企服點(diǎn)評(píng)專(zhuān)家團(tuán)宇婷：對(duì)話(huà)楊炯緯，快體現(xiàn)在抓住“紅利”上，實(shí)際上TO B公司應(yīng)該跑得慢一點(diǎn)
撰文：宇婷
采訪(fǎng)對(duì)象：衛(wèi)瓴科技創(chuàng)始人兼CEO楊炯緯
楊炯緯的入場(chǎng)，讓企業(yè)微信生態(tài)甚至整個(gè)TO B營(yíng)銷(xiāo)圈，突然多了某種期盼，某種可能。
從營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入到銷(xiāo)售數(shù)字化，他告訴TO B新勢(shì)力，這是他此次創(chuàng)業(yè)的初心。
2021年，楊炯緯在TO B創(chuàng)業(yè)圈的名聲快速升溫。他自己曾經(jīng)有過(guò)三家創(chuàng)業(yè)公司的成功經(jīng)驗(yàn)，也在360成功做了若干年職業(yè)經(jīng)理人。當(dāng)他選擇在企業(yè)微信賽道上創(chuàng)業(yè)時(shí)，他的同行者們、資本方，無(wú)法抑制對(duì)這位老兵的關(guān)注以及期待。
這是否意味著在企業(yè)微信生態(tài)上，一家心態(tài)可能更為穩(wěn)健的創(chuàng)業(yè)公司出現(xiàn)了。
與楊炯緯幾次采訪(fǎng)和交流后，明顯感到他雖然資歷頗深，卻為人謙遜且平易近人，回答問(wèn)題也知無(wú)不答、言無(wú)不盡。去年在騰訊武漢數(shù)字峰會(huì)上，楊炯緯一個(gè)人背著背包，低調(diào)地在千帆會(huì)場(chǎng)領(lǐng)了兩三個(gè)獎(jiǎng)。年輕、陽(yáng)光、充滿(mǎn)干勁，這與他在TO B圈深厚的經(jīng)驗(yàn)，形成了強(qiáng)烈的反差感。
這次創(chuàng)業(yè)，從他的工作時(shí)長(zhǎng)和投入度，看得出他足夠地努力，并沒(méi)有停留在過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)上。采訪(fǎng)中，他不斷強(qiáng)調(diào)對(duì)于數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，衛(wèi)瓴在產(chǎn)品上正在迭代。就在采訪(fǎng)第二天，他們還要開(kāi)銷(xiāo)售復(fù)盤(pán)會(huì)，他自己會(huì)花上很多時(shí)間放在團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部溝通上。他速度很快，但是很有節(jié)奏，同時(shí)保持著高度的清醒。
采訪(fǎng)中，他還聊起了一個(gè)特別有趣的話(huà)題，他說(shuō)內(nèi)部同事如果需要幫助，也可以@他。特別是當(dāng)客戶(hù)是他的朋友，員工可以直接對(duì)他說(shuō)：“老板我發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶(hù)可能是你的好友，來(lái)幫我協(xié)同一下”。
楊炯緯接下來(lái)會(huì)跟進(jìn)，如果他有了成績(jī)，員工還會(huì)在他的工作記錄上給他點(diǎn)贊。
“我比較特殊，我不參與提成。”他突然補(bǔ)充。實(shí)際上其他員工協(xié)同，貢獻(xiàn)了成績(jī)都會(huì)有相應(yīng)分成。這是一種管理理念，現(xiàn)在也逐漸沉淀在衛(wèi)瓴的產(chǎn)品中。衛(wèi)瓴想建立一種透明度，從而提升效率。
他每天晚上睡覺(jué)前，會(huì)在“信息廣場(chǎng)”里面把大家披露出來(lái)的所有的信息都看一遍。“我會(huì)給更多的人主動(dòng)去提供一些幫助，因?yàn)橛行┤瞬⒉恢滥硞€(gè)客戶(hù)和我是有關(guān)系的，但是我從廣場(chǎng)里面看得到，我就會(huì)主動(dòng)的去告訴他，說(shuō)這個(gè)客戶(hù)的老板我是認(rèn)識(shí)的，我可以幫你打個(gè)招呼，或者直接拉一些人來(lái)跟你直接做交流，員工也會(huì)給我點(diǎn)贊。”
最近他收到的點(diǎn)贊變多了。他還是很開(kāi)心的，重點(diǎn)在于，他認(rèn)為這種信息的透明度已經(jīng)開(kāi)始建立起來(lái)。
當(dāng)然，如果他搞不定，他會(huì)真誠(chéng)的和員工分析原因是什么？是價(jià)格、產(chǎn)品還是客戶(hù)匹配的原因。
“太正常了，我們輸單是有可能的。衛(wèi)瓴內(nèi)部是非常愿意暴露輸單的原因的。”
“很多公司、很多老板自以為遮遮掩掩，員工就不知道，老板還不如說(shuō)出來(lái)。員工都清楚，老板還不如明確的告訴這個(gè)公司更多的人說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目為什么簽不下來(lái)，公司缺的是什么？”
