2020年5月，《哈佛商業評論》發表了一篇研究報告，報告中提到：缺少靈活方便的工具是阻礙企業提升客戶體驗的關鍵因素，也是造成客戶體驗鴻溝的主要原因之一。
那么，什么樣的工具才能幫助企業提升客戶體驗呢？今天，我們來討論一下，一款好的客戶體驗管理（CEM）平臺應該具備哪些功能？
從上世紀90年代開始，企業想要了解客戶在想什么，通常是委托市場調查公司進行調研。但是，傳統滿意度調查是專題式的，只能在特定一個時間段、從現有的客戶中選取抽樣，從而導致樣本量太小且缺乏代表性，不能全面、充分地反映客戶需求。其次，消費者心智是不斷變化的，一年一次或者半年一次的滿意度調查并不能及時地將客戶心聲傳遞給企業。反饋回來的信息不但滯后，而且缺乏持續性的監測，無法追蹤改善措施的結果與成效。
得益于IT技術的進步，近些年來，一些企業選擇了自建IT系統去收集和分析客戶反饋。然而，由于缺乏專業的理論體系，企業常常會因為問卷設計得不標準、測量指標不夠貼合業務目標等原因，導致回收的數據質量低、誤差高，不能反映實際情況。更有甚者，盡管投入了很多資源在數據回收上，卻不具備數據分析、整合的能力，致使大量數據閑置，更談不上從數據中獲取洞察了。
基于這些痛點，CEM平臺應運而生。它是旨在改善客戶體驗的新型管理工具，不僅彌補了傳統CEM工具數據收集不全面、頻率低、數據分析和整合能力弱等缺陷，還增添了新的功能，使之更加貼合企業的需要。而且，它靈活便捷，操作簡單易上手，方便各級別、部門的員工使用，讓企業無需市場調查公司和IT部門的協助，就能輕松地實現客戶體驗數據的收集、分析、預警和反饋，高效管理并提升客戶體驗。
那么，一款專業的CEM平臺需要具備哪些功能呢？一起來了解一下。
01 | 以客戶旅程圖為核心，關注整體的客戶體驗
真正影響客戶最終滿意度的是多觸點、多渠道的全流程體驗，而并非單一的接觸點。所以，我們管理客戶體驗，要以提高客戶整體體驗為出發點，不僅要考慮單個接觸點，還要兼顧其他環節上的客戶體驗與感受。
制作客戶旅程圖、搭建客戶體驗指標體系是客戶體驗管理的第一步，也是一個CEM平臺應該具備的核心功能，因為它可以將與客戶交互的全過程轉化為可觀察、可測量、可操作的一系列場景和觸點，將抽象的客戶體驗具象化，幫助我們從全局的角度，更好地了解和改善客戶體驗。
除此之外，客戶旅程還有助于打破谷倉效應。舉個例子，很多企業在收集客戶反饋時，往往是以單個部門為主導，比如市場部只調研品牌形象，產品部只收集客戶的產品需求，客服部只關注客戶服務環節的滿意度情況等。各個部門之間業務不互通、信息不共享，對客戶體驗的理解也很難達成一致。客戶旅程圖可以為企業帶來了審視客戶體驗的統一視角，通過完整地還原客戶的購買歷程，將各個部門的工作內容和業務目標串聯在一起，從而有效地促進部門之間的交流協作。
因此，企業應首選能支持客戶旅程圖可視化的CEM平臺。「體驗家XMPlus」，提供客戶旅程圖的繪制和可視化功能，幫助企業搭建客戶體驗指標體系，實時地收集、分析并展示旅程中的各個場景和觸點下的客戶體驗數據，追蹤客戶體驗的變化情況，從而獲取客戶體驗及其滿意度的全景洞察，有針對性地制定客戶體驗策略，并對策略的實施過程和效果進行跟蹤、驗證，保證預期效果的“完美”達成。
02 | 多源數據的實時收集、分析和融合，深度洞察客戶需求
《增長黑客》的作者Sean Ellis和Morgan Brown曾說過，經營數據幫助我們發現問題，體驗數據幫助我們定位到問題的原因，而二者的融合可以讓我們及時地發現并解決問題，從而促進企業的業務增長。因此，為了做好客戶體驗管理，我們不僅要收集、分析客戶體驗數據，還要重視多源數據的融合。那么，在眾多數據當中，我們需要去收集、分析并融合哪些數據呢？以下，我們為您總結了三類數據：
1. 問卷數據
問卷數據是通過問卷收集到的數據，是客戶體驗數據的一種。通過實時收集客戶在各個觸點、渠道的問卷數據，全方位了解客戶的真實想法、消費動機、體驗感受，可以幫助我們洞察客戶內心。「體驗家XMPlus」支持實時的、多渠道、多觸點的問卷數據收集，并提供功能強大、操作簡單的問卷數據平臺，助力企業高效、快速地獲取客戶需求。
