潘朵拉魔盒開(kāi)啟，RPA公共服務(wù)風(fēng)潮即將到來(lái)?

面對(duì)日益老齡化的社會(huì)，在國(guó)家養(yǎng)老金、兒童津貼、殘疾福利、護(hù)理保險(xiǎn)，以及戶籍管理、房屋登記等幾十個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，如何快速、高質(zhì)量地為公眾提供服務(wù)呢？

美國(guó)和日本政府的做法不是單純地增加人手或者設(shè)備，也不是增加服務(wù)時(shí)間，而是采用日益流行的技術(shù)——RPA，機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)。

在美國(guó)和日本，RPA應(yīng)用最廣泛的領(lǐng)域可能不是我們想象的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，如智能財(cái)務(wù)、智能HR等，而是政府公共部門(mén)、民生服務(wù)部門(mén)。通過(guò)RPA，提高辦事效率，降低人力投入成本，投入產(chǎn)出比空前改善。

而從全球來(lái)看，政府公共部門(mén)雇用了全球約33%的勞動(dòng)力，其支出約占全球GDP的30%。RPA應(yīng)用的示范效應(yīng)被廣泛看好。

美日兩國(guó)政府下一步的做法是融合AI、深度學(xué)習(xí)、BPM等技術(shù)，將RPA場(chǎng)景應(yīng)用深化，讓公共服務(wù)和民生應(yīng)用體驗(yàn)更好。

海比研究院認(rèn)為，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為企業(yè)最緊迫的需求時(shí)，RPA被認(rèn)為是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最有效的工具之一。“RPA+AI”賦能企業(yè)和員工，將極大的增強(qiáng)人類處理業(yè)務(wù)的能力和效率。

那么什么是RPA呢？用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言來(lái)描述，就是可以被配置為自動(dòng)執(zhí)行一系列處理任務(wù)的機(jī)器人，例如數(shù)據(jù)的自動(dòng)錄入、上傳、下載、整合、分析等，而實(shí)現(xiàn)此任務(wù)的技術(shù)就是RPA。

RPA通過(guò)模擬人類的操作，將基于規(guī)則、重復(fù)、枯燥的數(shù)字化業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，從而達(dá)到降本增效的目的。因此，RPA被認(rèn)為是最簡(jiǎn)單易行的AI應(yīng)用。

日本政府45個(gè)省的政務(wù)機(jī)構(gòu)已廣泛應(yīng)用RPA，以應(yīng)對(duì)老齡化。

連續(xù)兩年發(fā)布AI?RPA應(yīng)用報(bào)告的日本政府總務(wù)省在對(duì)1788家政務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了深度調(diào)查后，發(fā)布了2022的研究報(bào)告，其中重要發(fā)現(xiàn)包括：

日本45個(gè)都道府縣的政務(wù)機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用RPA。其中政務(wù)是應(yīng)用RPA最多的業(yè)務(wù)，達(dá)到了265個(gè)；個(gè)人所得稅排名第二，為225個(gè)；健康管理排名第三，為175個(gè)。

其RPA應(yīng)用涉及到眾多場(chǎng)景，并且產(chǎn)生了不錯(cuò)的效果。主要場(chǎng)景包括財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、教育、防火、文書(shū)管理、兒童津貼、護(hù)理保險(xiǎn)、固定資產(chǎn)稅，以及國(guó)家養(yǎng)老金、戶籍管理、房屋登記、殘疾福利等。

財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、金融成為AI+RPA應(yīng)用最多的場(chǎng)景。RPA業(yè)務(wù)應(yīng)用最高的是財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、金融，為306個(gè)實(shí)例；兒童福利、育兒方面成為RPA應(yīng)用第二多的場(chǎng)景，為177個(gè)實(shí)例；行政業(yè)務(wù)為175個(gè)，其他業(yè)務(wù)為335個(gè)。