你瞧，也許這一個(gè)細(xì)節(jié)就體現(xiàn)出楊炯緯作為一個(gè)連續(xù)創(chuàng)業(yè)者的真實(shí)。
談及對(duì)友商的看法。楊炯緯從差異度、優(yōu)缺點(diǎn)以及產(chǎn)品底層價(jià)值觀分別對(duì)比。他沒(méi)有回避在企業(yè)微信賽道上的激烈競(jìng)爭(zhēng)。
他認(rèn)為，不同的企業(yè)客戶(hù)會(huì)選擇不同的軟件，甚至未必是切換，比如美國(guó)一家企業(yè)客戶(hù)會(huì)平均用80個(gè)SaaS產(chǎn)品，中國(guó)的數(shù)量會(huì)少，但是SaaS之間的互通性也有空間。
“直播場(chǎng)景，線(xiàn)下的沙龍，活動(dòng)的場(chǎng)景，內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景，銷(xiāo)售自拓的場(chǎng)景，衛(wèi)瓴能夠把公域的流量跟企微連接起來(lái)，這目前應(yīng)該是衛(wèi)瓴做的最好的，廣告（客戶(hù)入私域）衛(wèi)瓴肯定是做的最好的。”
“但是，機(jī)器是在幫助人，不是取代人，衛(wèi)瓴很少去做自動(dòng)化機(jī)器人之類(lèi)的東西。衛(wèi)瓴會(huì)幫助客戶(hù)去做洞察，去做打標(biāo)簽，去做分層，衛(wèi)瓴也會(huì)做一些高意向客戶(hù)推薦。”這是衛(wèi)瓴在提升效率上對(duì)產(chǎn)品的另外一個(gè)思考。
輸單不是說(shuō)一個(gè)客戶(hù)一輩子都沒(méi)機(jī)會(huì)。正視當(dāng)下的產(chǎn)品不足，清晰了解輸單原因，在未來(lái)的某一個(gè)節(jié)點(diǎn)，當(dāng)問(wèn)題被解決，銷(xiāo)售冷線(xiàn)索也可以熱起來(lái)。——這是楊炯緯的一個(gè)思路，也是他飽有創(chuàng)業(yè)激情的體現(xiàn)。某種程度上，這也是衛(wèi)瓴產(chǎn)品上體現(xiàn)出的價(jià)值觀。當(dāng)然這個(gè)前提是，組織和信息足夠透明。
本文是TO B新勢(shì)力與楊炯緯的對(duì)話(huà)。
宇婷：什么觸發(fā)了你這次二次創(chuàng)業(yè)？
楊炯緯：我自己在更早的時(shí)候，在18年19年的時(shí)候，其實(shí)已經(jīng)在看企服賽道了，我覺(jué)得這當(dāng)中應(yīng)該會(huì)有蠻多機(jī)會(huì)的。后來(lái)發(fā)現(xiàn)自己不適合做投資的時(shí)候，很快就在企業(yè)服務(wù)的領(lǐng)域里面看到了企業(yè)微信給行業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)。以及面向TO B 企業(yè)的數(shù)字化。我覺(jué)得TO B企業(yè)在數(shù)字化當(dāng)中存在非常多的痛點(diǎn)，我就從這個(gè)方向開(kāi)始創(chuàng)業(yè)了。
宇婷：2019年的時(shí)候企業(yè)微信和個(gè)人微信打通的，但18年的時(shí)候已經(jīng)有企業(yè)微信了。
楊炯緯：我們18年還沒(méi)有那么關(guān)注企業(yè)微信，因?yàn)?60的整個(gè)體系跟微信生態(tài)其實(shí)距離沒(méi)那么近，我當(dāng)時(shí)是從360的角度去看這個(gè)問(wèn)題。
那個(gè)時(shí)候?yàn)槭裁磿?huì)想要去看企業(yè)服務(wù)？廣告生意有一個(gè)非常嚴(yán)重的流量依賴(lài)，在18年的時(shí)候，流量見(jiàn)頂，整個(gè)用戶(hù)產(chǎn)品流量都已經(jīng)不增長(zhǎng)了，甚至于在下滑了。
我們?cè)谙胂乱粋€(gè)突破口是什么？當(dāng)時(shí)看到整個(gè)生意，每年服務(wù)的有十幾萬(wàn)家的廣告主企業(yè)，就開(kāi)始鉆研，他們投廣告的目的是什么？原來(lái)是為了獲客、為了轉(zhuǎn)化、為了生意。我們就開(kāi)始想在后鏈路當(dāng)中，能不能有一些生意的機(jī)會(huì)？
我們就去尋找一些合適的產(chǎn)品，企業(yè)服務(wù)類(lèi)的產(chǎn)品投資。當(dāng)然在360的優(yōu)勢(shì)是，接觸 B2B 中小企業(yè)多一些，這也是后來(lái)為什么我會(huì)更多地去了解B2B企業(yè)后鏈路的這些痛點(diǎn)，這是因?yàn)?8年、19年，我就一直在關(guān)注市場(chǎng)，到19年看到了企業(yè)微信打通了微信之后，一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)冒出來(lái)了。
宇婷：你為什么后來(lái)就選擇了在企業(yè)微信上創(chuàng)業(yè)？