2. 輿情數據
輿情數據也叫文本數據，指的是分布在互聯網上的客戶體驗數據，比如商品評價和社交媒體動態等，包括文本、音頻、圖片等各種形式，幫助企業采集來自客戶的聲音。「體驗家XMPlus」支持輿情數據的分析和可視化，通過關鍵詞提取、情感分布等分析方法，以詞云、情感分布等形式對分析結果進行直觀的呈現，幫助企業從中獲取有意義的信息和價值點。
3. 交易數據 & 行為數據
交易數據包括客戶的消費金額、購買頻率等，行為數據是記錄客戶行為的數據，比如訪問頁面次數、頁面停留時間等，它們一般儲存在POS機或CRM系統中。「體驗家XMPlus」提供API接口，可以和企業的POS機或CRM系統進行對接和打通，實現交易數據、行為數據與體驗數據的融合，為企業獲取深度的客戶洞察提供更完整的數據基礎。
因此，企業在選擇CEM平臺時，要關注它是否支持問卷數據、輿情數據的收集和分析，以及是否能實現多源數據的整合，它們對于我們獲得深刻的客戶體驗洞察來說，是不可或缺的。
03 | 可視化BI報表，以數據驅動決策
以往，市場調查公司的客戶滿意度調查總結報告是企業高層才能“享用的特權”，待高層們商討出策略后，再經層層傳遞，等下達到一線員工那里時，信息很容易發生過濾、篡改和失真，導致員工對下達指令的不理解和不認同，從而影響到客戶體驗策略的執行效果。
根據著名咨詢公司——Bain & Company的調查，業績好的企業與業績差的企業之間最大的區別（以NPS和市場份額增長為衡量指標）就在于一線人員對公司策略的了解和執行熱情。因此，無論是企業的管理者還是一線員工，都應該實時地看到與自己負責業務相關的體驗數據，了解自己的決策與行動對客戶體驗產生的影響，如此不僅可以幫助他們發現問題、改善問題，還能提升他們工作的積極性和責任感。「體驗家XMPlus」的BI智能數據看板為企業提供多維度的分析，包括驅動因素矩陣和Kano模型，再搭配靈活的篩選條件和崗位定制化的可視化報表，通過實時地向產品、產品、運營、客服、市場等不同部門、不同崗位的員工展示不同的數據信息，幫助他們及時地了解客戶的意見和建議，為制定策略、改進工作、更好地服務客戶提供數據支撐。
04 | 客戶流失預警，及時為客戶解決問題
根據Medallia的《消費者參與調查報告》，如果企業能夠在客戶抱怨的2小時內做出致歉、安撫或詢問原因，將會大大降低客戶流失率，甚至會增強客戶對企業的好感，從而產生復購行為。反之，如果企業對客戶抱怨不聞不問，或者沒能及時地察覺到客戶的不滿，那么客戶很容易做出“再也不來”的決定，并且在社媒平臺上留下一些消極負面的評論，進而傷害到企業的口碑和形象，降低新客的成交率。「體驗家XMPlus」提供智能預警功能，一旦收集到客戶的負面評價，會自動發送通知給相關負責人員，提醒他們及時地跟進、安撫客戶，幫助客戶解決問題，從而有效降低客戶流失率，提升客戶滿意度和復購率，提高品牌形象和利潤。
最后，對于一個專業的CEM平臺來說，上述功能缺一不可，企業在選擇CEM平臺時一定要擦亮眼睛，仔細甄別，或者您也可以選擇「體驗家XMPlus」——專業的客戶體驗管理平臺，支持以上介紹的全部功能，操作簡單功能強大，幫助您輕松提升客戶體驗。還不趕快來試用一下？點擊閱讀原文申請免費試用。
參考資料：
1. Customer Experience Management (CXM) Software
2. 企業怎么管“客戶體驗”？推薦一款簡單易上手的體驗管理系統_產品與服務
3. 關注體驗，邁向卓越：企業如何打造完善的客戶體驗監測管理系統_旅程
4. 體驗數據與經營數據融合促進企業增長 (360doc.cn)
5. 五條原則成就客戶體驗的領導者
6. A Medallia Study: Customer Engagement Now Real Time is the Right Time
