搭建幫助中心，推動SaaS行業業務增長
Baklib
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2022-04-24 15:21
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SaaS行業不僅僅是需要有出色的產品，還需要有良好客戶服務，從長遠來看，留住現有用戶比獲得新客戶更加重要，目前提高客戶服務的關鍵是創建幫助中心，作為用戶的幫助中心，目前這種做法已經成為了一種趨勢。
SaaS，是Software-as-a-Service的縮寫名稱，意思為軟件即服務，即通過網絡提供軟件服務。SaaS平臺供應商將應用軟件統一部署在自己的服務器上，客戶可以根據工作實際需求，通過互聯網向廠商定購所需的應用軟件服務，按定購的服務多少和時間長短向廠商支付費用，并通過互聯網獲得Saas平臺供應商提供的服務。
幫助中心（又名用戶手冊，說明手冊等）是產品使用方為用戶提供的內容，幫助用戶更快的上手使用產品。隨著互聯網的發展，科技慢慢融入我們日常生活中，各種軟件深入我們的生活、工作學習中。
用戶第一次接觸一個產品軟件，對于使用方法、功能特點、操作習慣等都不熟悉，這時候幫助文檔都作用就發揮出來了，軟件系統不斷更新迭代，用戶也可以直接訪問幫助文檔查看到相關內容。
對于操作步驟多且迭代快的SaaS產品來說幫助中心的重要性不言而喻。作為SaaS產品的客服、運維、管理人員你是否會經常面臨以下問題：
- 客服下班后，用戶有問題也只能等第二天上班后處理，導致用戶體驗差產品口碑下降。
- 處理售后問題的時候重復解答同一個問題，客戶群內每天都有很多重復的問題，但我們只能重復打字回復，工作效率低。
- 當用戶問到操作較為復雜的問題時，我們需要錄制視頻通過微信的形式發給用戶，耗時且視頻會被壓縮觀看效果不好。
- 缺乏對專業的產品答疑知識庫，使得客服的回答不夠統一專業，對于品牌的形象多少有些損害。
- 為了維持高效的處理問題的速度，需要培養很多客服人員導致人力成本高。
幫助中心對SaaS行業的作用
產品幫助中心，就是將用戶在產品使用過程中可能遇到的所有問題，通過Q&A的形式展現給用戶（可以理解為電子版的產品說明書）。幫助中心為用戶提供一個快速的自助渠道，不僅能減少客服工作量，還節省用戶尋找問題的時間從而優化產品的客戶服務性。以下為產品幫助中心對SaaS行業的推薦作用：
- 用戶訪問幫助中心自己尋找答案會大大減輕客服售后壓力，自主學習有助于提高用戶學習的積極性同時加深對產品的了解。
- 幫助中心作為產品知識庫，為新員工培訓提供了素材，可減輕培訓壓力縮短培訓周期。客服通過產品幫助中心的學習，使回答更加統一專業。
- 幫助中心作為智能助手存在，可以達到24小時無差別服務。
- 幫助中心包含了產品的介紹、指南、上新等板塊，便于產品品牌宣傳。
- 便于客服提升個人能力，在遇到同一個問題的時候，幫助中心可以搜到他人解決過的答案，方便快速解決客戶問題。
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