楊炯緯：當(dāng)時(shí)，一方面，面向TO C場(chǎng)景的SCRM還是傾向定位成引流工具，著重紅包、裂變引流等激勵(lì)手段以及群控功能；另一方面toB的CRM則依然依賴(lài)于銷(xiāo)售們?nèi)斯や浫霚贤ㄟM(jìn)展。這些數(shù)據(jù)無(wú)論在數(shù)量還是在質(zhì)量上都堪憂(yōu)。而且，前端營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)和后端銷(xiāo)售跟進(jìn)數(shù)據(jù)之間也存在大量斷裂。
你想要把它對(duì)齊，就意味著需要這個(gè)企業(yè)在你的CRM里面填大量的數(shù)據(jù)，填數(shù)據(jù)這件事情我們更早就發(fā)現(xiàn)看起來(lái)不太對(duì)，因?yàn)榍捌秃罄^有很多的CRM公司都已經(jīng)試過(guò)了，數(shù)據(jù)質(zhì)量都不太行。
TO B銷(xiāo)售，我覺(jué)得大部分在線(xiàn)下以及在微信里，沒(méi)得選。我們至少在企業(yè)微信看到了機(jī)會(huì)，在微信里面的這些行為可以被記錄，可以被跟蹤，可以被分析，也可以被有機(jī)會(huì)去跟前端鏈路；跟公域、跟廣告、跟活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、跟內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)打通。
所以19年年底，我想看看企業(yè)微信3.0發(fā)布之后的情況。當(dāng)時(shí)我注意到一些公司已經(jīng)發(fā)展得非?？炝?。
我對(duì)SCRM的觀察其實(shí)都是偏向于TO B的，我就覺(jué)得這當(dāng)中是有巨大的機(jī)會(huì)。
宇婷：真正去做的時(shí)候，你是不是已經(jīng)注意，或者已經(jīng)感受到了什么？要做什么，我不要做什么，要怎么樣迭代，當(dāng)時(shí)清晰嗎？
楊炯緯：其實(shí)我們當(dāng)年在12月份的時(shí)候，至少已經(jīng)想明白了幾件事情。后來(lái)我在1月份的時(shí)候，1月20號(hào)有一篇推文：《我又雙叒叕創(chuàng)業(yè)了》，這是我們第一次向業(yè)界宣布說(shuō)我又出山，我又開(kāi)始創(chuàng)業(yè)了。
在推文里其實(shí)我們已經(jīng)講明白了我們的初心，第一個(gè)是我們想要解決銷(xiāo)售的數(shù)字化問(wèn)題，我們希望用賦能而不是監(jiān)管的方式來(lái)幫助他們?nèi)ソ鉀Q這個(gè)問(wèn)題。
當(dāng)然我們當(dāng)時(shí)還沒(méi)有明確講我們面向B2B，但是我們描述了，我們看到的銷(xiāo)售問(wèn)題：靠請(qǐng)客吃飯，每天打200個(gè)電話(huà)、喊口號(hào)，非常傳統(tǒng)的方式，傳統(tǒng)CRM起不到作用。
我們要解決這個(gè)事情，要基于企業(yè)微信來(lái)解決這點(diǎn)。但到底最后產(chǎn)品會(huì)長(zhǎng)成什么樣子？我們也不知道。
最早的時(shí)候我們只做了三個(gè)關(guān)鍵的統(tǒng)一：即，關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵人物（KP）、關(guān)鍵意圖及統(tǒng)一的客戶(hù)畫(huà)像。用戶(hù)可以通過(guò)商機(jī)感知到自己的客戶(hù)，這件事情讓我感覺(jué)到我們?cè)谧龅倪@件事情似乎跟我們?cè)瓉?lái)做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是一脈相承的，背后的邏輯一脈相承。
客戶(hù)意圖是什么，誰(shuí)有重度意圖，企業(yè)應(yīng)該跟誰(shuí)溝通，在什么時(shí)候溝通，這就是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的邏輯。
把這個(gè)信息給到了銷(xiāo)售，讓他知道誰(shuí)是目標(biāo)客戶(hù)?？蛻?hù)當(dāng)前表達(dá)的意圖是不是足夠強(qiáng)烈，你是不是當(dāng)前就應(yīng)該跟他溝通。這符合我們最初的邏輯：用數(shù)字化的手段來(lái)幫助到銷(xiāo)售，讓他提高，為他賦能，而不是只讓銷(xiāo)售填報(bào)表，讓老板監(jiān)管員工。
宇婷：你怎么確定這件事情值得創(chuàng)立一家公司來(lái)承載？
楊炯緯：當(dāng)時(shí)TO B的企業(yè)用企業(yè)微信這件事情根本沒(méi)有被證明過(guò)，即使到今天TO B的企業(yè)用企業(yè)微信，我覺(jué)得依然有空間。
