首發｜企服點評專家團Teddy：這個 SaaS 指標沒做好，客戶越多死得越快
從根本解決問題，招聘更優秀的人才，減少定制化，創造更大價值。
我發現有些 SaaS 公司看似營收很高，但是一看利潤，卻寥寥無幾，甚至客戶數量越多，虧的錢就越多。
所以我在《SaaS 資本寒冬？市場缺的不是錢，而是好產品》才會說：
在融資擴張之前，需要先把 SaaS 產品的毛利率提到 70% 以上。
如果你的 SaaS 產品毛利率還沒有達到 70%，卻開始快速獲客擴張，那么有可能你的客戶越多，你就死的越快。
而今天想和大家重點分享的就是「為什么 SaaS 產品毛利率這么重要？」以及「我們要如何提升 SaaS 產品毛利率？」
SaaS 產品毛利率是什么？
SaaS 產品毛利率指的是：
產品扣除銷貨成本（COGS，Cost Of Goods Sold）后獲得的收入在總收入中的占比。
而 SaaS 產品的銷貨成本通常包括 [1]：
1. 客戶支持團隊成本；
2. 幫助客戶接入/定制化需求研發的成本；
3. 客戶成功團隊成本；
4. 產品服務成本。
計算公式為：
需要注意的是，這里的成本不包含產品研發成本，也不包含獲客成本，只是單單計算「在服務這批客戶的過程中需要付出多少成本」。
為什么 SaaS 產品毛利率這么重要？
只有毛利率足夠高，你才有足夠的競爭力。
軟件產品的毛利率通常會比傳統實體產品更高。
比如造車， Tesla 算是很厲害，能做到毛利率 30%。
而軟件屬于一次開發，多次售賣的產品，復制成本接近零，客戶數量越多，邊際利潤越高。
在國際 SaaS 領域，正常 SaaS 公司的毛利率在 70%~85% 之間，平均水平是 75%，超過 82% 則為頂尖水平 [1]。
所以不同行業對于毛利率的要求是不一樣的，所以我們這里說的毛利率足夠高，最少要做到 70% 以上。
除此之外，高毛利率也可以成為你的絕對競爭優勢。
如果你的毛利率只比別人高 1% 或者 2%，那么這個競爭力的差異可能還不夠明顯。
但是如果你的毛利率比同行高一個維度，那么這就會變成你的絕對競爭優勢。
比如 SpaceX 通過創新性的技術，把成本降低到了競爭對手的三分之一，甚至五分之一，那這就是一個絕對優勢，別人很難和它競爭。[2]
最后，SaaS 產品毛利率也會很大程度地影響公司的估值。
一家 SaaS 公司的產品毛利率越高，公司的估值也就越高，如下圖所示：
(圖片來源：https://twosigmaventures.com/blog/article/why-gross-margins-matter)
如何提升 SaaS 產品毛利率？
第一，從根本解決問題。
在遇到問題時，先定位根本問題是什么，而不是一遇到問題都就想著通過加人來解決。
舉個例子。
隨著客戶數的不斷提升，客戶反饋的問題也在不斷變多，原本客服團隊有 5 個人，一天可以處理客戶反饋的 200 個問題， 現在每天客戶反饋的問題增加到 800 個了， 那么我們要把客服團隊人數增加到 20 個嗎？
答案是否定的。
我們真正要做的是去定位「為什么客戶每天會有 800 個問題需要解決？」
是我們產品設計的流程沒有站在客戶的角度思考嗎？
還是研發質量有問題，Bug 太多了嗎？
還是我們的文檔指引不夠完善，無法讓客戶很好地自助解決遇到的問題呢？
定位了根本問題之后，先把根本問題解決，而不是一遇到問題就招人，這樣就可以做到客戶數量增長，但客戶反饋的問題數量卻不會同比增長，所以客戶支持團隊成本在總收入中占比也會下降。
第二，招聘更優秀的人才，從而提升效率，降低成本。
我們可以繼續用上面那個例子說明：
以前你可能要花 1 萬塊錢找一個客服，他每天可以處理 40 個問題。
而現在你可以花 2 萬塊錢找一個客服，他每天可以處理 100 個問題。
那么我們肯定是更愿意招聘第二個客服，這樣也可以減少公司人數，提升人才密度和協作效率。
另外，基礎設施的成本也是 SaaS 公司最大的成本之一。
而優秀的工程師可以大幅度降低基礎設施的成本。
比如 Dropbox 就通過招到更優秀的工程師，從而研發出新的算法把圖像的存儲減少 22% 的空間，那么對于 Dropbox 來說，這一個工程師帶來的價值，就遠超過 10 個普通的工程師 [3]。
所以招聘優秀的人才，不僅可以降低客戶支撐和客戶成功團隊的成本，還可以降低我們提供產品服務所需的基礎設施的成本。
第三，盡可能減少定制化需求。
如果 SaaS 公司接了很多客戶的定制化需求，是肯定能增加收入，但毛利率往往都會因此降低。
因為這個過程中做的很多東西都無法復用給其他客戶，屬于一次性開發成本。
而一次性開發成本越高，產品毛利就越低。
如果我們能盡量把資源放在提供標準化的服務上，我們就可以擁有更低的服務成本，從而達到更高的毛利率。
而高毛利率可以帶來更強的產品競爭力，更強的產品競爭力可以贏得更多的客戶，而更多的客戶則可以進一步地降低你的成本，如下圖所示：
第四，為客戶創造更大價值，同時獲取更高收入。
很多人以為提升 SaaS 產品毛利率的唯一方式是降低成本，但是卻忘記了提升收入也是一種很好的方式，比如提價。
但是提升收入的前提，在于你的產品給客戶創造了更大的價值。
如果你的產品每個月能幫助客戶創造的價值從 10 萬元提升到了 100 萬元，那么我相信哪怕你想把服務價格從每月 1 萬元提升到每月 10 萬元，客戶也愿意付費。
更重要的是，給客戶創造 10 倍的價值并不會帶來 10 倍成本的提升，如下圖：
SaaS 產品毛利率指的是：
產品扣除銷貨成本（COGS，Cost Of Goods Sold）后獲得的收入在總收入中的占比。
只有毛利率足夠高，才有機會獲得高利潤，如果 SaaS 產品的毛利率低于 70%，那么有可能獲客越多，就死的越快。
而提升 SaaS 產品毛利率的關鍵在于：
1. 從根本解決問題；
2. 招聘更優秀的人才，提升效率，降低成本；
3. 盡可能減少定制化需求；
4. 為客戶創造更大價值，同時獲取更高收入。
以上所說的可能很多人都知道，但是真的能夠嚴格遵守的人很少，據我觀察，很多人在做到這些之前，都會控制不住自己擴張的欲望，忍不住去招更多的人，投入更多的資源去獲客。
但是如果沒有做到以上幾點，有可能招的人越多，獲取的客戶越多，公司就死的越快。
參考鏈接：
[1]https://www.thesaascfo.com/how-to-calculate-saas-gross-margin
[2]https://medium.com/digital-diplomacy/spacex-vs-its-competitors-a-satellite-launch-race-a8fb8d4d57fd