AI主要應(yīng)用于文字識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、圖片識(shí)別、數(shù)值判斷等業(yè)務(wù)。例如，通過(guò)OCR識(shí)別圖片上的信息。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用于聲音識(shí)別的案例23個(gè)，用于文字識(shí)別案例275個(gè)。

由于RPA與AI擁有很好的技術(shù)互補(bǔ)性，AI可以賦予RPA實(shí)現(xiàn)看、聽(tīng)、說(shuō)等擬人化能力，因此多數(shù)應(yīng)用RPA的業(yè)務(wù)流程，也離不開(kāi)AI能力加持。

美國(guó)聯(lián)邦政府連續(xù)兩次發(fā)布RPA應(yīng)用報(bào)告，分享了RPA在政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型中所發(fā)揮的作用。

2021年發(fā)布的報(bào)告顯示，RPA應(yīng)用數(shù)量暴漲，應(yīng)用范圍擴(kuò)大。相比2018～2019年RPA主要用于金融領(lǐng)域，2020～2021年RPA已廣泛應(yīng)用在人事、IT、行政和其他業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。

具體的數(shù)據(jù)包括：2020～2021年RPA機(jī)器人應(yīng)用數(shù)量為460個(gè)，節(jié)省848,336個(gè)工時(shí)，整體RPA應(yīng)用數(shù)量增長(zhǎng)110%。同時(shí)每個(gè)RPA能力從2018年～2019年的1335工時(shí)，增長(zhǎng)至1708個(gè)工時(shí)，RPA項(xiàng)目的投資回報(bào)收益正在逐步擴(kuò)大。

美聯(lián)邦政府RPA項(xiàng)目成熟度快速提高。在2020～2021財(cái)年，聯(lián)邦政府RPA項(xiàng)目在RPA效率提升、節(jié)省時(shí)間、項(xiàng)目數(shù)量、業(yè)務(wù)流程重塑、安全和監(jiān)管等維度都大幅度提升，尤其在業(yè)務(wù)執(zhí)行效率、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、業(yè)務(wù)流程重塑方面表現(xiàn)上佳。

另外，越來(lái)越多的美聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)推廣應(yīng)用RPA，如美國(guó)國(guó)防部、農(nóng)業(yè)部、美國(guó)陸軍、空軍、宇航局、美國(guó)聯(lián)邦總務(wù)管理處等重要機(jī)構(gòu)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化落地，成為應(yīng)用最廣泛的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具之一。

云擴(kuò)科技CEO劉春剛認(rèn)為，海外RPA企業(yè)的成功已經(jīng)證明了RPA這一產(chǎn)品形態(tài)對(duì)于客戶的價(jià)值。RPA需要更多的入局者去教育廣大的用戶，相信各種角色的涌入和良性的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)讓這個(gè)行業(yè)更成熟。

ForresterResearch的一份報(bào)告認(rèn)為，2020年10%的政府行政工作量將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。在全球范圍內(nèi)，政府將擴(kuò)大對(duì)RPA的使用，以消除重復(fù)的低價(jià)值任務(wù)。

這或許也是美日政府加大RPA應(yīng)用的主要原因。

在美國(guó)，RPA幫助聯(lián)邦政府節(jié)省了大量員工的工作時(shí)間和精力。

美國(guó)聯(lián)邦各政府機(jī)構(gòu)在RPA助力下，在2020～2021財(cái)年已成功節(jié)省149萬(wàn)工時(shí)，RPA應(yīng)用項(xiàng)目比2020年增加了250%，達(dá)到1003個(gè)。

美國(guó)聯(lián)邦各機(jī)構(gòu)應(yīng)用RPA取得了超預(yù)期的ROI（投資回報(bào)率），增強(qiáng)了聯(lián)邦處理業(yè)務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)端到端自動(dòng)化，并大量減少聯(lián)邦雇員的手動(dòng)工作，重塑聯(lián)邦政府的勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)，釋放人力資源壓力。