電商或零售把企業(yè)微信用的比較好，TO B企業(yè)到今天為止依然還沒(méi)有到最佳的狀態(tài)，只不過(guò)我們會(huì)覺(jué)得中國(guó)有那么多的B2B企業(yè)，每個(gè)B2B企業(yè)似乎最重要的部門(mén)就是銷(xiāo)售部門(mén)，但是銷(xiāo)售部門(mén)的數(shù)字化程度還是很低的，我相信用企業(yè)微信，加上我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的理解和能力，結(jié)合在一塊是可以幫得到銷(xiāo)售的。
當(dāng)然今天你說(shuō)銷(xiāo)售愿不愿意接受你的幫助，有沒(méi)有覺(jué)得這是他的痛點(diǎn)？其實(shí)對(duì)于大量的銷(xiāo)售，大部分銷(xiāo)售還沒(méi)有覺(jué)得這是他的痛點(diǎn)。
宇婷：概括一下，你看到的痛點(diǎn)是什么？
楊炯緯：痛點(diǎn)其實(shí)是很明顯的，B2B企業(yè)的銷(xiāo)售是一個(gè)復(fù)雜銷(xiāo)售，需要跟客戶(hù)建立長(zhǎng)期性、多人與多人之間的信任，來(lái)降低交易成本、選擇成本和服務(wù)成本。
在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們?nèi)ソ鉀Q溝通、信任方面的問(wèn)題，解決部門(mén)和部門(mén)之間的協(xié)同問(wèn)題，解決企業(yè)和供應(yīng)商、客戶(hù)之間的協(xié)同問(wèn)題，這些事情我們認(rèn)為是有巨大改善空間的。
可能今天，大部分B2B企業(yè)銷(xiāo)售、老板并不清楚自己最大的痛點(diǎn)在哪里，線(xiàn)索、客戶(hù)來(lái)自哪里也不明就里，眼看疫情來(lái)了，沒(méi)法請(qǐng)客戶(hù)吃飯喝酒了，他覺(jué)得痛點(diǎn)在這兒。
宇婷：你看到的一些TO B企業(yè)新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)可能性是什么？
楊炯緯：TO B企業(yè)的增長(zhǎng)可能性，都要圍繞客戶(hù)痛點(diǎn)來(lái)思考，比如主動(dòng)找上門(mén)來(lái)的inbound線(xiàn)索——客戶(hù)是帶著痛點(diǎn)主動(dòng)找來(lái)的，你就不能按照常規(guī)的銷(xiāo)售流程來(lái)跟進(jìn)，而是要直接從他的痛點(diǎn)出發(fā)提供解決方案。
對(duì)于銷(xiāo)售自拓的客戶(hù)，往往是從符合企業(yè)目標(biāo)客戶(hù)畫(huà)像的潛在客戶(hù)開(kāi)始拓展，但在這個(gè)跟進(jìn)過(guò)程中，依然是要幫助客戶(hù)認(rèn)知到自己的痛點(diǎn)。這個(gè)就是衛(wèi)瓴著重在做的事情，無(wú)論是推播（你找客）還是集客式（客找你）的銷(xiāo)售形態(tài)下，都在幫助企業(yè)在整個(gè)客戶(hù)旅程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的痛點(diǎn)。
而無(wú)論哪種形式，我們都將構(gòu)建有針對(duì)性的客戶(hù)旅程，并將客戶(hù)意圖、解決方案、進(jìn)展貫穿在整個(gè)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)畫(huà)像和視圖中，以此在整個(gè)發(fā)現(xiàn)、跟進(jìn)、服務(wù)、轉(zhuǎn)化過(guò)程中做好信息同步和協(xié)同的工作。
此外，雖然是TO B產(chǎn)品，但仍然是C端的個(gè)體在實(shí)際使用，因此我們可以通過(guò)對(duì)終端用戶(hù)的行為分析跟蹤來(lái)找到當(dāng)中可能存在的商機(jī)，進(jìn)而向這些客戶(hù)提供企業(yè)版服務(wù)。
一旦要提供企業(yè)版的服務(wù)，就需要去通過(guò)提供更多的服務(wù)洞察、溝通來(lái)推動(dòng)客戶(hù)轉(zhuǎn)成企業(yè)版。
比較適合的平臺(tái)就是企業(yè)微信了，因?yàn)榭赡苓@個(gè)用戶(hù)本來(lái)就是用微信來(lái)登錄產(chǎn)品的。
宇婷：那衛(wèi)瓴的產(chǎn)品是在這個(gè)鏈路上的哪個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)呢？
楊炯緯：衛(wèi)瓴現(xiàn)在是從線(xiàn)索的獲取、到跟進(jìn)，到服務(wù)再到轉(zhuǎn)化的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中都在提供服務(wù)。
宇婷：我理解衛(wèi)瓴其實(shí)并沒(méi)有改變的一個(gè)情況是，TO B就算有PLG驅(qū)動(dòng)——也離不開(kāi)一個(gè)銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)部隊(duì)。但是衛(wèi)瓴在這個(gè)環(huán)節(jié)里，它是不是加速了什么，或者是觸發(fā)了某種質(zhì)變還是量變？
