持團(tuán)隊(duì)成本；
2. 幫助客戶接入/定制化需求研發(fā)的成本；
3. 客戶成功團(tuán)隊(duì)成本；
4. 產(chǎn)品服務(wù)成本。
計(jì)算公式為：
需要注意的是，這里的成本不包含產(chǎn)品研發(fā)成本，也不包含獲客成本，只是單單計(jì)算「在服務(wù)這批客戶的過程中需要付出多少成本」。
為什么 SaaS 產(chǎn)品毛利率這么重要？
只有毛利率足夠高，你才有足夠的競爭力。
軟件產(chǎn)品的毛利率通常會比傳統(tǒng)實(shí)體產(chǎn)品更高。
比如造車， Tesla 算是很厲害，能做到毛利率 30%。
而軟件屬于一次開發(fā)，多次售賣的產(chǎn)品，復(fù)制成本接近零，客戶數(shù)量越多，邊際利潤越高。
在國際 SaaS 領(lǐng)域，正常 SaaS 公司的毛利率在 70%~85% 之間，平均水平是 75%，超過 82% 則為頂尖水平 [1]。
所以不同行業(yè)對于毛利率的要求是不一樣的，所以我們這里說的毛利率足夠高，最少要做到 70% 以上。
除此之外，高毛利率也可以成為你的絕對競爭優(yōu)勢。
如果你的毛利率只比別人高 1% 或者 2%，那么這個(gè)競爭力的差異可能還不夠明顯。
但是如果你的毛利率比同行高一個(gè)維度，那么這就會變成你的絕對競爭優(yōu)勢。
比如 SpaceX 通過創(chuàng)新性的技術(shù)，把成本降低到了競爭對手的三分之一，甚至五分之一，那這就是一個(gè)絕對優(yōu)勢，別人很難和它競爭。[2]
最后，SaaS 產(chǎn)品毛利率也會很大程度地影響公司的估值。
一家 SaaS 公司的產(chǎn)品毛利率越高，公司的估值也就越高，如下圖所示：
(圖片來源：https://twosigmaventures.com/blog/article/why-gross-margins-matter)
如何提升 SaaS 產(chǎn)品毛利率？
第一，從根本解決問題。
在遇到問題時(shí)，先定位根本問題是什么，而不是一遇到問題都就想著通過加人來解決。
舉個(gè)例子。
隨著客戶數(shù)的不斷提升，客戶反饋的問題也在不斷變多，原本客服團(tuán)隊(duì)有 5 個(gè)人，一天可以處理客戶反饋的 200 個(gè)問題， 現(xiàn)在每天客戶反饋的問題增加到 800 個(gè)了， 那么我們要把客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)增加到 20 個(gè)嗎？
答案是否定的。
我們真正要做的是去定位「為什么客戶每天會有 800 個(gè)問題需要解決？」
是我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程沒有站在客戶的角度思考嗎？
還是研發(fā)質(zhì)量有問題，Bug 太多了嗎？
還是我們的文檔指引不夠完善，無法讓客戶很好地自助解決遇到的問題呢？
定位了根本問題之后，先把根本問題解決，而不是一遇到問題就招人，這樣就可以做到客戶數(shù)量增長，但客戶反饋的問題數(shù)量卻不會同比增長，所以客戶支持團(tuán)隊(duì)成本在總收入中占比也會下降。
第二，招聘更優(yōu)秀的人才，從而提升效率，降低成本。
我們可以繼續(xù)用上面那個(gè)例子說明：
以前你可能要花 1 萬塊錢找一個(gè)客服，他每天可以處理 40 個(gè)問題。
而現(xiàn)在你可以花 2 萬塊錢找一個(gè)客服，他每天可以處理 100 個(gè)問題。
那么我們肯定是更愿意招聘第二個(gè)客服，這樣也可以減少公司人數(shù)，提升人才密度和協(xié)作效率。
另外，基礎(chǔ)設(shè)施的成本也是 SaaS 公司最大的成本之一。
而優(yōu)秀的工程師可以大幅度降低基礎(chǔ)設(shè)施的成本。
比如 Dropbox 就通過招到更優(yōu)秀的工程師，從而研發(fā)出新的算法把圖像的存儲減少 22% 的空間，那么對于 Dropbox 來說，這一個(gè)工程師帶來的價(jià)值，就遠(yuǎn)超過 10 個(gè)普通的工程師 [3]。
所以招聘優(yōu)秀的人才，不僅可以降低客戶支撐和客戶成功團(tuán)隊(duì)的成本，還可以降低我們提供產(chǎn)品服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施的成本。
第三，盡可能減少定制化需求。
如果 SaaS 公司接了很多客戶的定制化需求，是肯定能增加收入，但毛利率往往都會因此降低。
因?yàn)檫@個(gè)過程中做的很多東西都無法復(fù)用給其他客戶，屬于一次性開發(fā)成本。
而一次性開發(fā)成本越高，產(chǎn)品毛利就越低。
如果我們能盡量把資源放在提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)上，我們就可以擁有更低的服務(wù)成本，從而達(dá)到更高的毛利率。
而高毛利率可以帶來更強(qiáng)的產(chǎn)品競爭力，更強(qiáng)的產(chǎn)品競爭力可以贏得更多的客戶，而更多的客戶則可以進(jìn)一步地降低你的成本，如下圖所示：
第四，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，同時(shí)獲取更高收入。
很多人以為提升 SaaS 產(chǎn)品毛利率的唯一方式是降低成本，但是卻忘記了提升收入也是一種很好的方式，比如提價(jià)。
但是提升收入的前提，在于你的產(chǎn)品給客戶創(chuàng)造了更大的價(jià)值。
如果你的產(chǎn)品每個(gè)月能幫助客戶創(chuàng)造的價(jià)值從 10 萬元提升到了 100 萬元，那么我相信哪怕你想把服務(wù)價(jià)格從每月 1 萬元提升到每月 10 萬元，客戶也愿意付費(fèi)。
更重要的是，給客戶創(chuàng)造 10 倍的價(jià)值并不會帶來 10 倍成本的提升，如下圖：
SaaS 產(chǎn)品毛利率指的是：
產(chǎn)品扣除銷貨成本（COGS，Cost Of Goods Sold）后獲得的收入在總收入中的占比。
只有毛利率足夠高，才有機(jī)會獲得高利潤，如果 SaaS 產(chǎn)品的毛利率低于 70%，那么有可能獲客越多，就死的越快。
而提升 SaaS 產(chǎn)品毛利率的關(guān)鍵在于：
1. 從根本解決問題；
2. 招聘更優(yōu)秀的人才，提升效率，降低成本；
3. 盡可能減少定制化需求；
4. 為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，同時(shí)獲取更高收入。
以上所說的可能很多人都知道，但是真的能夠嚴(yán)格遵守的人很少，據(jù)我觀察，很多人在做到這些之前，都會控制不住自己擴(kuò)張的欲望，忍不住去招更多的人，投入更多的資源去獲客。
但是如果沒有做到以上幾點(diǎn)，有可能招的人越多，獲取的客戶越多，公司就死的越快。
參考鏈接：
[1]https://www.thesaascfo.com/how-to-calculate-saas-gross-margin
[2]https://medium.com/digital-diplomacy/spacex-vs-its-competitors-a-satellite-launch-race-a8fb8d4d57fd
[免責(zé)聲明]
原文標(biāo)題： 首發(fā)｜企服點(diǎn)評專家團(tuán)Teddy：這個(gè) SaaS 指標(biāo)沒做好，客戶越多死得越快
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