嘗到了甜頭后，美國(guó)聯(lián)邦政府將繼續(xù)增加RPA應(yīng)用計(jì)劃，繼續(xù)深挖RPA潛力以擴(kuò)大賦能范圍。重要機(jī)構(gòu)明確表態(tài)，將繼續(xù)提升RPA應(yīng)用數(shù)量與場(chǎng)景落地項(xiàng)目，通過(guò)有人值守、無(wú)人值守等RPA打造智能數(shù)字化員工，以提升工作效率和節(jié)省時(shí)間。

美聯(lián)邦RPA應(yīng)用成熟模型表明，大多數(shù)機(jī)構(gòu)正在通過(guò)RPA重塑業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。目前，為了更好的管理RPA，已應(yīng)用的機(jī)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始建立標(biāo)準(zhǔn)的自動(dòng)化設(shè)計(jì)流程、評(píng)估維度以及改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，以進(jìn)一步提升自己的RPA應(yīng)用等級(jí)。

RPA在日本各地政府機(jī)構(gòu)、幾十個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)落地并取得豐厚回報(bào)。

日本發(fā)布的報(bào)告認(rèn)為，RPA將成為日本解決“2040年危機(jī)”最有效的工具之一。

2040年危機(jī)是指到2040年，日本65歲以上人口數(shù)量將達(dá)到峰值4000萬(wàn)以上，也就是說(shuō)每三個(gè)人當(dāng)中就有一名65歲老人，勞動(dòng)力將降至冰點(diǎn)，甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。

因此，日本政府總務(wù)省希望RPA可以像物理機(jī)器人那樣，在全日本各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，以緩解人力資源壓力。

日本是全球應(yīng)用RPA最早的國(guó)家之一，在投資、技術(shù)發(fā)展、人才培養(yǎng)，以及應(yīng)用場(chǎng)景、規(guī)模、成熟度方面一直處于領(lǐng)先地位。

正因?yàn)槿毡臼侨蛉丝诔錾首畹?、老齡化最嚴(yán)重的國(guó)家之一，因此日本各行業(yè)通過(guò)RPA打造“數(shù)字化員工”，以彌補(bǔ)勞動(dòng)力不足的問(wèn)題。

Forrester的報(bào)告也認(rèn)為，并非所有公共部門(mén)的RPA實(shí)施都會(huì)順利進(jìn)行。許多組織需要進(jìn)行管理變更，重新洞察流程，標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)，以及重新分配工作。

通過(guò)美日兩國(guó)政府RPA應(yīng)用，我們發(fā)現(xiàn)RPA在應(yīng)用中普遍存在的問(wèn)題。

RPA的應(yīng)用需要不低的建設(shè)與應(yīng)用維護(hù)費(fèi)用。根據(jù)日本的調(diào)查，RPA的建設(shè)費(fèi)用多數(shù)在100萬(wàn)～500萬(wàn)日元之間（約5.4萬(wàn)～27萬(wàn)元人民幣）。

同樣，RPA應(yīng)用每年仍然需要運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，也在100萬(wàn)～500萬(wàn)日元之間。其中，大多數(shù)引入和維護(hù)RPA項(xiàng)目在100萬(wàn)日元以下。

缺少專業(yè)人才成為RPA項(xiàng)目落地的最大挑戰(zhàn)。應(yīng)用RPA的挑戰(zhàn)包括沒(méi)有專業(yè)人才支撐，沒(méi)有足夠的財(cái)務(wù)預(yù)算，無(wú)法準(zhǔn)確找出適用RPA的業(yè)務(wù)流程等。其中，最大的挑戰(zhàn)缺乏專業(yè)RPA人才支持。

應(yīng)加強(qiáng)對(duì)RPA的監(jiān)管。隨著RPA應(yīng)用的增加，一些部門(mén)可能需要增加對(duì)RPA的管理，一些特定部門(mén)也需要加大RPA的監(jiān)管。