楊炯緯：我覺(jué)得現(xiàn)在可能還沒(méi)有到質(zhì)變的程度，衛(wèi)瓴的確提高了內(nèi)部和外部的組織效率和溝通效率。比如大量拉群來(lái)把一件事溝通清楚，這種事情就消失了，因?yàn)樵谛l(wèi)瓴的系統(tǒng)可以直接把信息拉平了。
跨部門(mén)之間形成了信息閉環(huán)，讓組織更快優(yōu)化，這件事情也有可能了。原來(lái)部門(mén)和部門(mén)之間的信息流轉(zhuǎn)，一方面信息丟失非常嚴(yán)重；另一方面，信息是閉環(huán)不了的，原來(lái)看到的都是信息漏斗模型，就是說(shuō)這個(gè)信息數(shù)據(jù)在往下漏，但是漏的情況怎么樣，各部門(mén)就很難看到整個(gè)客戶(hù)旅程的完整信息。數(shù)據(jù)流動(dòng)幫助各部門(mén)的優(yōu)化做得很差。
宇婷：看到整個(gè)客戶(hù)流程的好處是什么呢？
楊炯緯：我舉個(gè)例子，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到大家抱怨市場(chǎng)和銷(xiāo)售之間有很多的矛盾，其實(shí)不僅僅是市場(chǎng)和銷(xiāo)售，銷(xiāo)售和客戶(hù)成功部門(mén)之間也有很多的矛盾。
市場(chǎng)和銷(xiāo)售之間的矛盾是，市場(chǎng)說(shuō)：我給你那么多線(xiàn)索，銷(xiāo)售你也不好好跟，跟進(jìn)的情況你也不回給我。然后銷(xiāo)售說(shuō)：你給我的信息線(xiàn)索質(zhì)量那么差，有什么意義，跟進(jìn)這些線(xiàn)索不是浪費(fèi)我的時(shí)間么。這個(gè)當(dāng)中，市場(chǎng)部采購(gòu)線(xiàn)索是發(fā)生了大量消耗和成本的。
銷(xiāo)售和客戶(hù)成功之間的矛盾非常相似。銷(xiāo)售已經(jīng)把客戶(hù)簽進(jìn)來(lái)了，然后客戶(hù)成功就說(shuō)這個(gè)客戶(hù)根本就不行，用不好，三五天就死掉了。
衛(wèi)瓴應(yīng)該怎么樣用匹配的方式來(lái)提供服務(wù)，如果發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶(hù)不是目標(biāo)客戶(hù)，怎么把這個(gè)信息回給市場(chǎng)部，回給銷(xiāo)售部，乃至于直接回給市場(chǎng)部，使得這個(gè)客戶(hù)在最早的源頭就不要進(jìn)來(lái)，帶來(lái)錯(cuò)誤的客戶(hù)，這些事情都需要有閉環(huán)。
宇婷：怎么解讀閉環(huán)這個(gè)詞？
楊炯緯：閉環(huán)就是每一個(gè)客戶(hù)從哪里發(fā)現(xiàn)的？比如在什么渠道，用什么的內(nèi)容，用什么樣的廣告素材來(lái)吸引到的這個(gè)客戶(hù)，對(duì)企業(yè)的認(rèn)知是什么？客戶(hù)為什么就會(huì)買(mǎi)了單，客戶(hù)會(huì)怎么樣用產(chǎn)品，這個(gè)客戶(hù)是不是真正的目標(biāo)客戶(hù)。如果是目標(biāo)客戶(hù)，怎么樣去開(kāi)拓更多同類(lèi)客戶(hù)，如果不是，怎么樣避免引入更多錯(cuò)誤的客戶(hù)。
宇婷：TO B怎么樣做線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)，這件事其實(shí)沒(méi)有被證明。TO B怎么在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上做線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)也沒(méi)有被真正的證明。你這樣認(rèn)為嗎？
楊炯緯：對(duì)。舉個(gè)例子，我最近做直播，發(fā)現(xiàn)可以帶來(lái)客戶(hù)，實(shí)際上本質(zhì)上也是構(gòu)建了信任。在一個(gè)讓客戶(hù)更加能夠放松的狀態(tài)下，沒(méi)有那么商務(wù)，沒(méi)有那么正式的情況下，以前是和客戶(hù)來(lái)吃飯喝酒，大家一塊稱(chēng)兄道弟，酒喝多了似乎信任就建立起來(lái)了。
今天衛(wèi)瓴通過(guò)內(nèi)容、直播的方式，把理念、價(jià)值觀、文化及最佳實(shí)踐案例來(lái)完整呈現(xiàn)在客戶(hù)面前，其實(shí)一定程度上也是在建構(gòu)信任。
比如說(shuō)今天很多的銷(xiāo)售覺(jué)得用企業(yè)微信沒(méi)有溫度，因?yàn)榭蛻?hù)看不到朋友圈。
我們思辨下到底沒(méi)有溫度？是因?yàn)榭床坏娇蛻?hù)的朋友圈嗎？沒(méi)辦法跟你建立有效的溝通背后本質(zhì)原因是什么？
這背后的銷(xiāo)售心理是，銷(xiāo)售覺(jué)得沒(méi)辦法用個(gè)人的方式來(lái)跟企業(yè)建立信任。
為什么要有溫度？有溫度是說(shuō)客戶(hù)不信公司，可以信任銷(xiāo)售個(gè)人。因?yàn)榭蛻?hù)跟銷(xiāo)售是朋友，這是以前做生意的常規(guī)做法，是把客戶(hù)對(duì)于個(gè)人的信任，建立在對(duì)于企業(yè)的信任之上的。
衛(wèi)瓴今天做的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)，是希望建立在企業(yè)對(duì)衛(wèi)瓴的信任之上，而不是對(duì)創(chuàng)始人個(gè)人的信任，這是一個(gè)變化。
這個(gè)變化如果發(fā)生了，線(xiàn)上的交易實(shí)際上就會(huì)發(fā)生。客戶(hù)既然是對(duì)公司相信的，銷(xiāo)售看不見(jiàn)客戶(hù)的朋友圈有什么關(guān)系呢？另外，看客戶(hù)的朋友圈是為了找到共同話(huà)題，是為了能夠更好掌握客戶(hù)的痛點(diǎn)、意圖，那如果我們的商機(jī)感知能力（衛(wèi)瓴的瀏覽行為監(jiān)測(cè)能力）是不是可以在某種程度上解決這個(gè)問(wèn)題呢？
宇婷：但這符合商業(yè)或者是人性嗎？
楊炯緯：我們看海外，比如美國(guó)有大量的公司，有很多的這種高價(jià)值的東西，客戶(hù)即使對(duì)于這個(gè)公司信任了，也要跟銷(xiāo)售見(jiàn)面，因?yàn)榭蛻?hù)和銷(xiāo)售要探討方案，要對(duì)齊需求和解決方案。但并不是說(shuō)，客戶(hù)要跟銷(xiāo)售見(jiàn)面的目的是說(shuō)要看看你這個(gè)人靠不靠得住。
在中國(guó)，因?yàn)樵瓉?lái)都是人情社會(huì)，企業(yè)可以靠不住，人得靠得住，很多時(shí)候銷(xiāo)售說(shuō)一句話(huà)：你們可以不相信我公司，只要我在，你就放心，我肯定給你搞定。銷(xiāo)售是用個(gè)人來(lái)給公司背書(shū)，這是我覺(jué)得一個(gè)蠻特有的現(xiàn)象。
而且我們也發(fā)現(xiàn)，情形正在發(fā)生改變，現(xiàn)在更年輕的企業(yè)家，采購(gòu)者，更愿意自己主動(dòng)去網(wǎng)上搜索，去調(diào)研、去了解口碑、去體驗(yàn)和試用，他對(duì)一個(gè)TO B產(chǎn)品或服務(wù)的采購(gòu)決策機(jī)制也在發(fā)生變化。
客戶(hù)不需要去認(rèn)識(shí)企業(yè)的某一個(gè)銷(xiāo)售，相信的是這家公司，相信的是產(chǎn)品力。
宇婷：產(chǎn)品力是這種信任是有可能轉(zhuǎn)化的要素。
楊炯緯：所以衛(wèi)瓴在構(gòu)建的時(shí)候要不斷提高衛(wèi)瓴的產(chǎn)品力，提高客戶(hù)服務(wù)的口碑?？蛻?hù)會(huì)降低對(duì)于銷(xiāo)售本人的依賴(lài)。
銷(xiāo)售帶走客戶(hù)，銷(xiāo)售飛單私單這種事情，就應(yīng)該不那么容易存在了，銷(xiāo)售那么容易把企業(yè)的客戶(hù)帶走，也就是說(shuō)客戶(hù)認(rèn)的是銷(xiāo)售個(gè)人的背書(shū)，而不是信任企業(yè)自己的價(jià)值。
宇婷：銷(xiāo)售們接受這種理念嗎？
楊炯緯：我在想實(shí)際上今天來(lái)看衛(wèi)瓴的產(chǎn)品，市場(chǎng)部是很喜歡，銷(xiāo)售部有一部分銷(xiāo)售還是很抗拒的。
原來(lái)我們認(rèn)為銷(xiāo)售的價(jià)值是跟客戶(hù)建立信任，但是如果說(shuō)銷(xiāo)售只是在做溝通工作，在做信息對(duì)齊，實(shí)際上銷(xiāo)售在這方面是不是有一點(diǎn)不安？衛(wèi)瓴也在研究如何對(duì)沖銷(xiāo)售的不安，比如盡可能幫助銷(xiāo)售提高感知客戶(hù)、溝通客戶(hù)的能力以及調(diào)動(dòng)整個(gè)公司資源的效率。
宇婷：你有答案嗎？
楊炯緯：我的答案就是這個(gè)企業(yè)的老板你到底在賣(mài)什么？到底賣(mài)的是銷(xiāo)售本身的人脈，比如很多老板在招銷(xiāo)售的時(shí)候會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售手里有沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系，問(wèn)銷(xiāo)售能不能把客戶(hù)帶過(guò)來(lái)。銷(xiāo)售如果說(shuō)能夠把客戶(hù)輕易的帶過(guò)來(lái)，那么銷(xiāo)售也很有可能把客戶(hù)輕易的帶走，而這家公司在賣(mài)的實(shí)際上就是銷(xiāo)售的資源。是銷(xiāo)售跟客戶(hù)之間的信任——在企業(yè)這里做了折現(xiàn)而已。
宇婷：銷(xiāo)售和產(chǎn)品要形成某種協(xié)同。