為了增強(qiáng)對(duì)RPA的監(jiān)管，在IT部門(mén)的幫助下，各機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立數(shù)據(jù)訪問(wèn)、身份驗(yàn)證等安全監(jiān)管機(jī)制。同時(shí)制定數(shù)據(jù)隱私管理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、訪問(wèn)和使用權(quán)限等執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以保護(hù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)安全。

RPA與IT部門(mén)必須建立了有效的聯(lián)動(dòng)關(guān)系。美國(guó)各個(gè)聯(lián)邦機(jī)構(gòu)的RPA應(yīng)用項(xiàng)目需要正式授權(quán)，才能在機(jī)構(gòu)的IT環(huán)境中應(yīng)用。通過(guò)RPA設(shè)計(jì)的單個(gè)自動(dòng)化流程，也需要相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行審批，最大限度保護(hù)數(shù)據(jù)的安全性和隱私性。

因此，在實(shí)施RPA項(xiàng)目過(guò)程中，IT部門(mén)起到了至關(guān)重要的推動(dòng)作用，同時(shí)建立需要建立有效的聯(lián)動(dòng)關(guān)系。統(tǒng)計(jì)顯示，43%的RPA項(xiàng)目試點(diǎn)啟動(dòng)了IT安全審批機(jī)制。

多數(shù)機(jī)構(gòu)采用卓越的自動(dòng)化中心（CoE）的方式，擴(kuò)大RPA應(yīng)用范圍。隨著RPA應(yīng)用成熟度的穩(wěn)步提升，美國(guó)很多聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)開(kāi)始通過(guò)CoE的方式擴(kuò)大自動(dòng)化應(yīng)用范圍，可以顯著提升RPA的部署效率、培訓(xùn)效率、管理效率等。

由于流程審批、IT管理者的長(zhǎng)時(shí)間考慮等因素，阻礙了RPA的應(yīng)用發(fā)展。因此，不少機(jī)構(gòu)希望引入更多的企業(yè)級(jí)RPA解決方案，將更多的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)無(wú)間斷工作，自動(dòng)化設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也更加的高效和人性化。

RPA與AI技術(shù)正在走向融合。

隨著RPA應(yīng)用的深入，為了滿足更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的自動(dòng)化需求，美聯(lián)邦政府RPA應(yīng)用也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，正在將RPA與諸多AI技術(shù)相結(jié)合使用，如自然語(yǔ)言處理NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)ML、圖像識(shí)別、聊天機(jī)器人等。調(diào)查顯示，32%的RPA項(xiàng)目將使用智能自動(dòng)化(IA) 解決方案。

圖片來(lái)源：TheState of Federal RPA

日本政府的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，共有1788家政府機(jī)構(gòu)接受調(diào)查，截止2021年6月，118家組織成功引入RPA，152家成功引入AI；265家同時(shí)引入了RPA和AI，一共535家組織完成了對(duì)RPA和AI的應(yīng)用。

Gartner建議下一步是將RPA與AI和ML充分集成，以實(shí)現(xiàn)超自動(dòng)化，減少人工干預(yù)。

Gartner認(rèn)為，RPA市場(chǎng)在未來(lái)十年將快速增長(zhǎng)，超自動(dòng)化將成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要組成部分。

超自動(dòng)化是指使用先進(jìn)技術(shù)，如AI、ML、RPA等，完成以前由人類完成的幾乎所有繁瑣且可擴(kuò)展的任務(wù)，克服單一自動(dòng)化工具的局限性。

因此，超自動(dòng)化是一種業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的技術(shù)組合，可以識(shí)別、審查和自動(dòng)化盡可能多的業(yè)務(wù)和IT流程，需要協(xié)調(diào)使用多種技術(shù)工具和平臺(tái)，包括RPA、低代碼平臺(tái)和流程挖掘工具等。

但是超自動(dòng)化并不意味著完全取代人類。相反通過(guò)自動(dòng)化，人們可以從重復(fù)的、低價(jià)值的任務(wù)中解放出來(lái)，專注于對(duì)組織具有更高價(jià)值的任務(wù)。