楊炯緯：對(duì)，銷(xiāo)售的目的應(yīng)該是把產(chǎn)品賣(mài)給對(duì)的客戶(hù)，把這個(gè)價(jià)值傳遞出去，只要是賣(mài)給對(duì)的客戶(hù)，這個(gè)客戶(hù)真正是因?yàn)橛昧似髽I(yè)的產(chǎn)品而獲益，那么信任就不僅僅是建立在跟銷(xiāo)售之間，客戶(hù)也會(huì)跟企業(yè)建立信任。銷(xiāo)售本質(zhì)上是幫助企業(yè)找到對(duì)的渠道，然后把企業(yè)對(duì)的內(nèi)容傳遞出去。
宇婷：今天企業(yè)微信真的能提供好這個(gè)基礎(chǔ)嗎？
楊炯緯：企業(yè)微信提供了一個(gè)不錯(cuò)的基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)微信一直在強(qiáng)調(diào)連接力，連接人和組織，連接人和人、連接人和應(yīng)用，連接應(yīng)用和應(yīng)用。衛(wèi)瓴怎么樣在這個(gè)連接之上能夠構(gòu)建出價(jià)值，從連接變成協(xié)同，這是衛(wèi)瓴等企微應(yīng)用要做的事情。
宇婷：在企業(yè)管理中“賦能”和“監(jiān)管”是不是對(duì)立的？
楊炯緯：更多的企業(yè)過(guò)于強(qiáng)調(diào)監(jiān)視和控制，弱化了管理。那么管理當(dāng)中，管和控制是有點(diǎn)接近的，這當(dāng)中還有一個(gè)理。企業(yè)可以把重點(diǎn)放在“理”上。理，是分析、指導(dǎo)和幫助。
這意味著，企業(yè)可以分析目前的組織狀態(tài)，經(jīng)營(yíng)效率、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，這當(dāng)中什么是最佳的，什么是短板，企業(yè)怎么樣讓成員能夠更快地向最佳實(shí)踐去靠攏，去進(jìn)化，去迭代。
達(dá)到這種更好的狀態(tài)，需要給組織內(nèi)部的每一個(gè)成員，或者說(shuō)小組去提供幫助，告訴他們最佳實(shí)踐是什么，告訴他們應(yīng)該怎么做能夠提高效率，讓他們能夠得到更多的信息，自我去迭代、去進(jìn)化、向最佳實(shí)踐靠攏，并且持續(xù)這種變化。
這當(dāng)中并不是完全對(duì)立的。當(dāng)然底層邏輯有一個(gè)不一樣的地方，監(jiān)管的底層邏輯有可能是基于“不信任”。
如果假定每一個(gè)員工還是想要多賺錢(qián)，想要提高他的工作效率，想要提高他的工作效益、價(jià)值、貢獻(xiàn)的話(huà)，那么企業(yè)所要做的是發(fā)現(xiàn)那些最佳實(shí)踐，并且鼓勵(lì)更多的人向最佳實(shí)踐學(xué)習(xí)，指導(dǎo)這些人向最佳實(shí)踐學(xué)習(xí)，讓整個(gè)組織的效率提高。
衛(wèi)瓴有這么一個(gè)底層認(rèn)知：認(rèn)為員工到這個(gè)公司來(lái)，是為了來(lái)賺錢(qián)的，所以企業(yè)就不要那么不信任員工，你就給他更多的信息，讓他能夠掌握更多信息，在這個(gè)基礎(chǔ)上能夠做出自己的最佳的判斷。
在全局中看到一些最佳實(shí)踐，把最佳實(shí)踐給到每一個(gè)員工，傳遞最佳實(shí)踐，達(dá)成最好的效果，讓員工學(xué)習(xí)下，我相信更多人還是愿意去學(xué)習(xí)的，這個(gè)組織的效率就提高了。
宇婷：大部分人都希望得到更多的信息，但可能不太愿意暴露自己的信息。
楊炯緯：對(duì)，我們?cè)谀撤N程度上就要設(shè)計(jì)一種機(jī)制，信息本身是有價(jià)值的，那么員工暴露信息本身的這個(gè)價(jià)值是不是被認(rèn)可了？是不是被“計(jì)算”了？
我舉個(gè)例子是已經(jīng)驗(yàn)證過(guò)的，貝殼的ACN機(jī)制。因?yàn)檫@個(gè)信息一旦上傳了，被任何人用到的話(huà)，它的價(jià)值也會(huì)被計(jì)算，那么大家就愿意暴露了。
如果說(shuō)貢獻(xiàn)度模型經(jīng)過(guò)迭代、經(jīng)過(guò)優(yōu)化，會(huì)讓愿意暴露信息的員工得到更多的好處，員工就愿意了。這是需要機(jī)制的。
保持高的透明度，就會(huì)是一個(gè)高效率的，更容易協(xié)同，更容易對(duì)齊拉通的一個(gè)組織，這也會(huì)給每個(gè)人更大的自由度。
宇婷：這件事的底層邏輯是什么？
楊炯緯：基于人的本質(zhì)，衛(wèi)瓴相信人是會(huì)為了提高透明度做些什么的，人是愿意為了意義而活著的，人是愿意通過(guò)給組織提供更大的價(jià)值，并且從中受益的。
第二個(gè)是通過(guò)提高組織的透明度，讓每一個(gè)人在組織協(xié)同當(dāng)中去找到自己的最優(yōu)解。讓這個(gè)人能夠有自己的判斷能力。
與此同時(shí)，組織認(rèn)為，如果你有想法，組織也相信你是足夠聰明的，給到你足夠的信息，讓你真的能夠在你的崗位上，基于這么多信息做出你自己的最佳判斷。
宇婷：你覺(jué)得如果員工用衛(wèi)瓴這樣的工具，對(duì)他的激發(fā)是什么？
楊炯緯：衛(wèi)瓴內(nèi)部是圍繞客戶(hù)來(lái)做協(xié)同的，所以每一個(gè)人都可以自主發(fā)起一個(gè)流程，通過(guò)某一個(gè)人@某一個(gè)人，就可以把這個(gè)人拉進(jìn)來(lái)作為協(xié)作者，而這個(gè)協(xié)作者一旦進(jìn)來(lái)了以后，他就可以看得到整個(gè)客戶(hù)的來(lái)龍去脈，從最早市場(chǎng)怎么來(lái)的，然后線(xiàn)索孵化，再到銷(xiāo)售跟進(jìn)。
信息圍繞時(shí)間軸做了完整記錄，協(xié)作者也就非常容易知道怎么樣去協(xié)助你。這個(gè)過(guò)程就形成了每一個(gè)人可以自主的發(fā)起流程，誰(shuí)能幫到我就去把誰(shuí)拉進(jìn)來(lái)作為協(xié)作者，跟你去共享項(xiàng)目最后的收益，這個(gè)是衛(wèi)瓴理想當(dāng)中正在嘗試的或者正在踐行的一種方式，讓員工有更多的自主權(quán)來(lái)決定流程。
什么是流程？流程是要找一個(gè)協(xié)作者來(lái)幫我，把這個(gè)項(xiàng)目在這個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值交付出去。
第二個(gè)就是提高透明度，協(xié)作進(jìn)來(lái)，共享整個(gè)項(xiàng)目的來(lái)龍去脈，協(xié)作者知道怎么樣去互助，然后再去把價(jià)值算出來(lái)。
宇婷：作為創(chuàng)始人，老板視角會(huì)是怎樣的？
楊炯緯：衛(wèi)瓴組織內(nèi)部的透明度是非常高的，員工本身也是很愿意去尋求幫助，被尋求幫助的人包括我在內(nèi)，是非常愿意去幫助員工的。但是，這當(dāng)中不要讓每個(gè)人花大量的時(shí)間去了解這個(gè)項(xiàng)目的來(lái)龍去脈。而是只要把各種協(xié)同文檔，把客戶(hù)畫(huà)像、企業(yè)畫(huà)像、企業(yè)視圖看一遍，要立刻知道怎么樣去幫助員工。協(xié)同效率很高。
宇婷：你的工作量就會(huì)加劇嗎？這相當(dāng)于穿透到最基層。
楊炯緯：普遍來(lái)說(shuō)一個(gè)協(xié)同組織，中層在當(dāng)中都會(huì)變薄，整個(gè)組織的扁平度都會(huì)提高，這是一個(gè)趨勢(shì)。對(duì)于中層來(lái)說(shuō)，如果你僅僅做上傳下達(dá)，你就應(yīng)該被干掉。
我?guī)椭鷨T工實(shí)際上對(duì)員工來(lái)說(shuō)肯定是件好事，所以員工愿意尋求幫助，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，員工就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，提高他的透明度，要不然我怎么幫助你，這個(gè)客戶(hù)來(lái)龍去脈，我都不知道，你也不會(huì)去@我，通常我也不會(huì)主動(dòng)去，我也沒(méi)有那么多時(shí)間。
宇婷：你更努力工作了？
楊炯緯：我更努力的幫到員工了，員工也會(huì)受到鼓舞，員工將有更多機(jī)會(huì)被老板看到，也就能得到更多幫助。
宇婷：風(fēng)口之上，你認(rèn)為現(xiàn)在有機(jī)會(huì)快速催生出一家TO B獨(dú)角獸公司嗎？
楊炯緯：TO B產(chǎn)品不太容易跑得快，因?yàn)橛袝r(shí)候你人堆上去，會(huì)有很多Bug、可能代碼質(zhì)量差。
“你響應(yīng)單個(gè)客戶(hù)的需求后，有沒(méi)有把這個(gè)需求進(jìn)行過(guò)抽象，做出一個(gè)更加有普適性的產(chǎn)品方案。同時(shí)你的代碼質(zhì)量又是好的，后面的可升級(jí)性、可延展性足夠好。”
過(guò)去看到很多公司就是通過(guò)堆人，然后在一年里面做出一些東西來(lái)，看上去挺唬人的，好像啥都有。當(dāng)客戶(hù)真正進(jìn)去看的話(huà)，這個(gè)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到質(zhì)量都存在蠻多問(wèn)題的。
按理說(shuō)，如果讓我說(shuō)，理想的狀態(tài)，衛(wèi)瓴應(yīng)該更慢一些。
如果TO B真的說(shuō)快，應(yīng)該是抓住了一個(gè)巨大的紅利，比如當(dāng)時(shí)企微3.0出來(lái)以后，微信和企業(yè)微信打通，這就是一個(gè)紅利。但這背后是管理范式的變化所帶來(lái)的紅利，是一個(gè)組織從穩(wěn)定的控制型組織向敏捷組織的變化的大趨勢(shì)，這個(gè)趨勢(shì)可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年，而衛(wèi)瓴的協(xié)同CRM，也希望成為以客戶(hù)為中心的敏捷組織的最佳實(shí)踐工具。
新媒體編輯：武文悅、速記編輯：王晨
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