超自動(dòng)化經(jīng)常被認(rèn)為是超越傳統(tǒng)自動(dòng)化的下一步，市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到464億美元，2021至2031年間的年復(fù)合增長(zhǎng)率為21.7%。

德勤也認(rèn)為， RPA、AI等相關(guān)自動(dòng)化技術(shù)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)化(IA)。

RPA也有局限性，如只能遵循基于邏輯規(guī)則的流程，不會(huì)看到數(shù)據(jù)中的模式，也不會(huì)從圖像、文本或語(yǔ)音中提取信息等。

德勤的報(bào)告認(rèn)為，企業(yè)現(xiàn)在正尋求下一代解決方案，利用多種先進(jìn)技術(shù)和數(shù)據(jù)科學(xué)，如AI，使自動(dòng)化更智能，并為組織提供更多價(jià)值。

通過(guò)智能自動(dòng)化(IA)技術(shù)，組織可以改變業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)更高的速度和精度，可以基于結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化輸入實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化預(yù)測(cè)和決策，以達(dá)到提高生產(chǎn)率和降低成本，更大的準(zhǔn)確性和改善客戶體驗(yàn)等目標(biāo)。

未來(lái)3年，智能自動(dòng)化將平均降低22%的成本，增加11%的收入。47%的企業(yè)已經(jīng)將RPA和人工智能結(jié)合起來(lái)，作為其智能自動(dòng)化戰(zhàn)略的一部分。

一些企業(yè)也已開(kāi)始在RPA與AI融合的道路上邁出重要的一步。

全球最大的SaaS企業(yè)Salesforce于2021年在其AI平臺(tái)中增加了EinsteinAutomate——RPA工具，幫助組織實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程、構(gòu)建工作流程和連接數(shù)據(jù)。

新工具包括MuleSoftRPA、EinsteinDocument Reader和DigitalProcess Automation。MulesoftRPA功能允許用戶用機(jī)器人替換重復(fù)性任務(wù)。EinsteinDocument Reader可掃描駕駛執(zhí)照和I-9等文檔，用戶只需在SalesforceFlow中單擊幾下即可對(duì)這些數(shù)據(jù)執(zhí)行操作。DigitalProcess Automation允許用戶使用拖放工具構(gòu)建品牌化的數(shù)字體驗(yàn)。

全球著名的低代碼和RPA平臺(tái)Appian在其最新版本的平臺(tái)中推出了增強(qiáng)型人工智能文檔處理和開(kāi)發(fā)人員協(xié)作工具。

Appian最初是一家業(yè)務(wù)流程管理（BPM）公司，已經(jīng)發(fā)展到低代碼和RPA。其低代碼機(jī)器人流程自動(dòng)化，用于管理和監(jiān)控Appian機(jī)器人以及來(lái)自第三方的機(jī)器人?？梢允褂玫痛aRPA自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)，并在AppianAppMarket中提供新庫(kù)。智能文檔處理（IDP）可大規(guī)模處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，具有與預(yù)先訓(xùn)練的AI模型本身的光學(xué)字符識(shí)別。

達(dá)觀數(shù)據(jù)CEO陳運(yùn)文表示，整體來(lái)看，中國(guó)RPA市場(chǎng)尚處在早期階段。在整個(gè)中國(guó)的RPA智能化辦公領(lǐng)域，所打開(kāi)的市場(chǎng)可能不到1%，還有99%的市場(chǎng)現(xiàn)在處于開(kāi)荒狀態(tài)。

而從美日兩國(guó)政府公共部門(mén)RPA應(yīng)用的實(shí)踐來(lái)看，RPA的應(yīng)用場(chǎng)景其實(shí)足夠得大，完全容得下眾多的RPA公司，其收益也足夠誘人。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“中智觀察”（ID：Hapiweb-soft6），作者：趙滿滿，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。